Nollmissionen
Feb 25, 20208 min lästid

Ett lyckat debutår för Nollmissionen och målsättningen för 2020.

av Sebastian Runvik

Hej och varmt välkommen till mitt första inlägg här på Nollmissionens blogg!

Mitt namn är Sebastian och jag har just tillträtt som Nollmissionsgeneral, men är inte helt ny här på Klarna. Jag har tidigare haft flera olika roller på Klarna och har fått möjligheten att möta både konsumenter och handlare som kundservicemedarbetare, arbetat med att utbilda och vägleda kundserviceteam samt samla in och analysera feedback och synpunkter från våra kunder. Under det senaste året har jag också haft möjligheten att arbeta med två projekt specifikt riktade mot att hitta förbättringsområden för handlare och konsumenter, som vår produktchef David tidigare har berättat om både här på bloggen och i en intervju. Att arbeta med projekten var väldigt engagerande och utvecklande, så när möjligheten att fortsätta det arbetet i egenskap av Nollmissionsgeneral tvekade jag inte en sekund!

För dig som inte är bekant med Nollmissionen sedan tidigare kan jag berätta att det är namnet på uppdraget vi antagit om att minska, och slutligen helt eliminera, klagomål som riktas mot Klarna. Eller, sett från ett annat perspektiv, det är vår ambition om att ha ett hundra procent nöjda kunder. Och även om det kan kännas som ett ouppnåeligt och överambitiöst mål, är det samtidigt också det enda rimliga med våra ögon sett – varför ska vi vara nöjda med att ha många nöjda kunder om det finns de som får dåliga kundupplevelser med våra produkter och tjänster?

Under 2018 hade Klarna i genomsnitt 40 klagomål per en miljon köp. Det innebär samtidigt att vi hade 999 960 nöjda kunder per en miljon köp, om man väljer att se det från det perspektivet.

Men för oss handlar det alltså om att närma sig en miljon nöjda kunder, per en miljon köp – och det kan jag med glädje meddela att vi gjorde under 2019. Klagomålen minskade nämligen, och sammanfattningsvis avslutades året med ett genomsnitt på 33 klagomål per en miljon köp. Det är en minskning med hela 20%, eller en femtedel, och betydligt bättre än de 36 som var målsättningen från första början.

 

Kort sammanfattning av initiativ 2019

Om jag ska vara rakt på sak, så var 2019 ett lyckat år, med tanke på att Nollmissionen var ett nytt koncept som behövde förankras inom organisationen och jag är väldigt nöjd och stolt över hur långt på vägen vi redan har hunnit komma. Vi upplevde också ett par stora utmaningar och lärdomar under året, bland annat fick vi många klagomål i januari som en direkt orsak av förseningar i postgången i flertalet större städer efter nyår, och det var många som kontaktade oss efter att ha upplevt det som svårt att särskilja på direktbetalning och delbetalning när den senare benämndes “Klarna konto” – vilket är djupt olyckligt och någonting som har förtydligats för att undvika fler missförstånd.

Det finns såklart också väldigt många ljusglimtar, och jag ska försöka att inte bli för långrandig för att hellre fokusera på det som komma skall, men jag vill ändå belysa ett par av de initiativ som bar frukt under det gångna året.

Framförallt känns det relevant och viktigt att berätta kort om det “leap” och specialteam som kickstartade Nollmissionen, och som jag hade nöjet att vara en del av. Vi var fem medarbetare från olika delar av organisationen som samlades i ett rum för att dedikera all vår tid till att kartlägga, analysera och fokusera på att hitta förbättringsområden när det gäller kundupplevelsen med Klarna.

Om du är nyfiken på att veta mer om vårt uppdrag och hur vi arbetade för att kartlägga det allt bredare begreppet “kundupplevelsen med Klarna” så rekommenderar jag dig att läsa inläggen från Catarina och David från början av maj och framåt – men för ordnings skull listar jag sammanfattningsvis ett axplock av förbättringar som gjorde skillnad under det gångna året nedan…

  • Vi har genomfört en rad initiativ för att testa nya sätt att påminna om betalning – för att fler ska betala i tid och fortsätta minska våra negativa intäkter
  • Vi lanserade en funktion som låter dig schemalägga betalningar i appen – för att färre ska missa sin betalning
  • Vi förbättrade texten och designen på våra mejl med betalningsinstruktioner för att öka tydligheten – för att undvika missförstånd och onödiga påminnelsefakturor
  • Vi genomför flera försök att dra pengar från kontot vid betalning – för att undvika att behöva skicka onödiga påminnelsefakturor
  • Vi lanserade en returportal för att underlätta kommunikationen mellan konsumenter och handlare – vilket ledde till färre missförstånd och smidigare returhantering
  • Vi ökade tydligheten i våra betalningslösningar genom att separera kredit och direktbetalningsalternativ
  • Vi döpte om vårt delbetalningsalternativ från “Klarna konto” till “Delbetalningskonto” för att undvika missförstånd med direktbetalningar
  • Vi har gjort orsaken till att kreditköp nekas tydligare – och förklarar varför vi av olika anledningar inte alltid kan acceptera köp på kredit från konsumenter

…och tipsar om att läsa Davids sammanfattning för mer detaljer och bättre översikt.

Målsättning för 2020

Med tanke på vårt lyckade debutår under 2019 känner jag mig säker på att vi kommer att kunna fortsätta den positiva trenden, och ta nästa steg på resan mot att bli världens första bank med ett hundra procent nöjda kunder.

Vår ambition för 2020 är att minska klagomålen med ytterligare 17%, och avsluta året med maximalt 28 klagomål per en miljon köp – eller 999 972 nöjda kunder!

Den nya målsättningen innebär att vi ökar ambitionen något, för att jämföra med 10% som var målsättningen under 2019 (från 40 till 36). Och det vore såklart en dröm att överträffa målsättningen på samma sätt som vi gjorde under 2019!

Det återstår fortfarande att se vad vi kan genomföra i form av ändringar och effektiviseringar för att minska friktionen och göra shoppingupplevelsen ännu bättre, men har identifierat ett par områden med förbättringspotential som jag kommer återkomma till under året;

  • Upplevelsen av att inte motta sin faktura för köpet – och behöva betala en onödig och oönskad påminnelseavgift
  • Friktion med återbetalningar
  • Balansen och valfriheten mellan att kontakta kundservice och snabbt hitta självhjälp genom appen och hemsida

Avslutningsvis vill jag säga att jag ser fram emot att använda det förtroende som investerats i mig och den nya rollen till att genomföra positiva förändringar som ökar kundnöjdheten hos Klarna.

I min roll som Nollmissionsgeneral kommer jag att fungera som en intern ambassadör för önskemål och synpunkter, och om du har något tips till dig är du varmt välkommen att framföra det här. Och tveka inte – alla förslag som kan hjälpa oss förbättra kundupplevelsen tas emot med öppna armar!

Det var allt för den här gången – men jag återkommer här på bloggen inom kort!

Bästa hälsningar,
Sebastian