Nollmissionen
May 15, 20195 min lästid

Nollmissionen tar sitt första stora språng.

av Catarina Stenberg

Hej!

Jag heter Catarina och arbetar som Produktansvarig på Klarna. Det innebär att jag är ansvarig för att vara våra kunders röst mot våra produktutvecklingsteam, och bidra till att vi utvecklar produkter som våra kunder önskar och älskar!

Men de senaste veckorna har jag lämnat mina vardagliga uppgifter och istället kastat mig in i någonting som vi på Klarna kallar för “leap”. För dig som inte läst vår Produktchef David Focks tidigare inlägg kan jag snabbt berätta att ett leap, eller språng på svenska, innebär att ett specialistteam tillsätts för att spendera 100% av sin arbetstid fokuserat på en brinnande utmaning tills den är noggrant analyserad och det finns tydliga rekommendationer på hur den ska lösas.

Fokuset för det här leapet är att göra en grundlig genomlysning av kundupplevelsen med Klarna, och den brinnande utmaningen är att identifiera friktion och brister som riskerar att störa den smidiga kundupplevelse Klarna strävar efter att erbjuda varje dag, och varje gång någon använder våra tjänster. Det här är första steget, eller språnget, på Nollmissionen – vår resa mot noll missnöjda kunder.

Med mig har jag en grupp på totalt fem medlemmar med olika spetskompetenser som har handplockats för just det här ändamålet. Det är Emelie från marknadsavdelningen, Joel från kommunikationsavdelningen, Sebastian från butikssupport, Jonathan från utredningsavdelningen och jag själv från produktavdelningen. Alla med olika kompetenser och bakgrunder, men med den gemensamma nämnaren att både Joel, Jonathan och Sebastian tidigare har arbetat på vår kundservice. Det är med andra ord ett team med mångfaldiga erfarenheter från olika delar av organisationen som arbetar med att ständigt förbättra olika aspekter av den helhetliga kundupplevelsen.

Vårt uppdrag är att grundligt undersöka våra tjänster från ett kundperspektiv för att få förståelse för de problem som kan uppstå och orsaka missnöje. Målet därefter är solklart – problemen ska bort och vi ska ta ett stort språng närmare vårt mål om att bli den första banken i världen med noll missnöjda kunder.

Vi måste börja med att försöka glömma allt vi vet redan om Klarna

En självklar utmaning vi tidigt identifierade när vi började leapet var att vi redan visste väldigt mycket om Klarnas produkter, och hur de fungerar. Det kanske är lätt att glömma om man läser klagomål som riktas mot Klarna, men vi har också en väldigt stor andel nöjda kunder. Närmare 999 960 stycken per en miljon, om man försöka göra en exakt beräkning baserat på antalet klagomål. Våra produkter är, om jag får säga det själv, väldigt smidiga och enkla att använda. Och det är just det här vi måste glömma bort när vi påbörjar vår genomlysning av kundupplevelsen med Klarna, annars är chansen stor att våra ansträngningar blir förgäves. Vi behöver identifiera potentiella problem, och uppleva dem själva från ett kundperspektiv, för att förstå varför det uppstår missnöje – och hitta lösningar som gör att problemen försvinner.

Så – hur gör vi det?

Vi börjar vår genomlysning av kundupplevelsen med att agera som kunder och genomför så kallad mystery shopping med våra tjänster. Det innebär att vi shoppar både på nätet och i fysiska butiker som erbjuder Klarna och testar olika kassalösningar, betalsätt och produkter, som till exempel vårt betalkort.

Efter själva köpet följer vi noggrant allt som händer, hur jag som kund upplever kommunikationen från Klarna efter köpet och kartlägger olika scenarier som kan uppstå. Vi testar upplevelsen med kundservice, hur enkelt det är att komma i kontakt med Klarna och hur bra hjälp man får i olika situationer.

Dessutom så går vi ingående igenom riktiga kunders ärenden där vi vet att det har uppstått problem, och intervjuar våra kunder om deras upplevelse med Klarna. Vi går också igenom alla klagomål, synpunkter och önskemål som våra kunder har delat med kundservice de senaste månaderna och dessutom skickar in via formuläret på Nollmissionens hemsida (stort stort tack till er som tar er tid – det är otroligt värdefullt för oss). Vi vill se och förstå Klarna från våra kunders ögon och hur deras upplevelse verkligen är.

En av de allra viktigaste uppgifterna vi har är att bli besatta av att identifiera och lösa våra kunders problem och inte vara kära i våra egna produkter. Därför utmanar vi i leapet ständigt varandra när vi berättar om våra upplevelser, och är kritiska till varje steg i kundupplevelsen för att låta gamla “sanningar” dö. Vi gör det genom att ha högt i tak och ständigt söka nya perspektiv, och nya sätt att betrakta kundupplevelsen. Och här på Nollmission-bloggen kommer vi återkomma och berätta mer om vårt arbete.

Vi hörs i nästa vecka,

Catarina och leap-teamet