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AT: Customer Journey im Omnichannel

Wien, 13. März 2018 – Im heiß umkämpften Handelsgeschäft ist Omnichannel schon lange Thema. Umso dramatischer stellen sich vor diesem Hintergrund die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Erhebung von Roland Berger unter rund 100 Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz dar: Ganze 80 Prozent (!) der befragten Unternehmen haben demnach keine klare Omnichannel-Strategie und eine überwiegende Mehrheit der Händler (78 Prozent) kann keine nahtlose Customer Journey zwischen On- und Offline-Kanälen anbieten.

Produktinfos im Internet suchen, sich im stationären Geschäft beraten lassen, das Produkt online bestellen und liefern lassen und später im Geschäft umtauschen. Die Digitalisierung schreitet voran und so ist es für Konsumenten heute selbstverständlich, beim Einkaufen sowohl on- als auch offline unterwegs zu sein. Eine durchdachte Omnichannel-Strategie ist im kompetitiven Handelsgeschäft daher unerlässlich. Bei rund einem Drittel der Befragten fehlen allerdings sämtliche Voraussetzungen für eine Vertriebsstrategie über alle Kanäle und das obwohl der Wettbewerb vor allem im Online-Bereich stark zunimmt. Eine durchgängige Digitalisierung und Ineinandergreifen aller Unternehmensprozesse sind aber die Voraussetzung für ein gelungenes Omnichanneling.

Nahtlose Customer-Journey dank externer Partner

Digitale Kompetenz in allen Unternehmensbereichen zu haben, ist für Händler allerdings schwierig und so empfiehlt es sich, einzelne Bereiche von spezialisierten externen Partnern betreuen zu lassen. Betreiber von Online-Shops können z.B. den virtuellen Kassabereich in die Hände von Zahlungsdienstleistern legen. Diese bieten eine Auswahl der beliebtesten Bezahlmethoden an, wie z.B. der Anbieter Klarna, der außerdem mit einer Shopping-App – der derzeit einzig verfügbaren dieser Art – nicht nur den Bezahlvorgang selbst, sondern auch die Abwicklung von Retouren vereinfacht. Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie soll auf jeden Fall einen einfach zu bedienende Checkout beinhalten, denn dieser trägt wesentlich zu einer positiven Customer-Journey bei.