Stop Request FAQ.

¿Por qué Klarna necesita que detenga una orden?

En Klarna realizamos evaluaciones de crédito automáticas en cada orden entrante. Algunas órdenes se aprueban el la primera evaluación de crédito, pero se identifican como riesgo posteriormente y de esta manera se marcan para el control manual por parte de nuestro Departamento de Seguridad. Una vez que identificamos un riesgo, nos ponemos en contacto contigo y solicitamos que detengas la orden. Queremos señalar que el riesgo está relacionado con la orden en especifico y no con el cliente.

Debido a razones de confidencialidad, sólo podemos facilitar el motivo de nuestra decisión a la persona indicada en la orden. Si el cliente se pone en contacto contigo y tiene preguntas al respecto, favor de remitirlos al Servicio de atención al cliente de Klarna, quien se asegurará de identificar al cliente y compartir la información con la persona adecuada. La información de contacto se encuentra al final de esta página.

Nos esforzamos por garantizar que nuestras evaluaciones sean tan confiables como sea posible, sin embargo, si no estamos seguros de una evaluación, contactamos al cliente para obtener información adicional y verificar antes de mandar una stop request.

¿Se informará al cliente cuando una orden haya sido detenida?

Si, lo comunicaremos siempre y cuando se haya confirmado que la orden ha sido detenida. Sin embargo, en raras ocasiones, podemos elegir no contactar al cliente si existe el riesgo de que no podamos identificar con quién nos estamos comunicando.

La orden conectada a la stop request es un tipo de servicio, no bienes físicos, ¿Como debo de indicarlo en el formulario?

Te informamos de cualquier orden que pueda tener un mayor riesgo, permitiéndote negar el uso del servicio y no enviar facturas. Si puedes suspender un servicio y cancelar la factura, utiliza el formulario para confirmar que se ha detenido la orden. Si no puedes suspender el servicio, utiliza la opción “La orden ya ha sido enviada pero no existe un ID de rastreo asignado a la orden” y esperaremos una disputa del cliente.

Logré detener la orden. ¿Que debo hacer ahora?

Una vez que la orden se haya detenido, cancela la factura correspondiente y confirma que se ha detenido usando nuestro formulario de Stop Request.

La orden ya ha sido enviada ¿Que sucede ahora?

Utiliza el formulario para notificarnos qué empresa de logística se utilizó para el envío y el ID de rastreo correspondiente, independientemente de si el cliente ha recogido el paquete o no. Es posible que podamos recuperar el paquete en tu nombre si la orden ha sido enviada a través de PostNord AB o Schenker Privpak. Si la orden ha sido enviada con cualquier otra empresa de logística, la responsabilidad de recuperar el paquete cae en ti.

Si se cumplen los requisitos de nuestra política de fraude / envío, Klarna será responsable del pedido desde el punto de vista del riesgo. Tu acuerdo con Klarna te indicará si debes aplicar la política de fraude o de envío. Si un paquete es enviado sin ID de rastreo, podrías estar incumpliendo estas políticas. En tales casos, la responsabilidad ya no puede recaer en Klarna y se puede abrir una investigación; ya sea cuando el cliente disputa una orden o si la orden sigue sin ser pagada después de haber pasado por la cadena de reclamaciones.

¿Qué sucede después de haber informado a Klarna sobre el estatus de la entrega?

Nueva sugerencia: si el cliente se contacta con nosotros para disputar el pedido, investigaremos el asunto utilizando la información provista en el formulario de Stop Request. También nos pondremos en contacto contigo nuevamente por medio de correo electrónico para solicitar más detalles. Además, apoyaremos tanto al cliente, como cuando y si se ha presentado una denuncia a la policía.

Si el cliente no se pone en contacto con nosotros para disputar el pedido, continuaremos con la reclamación de la factura de la forma habitual.

El paquete ha sido devuelto ¿Qué debo de hacer ahora?

Registra la orden devuelta como un retorno regular en Klarna Online o en tu propio sistema de manejo de pedidos.

Hay una nota de devolución en mi factura por una transacción que Klarna reportó como fraudulenta –¿por qué?

Existen dos posibilidades: Si has cunplido con los requisitos de la política de fraude-/envío, retiraremos el monto total, que se mostrará como una devolución, y al mismo tiempo pagaremos el pedido sin incluir el IVA. La devolución y el pago se indican en filas separadas y se especifican como “devolución (fraude)” y “política de fraude”.
Sin embargo, si incumpliste la política de fraude-/envio, la responsabilidad de la transacción se revertirá a ti y, por lo tanto, se verá una publicación de devolución completa en la factura.

¿Por qué Klarna envía un enlace al formulario en línea en lugar de un correo electrónico normal?

Para procesar eficientemente la información entrante, utilizamos un formulario en línea. Este proporciona una descripción completa que nos permite priorizar, acelerar y reducir los riesgos problemáticos.

He recibido información adicional sobre una orden con un Stop Request – ¿A quien debo contactar?

Pónte en contacto con el servicio de asistencia comercial para que sus comentarios e información puedan ser remitidos al departamento correcto.

Servicio al Cliente

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