Händler im Fokus
Apr 23, 20214 Minute/n Lesedauer

Wie können Logistikprozesse nachhaltig gestaltet werden? Ein Einblick in das Retourenmanagement bei Betty Barclay.

von Cara von Beust

Eines der am häufigsten diskutierten Thema im Onlinehandel ist das Retourenmanagement. Laut Statistischen Bundesamt werden allein in Deutschland geschätzt etwa 280 Millionen Pakete retourniert, darin etwa 490 Millionen Artikel - am häufigsten Bekleidung. Die Möglichkeit, die Ware vor dem Kauf an- und auszuprobieren ist vor allem seit Beginn der Pandemie ein praktischer und bequemer Service geworden. Ein Angebot, das oft zu einem positiven Shoppingerlebnis beiträgt und daher in all unserer Interesse vor allem ökologisch nachhaltiger gestaltet werden muss.

Ein Unternehmen, das sich mit dieser Thematik auseinandersetzt und aktiv daran arbeitet, die Logistikprozesse nachhaltiger zu gestalten, ist Betty Barclay. Wir haben mit Johannes Roth-Bandick, Head of E-Commerce, über die Zukunftsstrategie und das Engagement im Retourenmanagement gesprochen.

Wie hoch ist die aktuelle Retourenquote bei Betty Barclay?

Unsere Retourenquote liegt im „normalen Bereich“ eines Onlinehändlers für Womenswear. Eine kostenlose Retoure ist eines unserer Serviceversprechen an unsere Kunde*innen und damit ein fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells.

Was ist die häufigste Ursache für eine Retoure?

Für unsere Kunde*innen ist die Bestellung nach Hause das Pendant zum Anprobieren in der Umkleide eines stationären Modegeschäfts. Auch dort probieren die Kunde*innen in der Regel mehrere Teile an und entscheiden sich am Ende bestenfalls für den Kauf eines oder mehrerer Artikel. Dieser Prozess findet im E-Commerce im „Wohnzimmer“ der Kunde*innen statt. Wir haben viele treue Kunde*innen, die den Großteil ihrer Orders behalten, aber auch eine Retoure ist wie gesagt ein normaler Bestandteil des Online-Business. Vor allem in Zeiten von Corona mit geschlossenen Läden, ist es für uns essentiell unserer Kunde*innen parallel auch die Option einer Online Order verbunden mit optimalem Service anzubieten.

Wann haben Sie sich das erste Mal mit den Auswirkungen der Retouren auf die ökologische Nachhaltigkeit auseinandergesetzt?

Retouren sind Teil des Onlinehandels – umso relevanter ist es für uns, diese so nachhaltig wie möglich zu gestalten. Wir haben hiermit schon vor einigen Jahren vor allem im Bereich der Verpackung gestartet, und verfolgen auch weiterhin das Ziel, in diesem Zusammenhang einen wichtigen Beitrag zu leisten. Dieses Thema liegt uns sehr am Herzen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Retourenmanagement nachhaltiger zu gestalten (Verpackungsmaterial, recyclen statt vernichten, Click & Collect, Smart Sorting, etc.) – welche Maßnahmen haben Sie ergriffen?

Wir legen sehr großen Wert auf nachhaltiges Verpackungsmaterial, welches zu 100% recycelbar ist. Darüber hinaus sind unsere Versandkartons beispielsweise ausschließlich aus FSC zertifiziertem Material. In diesem Kontext ist es uns besonders wichtig, gegenüber unseren Kunde*innen auch den allgemeinen Nachhaltigkeitsanspruch der Betty Barclay Group zu kommunizieren. Retouren- und Verpackungsoptimierungen stellen nur einen kleinen Bestandteil unserer Nachhaltigkeitsstrategie dar. Als Hersteller und Händler gleichzeitig stellen wir sicher, dass unsere produzierte Ware grundsätzlich den Weg zu Kunde*innen findet. Retouren werden sorgfältig überprüft und aufbereitet, um wieder in den Onlineverkauf zurückzufließen. Falls wir nach einer längeren Zeit Platz für Neuware machen müssen, werden nicht verkaufte Teil in unseren Outlets weiter vermarktet.

Was ist ihre Vision im Bereich Retourenmanagement – welche Ziele möchten Sie erreichen?

Retouren werden immer Teil unseres Geschäfts bleiben und sind für uns auch ein wichtiges Feedback-Tool seitens unserer Kunde*innen. Die sorgfältige Analyse unserer Retouren ermöglicht es uns, immer besser zu werden und den Anforderungen der Kunde*innen langfristig zu entsprechen. Dies führt automatisch zu einer nachhaltigen Reduktion der Retourenquote, die wir selbst neben „Gefällt nicht“ Retouren beeinflussen können.

Am nachhaltigsten ist unbestritten, am besten keine Retouren zu verursachen – wie helfen Sie Ihren Kunde*innen, Retouren zu vermeiden?

Wir arbeiten hier an verschiedenen Herausforderungen: Wir haben in unserem Shop einen interaktiven Größenberater, der unseren Kunde*innen eine optimierte Größenempfehlung an die Hand gibt. Außerdem kommunizieren wir auf der Produktdetailseite, wie groß unser Model und der Artikel auf den Produktfotos ist, um auch hier eine optimale Passformsicherheit zu bieten. Dies ist uns aber noch nicht genug – wir arbeiten aktuell an deutlich verbesserten Passformberatungen, um unseren Kunde*innen ein noch besseres Erlebnis ermöglichen zu können. Wir haben ein eigenes Passform-Team, das gemeinsam mit unseren Lieferanten an den optimalen Schnitten für unsere Kunde*innen arbeitet – und das vor allem auch in bester Qualität. Darüber hinaus optimiert unser Content-Team intensiv die Darstellung und Beschreibung unserer Produkte, um das fehlende Beratungsgespräch mit einem Verkäufer, so gut es geht zu ersetzen. Zu guter Letzt analysieren wir mit Hilfe von Big Data und KI unsere Produkte, um frühzeitig Informationen zu erhalten, falls es bei einem Artikel besonders häufig zu Retouren kommt. Diese Artikel werden dann detailliert von unseren internen Teams analysiert und die Insights im Rahmen der zukünftigen Kollektionsentwicklung berücksichtigt.

Vielen Dank für das Interview.

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