Häufig gestellte Fragen zum Stoppen von Bestellungen.

Warum will Klarna, dass wir diese Transaktion stoppen?

Wir nehmen bei jeder Transaktion in unserem System automatische Risikobewertungen vor. Einige Transaktionen werden bei der ersten Bewertung akzeptiert, aber gleichzeitig für eine sogenannte manuelle Prüfung durch unsere Sicherheitsabteilung gekennzeichnet. Die hier betroffene Bestellung wurde als erhöhtes Risiko identifiziert, das bedeutet, dass Klarnas interne Risikokontrollen hier angeschlagen haben. Diese Einschätzung ist spezifisch für jede einzelne Transaktion und basiert nicht auf dem Namen, der bei der Bestellung angegeben wurde. Aufgrund von Datenschutzbestimmungen können wir nur gegenüber der Person, die auf der Rechnung angegeben ist, den Grund für unsere Entscheidung offenbaren. Sollte der Kunde/ die Kundin Sie mit Fragen zu dieser Bestellung kontaktieren, verweisen Sie ihn oder sie bitte an Klarnas Kundenservice. Unser Kundenservice wird sicherstellen, dass wir die Person korrekt identifizieren. Die Kontaktdaten finden Sie unten auf dieser Seite.

Wird der Endkunde kontaktiert, wenn wir gebeten wurden, die Transaktion zu stoppen?

Ja, wenn Sie uns gegenüber bestätigt haben, dass Sie die Lieferung stoppen konnten, teilt Klarna dies dem Kunden mit. In seltenen Fällen kann es sein, dass wir uns entscheiden, den Kunden nicht zu kontaktieren. Dies passiert nur dann, wenn wir den Besteller nicht eindeutig identifizieren können.

Wir streben immer danach, unsere Bewertungen so korrekt und zuverlässig wie möglich zu machen. Wenn wir bei einer Transaktion unsicher sind, bitten wir den Kunden um weitere Informationen und Bestätigung, bevor wir Ihnen den Stopp-Antrag stellen.

Bei der Transaktion, die Klarna stoppen will, handelt es sich um einen Service, nicht um materielle Güter. Wie sollen wir unsere Antwort einreichen?

Wir möchten Sie auf alle Transaktionen aufmerksam machen, die ein erhöhtes Risiko aufweisen, sodass Sie den Service verweigern können und keine Rechnungen erstellen müssen. Sollte es Ihnen möglich sein, den Service zu stoppen und die Rechnung zu stornieren, nutzen Sie bitte das Formular, um zu bestätigen, dass die Transaktion gestoppt wurde. Wenn Sie den Service nicht stoppen können, nutzen Sie bitte die Option “The order has already been sent but no tracking ID has been assigned to the order”.

Wir haben die Lieferung stoppen können. Was machen wir jetzt?

Sobald die Transaktion gestoppt wurde, stornieren Sie bitte die entsprechende Rechnung bei uns. In unserem Merchant guide wird erläutert, wie Rechnungen in Klarna Online storniert werden. Alternativ können Sie in Ihrem Warenmanagementsystem eine Retoure eintragen.

Bitte schicken Sie uns das Stop-Request-Formular als Bestätigung.

Die Bestellung wurde bereits versandt. Was passiert jetzt?

Nutzen Sie das Formular, um uns zu informieren, welches Versandunternehmen Sie in diesem Fall beauftragt haben und wie die Sendungsverfolgungsnummer lautet, unabhängig davon, ob der Kunde das Paket bereits abgeholt hat oder nicht. Wenn Sie die Ware mit PostNord oder Schenker Privatpaket versandt haben, kann Klarna die Lieferung in Ihrem Auftrag stoppen. Wenn Sie ein anderes Versandunternehmen genutzt haben, müssen Sie selbst aktiv werden.

Wenn unsere Betrugs- bzw. Versandrichtlinien eingehalten wurden, übernimmt Klarna das Betrugsrisiko für Sie. Ihrem Vertrag mit Klarna können Sie entnehmen, ob hier die Betrugs-oder Versandrichtlinien anzuwenden sind. Wenn ein Paket ohne Sendungsnummer verschickt wurde, kann dies einen Verstoß gegen diese Richtlinien darstellen. In solchen Fällen könnte Klarna nicht länger verantwortlich sein. Dann wird eine Untersuchung eingeleitet, falls der Kunde die Bestellung beanstandet oder die Rechnung unbezahlt im Forderungsverfahren weitergegangen ist.

Was passiert, nachdem wir Klarna über der Status der Lieferung informiert haben?

Falls der Kunde Kontakt mit Klarna aufnimmt, um die Forderung zu bestreiten, werden wir den Fall anhand der von Ihnen angegebenen Lieferinformationen untersuchen. Gegebenenfalls kontaktieren wir Sie erneut per E-Mail, um weitere Informationen zu erfragen. Selbstverständlich werden wir sowohl den Endkunden als auch die Polizei bei der Aufklärung des Falles unterstützen, wenn der Kunde Anzeige erstattet.

Wenn die Rechnung nicht vom Kunden beanstandet wird, setzen wir das normale Forderungsverfahren fort.

Das Paket kam zurück. Was sollen wir jetzt machen?

Registrieren Sie die Ware als retourniert, entweder in Klarna Online oder in Ihrem eigenen Warenmanagementsystem.

Auf unserem Umsatzbeleg von Klarna steht, dass eine Retoure bei einer unter Betrugsverdacht stehenden Rechnung eingetragen worden ist. Wieso?

Dies geschieht in zwei Fällen: Wenn Sie sich an unsere Betrugs- und Versandrichtlinien gehalten haben, werden wir den vollen Betrag abziehen (als Retoure markiert) und Ihnen den Betrag abzüglich der Mehrwertsteuer auszahlen. Die Retoure und die Auszahlung sind in verschiedenen Zeilen eingetragen als „Retoure (Betrug)“ und „Betrugsrichtlinien“.

Falls Sie sich nicht an Klarnas Betrugs-oder Versandrichtlinien gehalten haben, kann Klarna das Betrugsrisiko für die Bestellung nicht übernehmen. Wir werden in diesem Fall die Forderung an Sie zurückgeben und als Retoure auf Ihrem Umsatzbeleg eintragen.

Warum schickt Klarna einen Link zu einem Online-Formular anstelle einer E-Mail, wenn wir eine Bestellung aufhalten sollen?

Um alle Antworten von unseren Online-Händlern schnell und effizient bearbeiten zu können, benutzen wir ein Online-Formular, durch das die Angaben direkt in unserem System eingetragen werden. Das Formular erlaubt uns einen vollständigen Überblick, sodass wir die Fälle priorisieren und Risiken reduzieren können.

Wir haben weitere Informationen zu der Bestellung erhalten. An wen sollen wir uns wenden?

Falls Sie uns zusätzliche Informationen über die Bestellung zur Verfügung stellen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Händler-Support (Kontaktdaten siehe unten).

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