Nollmissionen
Oct 8, 20196 min lästid

Fem månader efter Nollmissionens lansering – så här går det för oss.

av Johan Gustafsson

I söndags var det fem månader sedan vi lanserade Nollmissionen och det känns som en bra tidpunkt att sammanfatta vad som skett under den första tiden och samtidigt spana framåt. Vi har beskrivit Nollmissionen som vår ambition att ta oss från 40 till noll missnöjda kunder per en miljon köp – eller om man så vill, från 999 960 till en miljon nöjda kunder – genom att förbättra alla delar av kundupplevelsen. Vi satte också ett kortsiktigare mål om att under 2019 sänka klagomålen med tio procent, alltså från 40 till 36 per en miljon köp.

Så hur går det egentligen för oss? Bra, är det korta svaret. Vill man använda kvällstidningsspråk skulle man kanske säga “tre plus”, och i några enstaka delar nosar vi på fyra. Men vi har under perioden också haft ett par bakslag.

Startskottet för Nollmissionen var en total genomlysning av kundupplevelsen vi erbjuder. Ett specialistteam tillsattes för att under några veckor jobba helt dedikerat med att analysera varenda liten kontaktyta Klarna har med våra kunder. Resultatet blev en rapport som i detalj beskriver alla små och stora förbättringsområden som finns i våra produkter, i hur vi löser våra kunders eventuella problem och hur vi paketerar och kommunicerar våra produkter och tjänster.

Rapporten har sedan dess varit vägledande i hur vi ska förbättra kundupplevelsen för att nå målet med Nollmissionen. Utifrån de förbättringsområden som definierades fördelades ansvaret för att uppnå förbättringarna till de team som äger det specifika området och dessa följs nu regelbundet upp för att säkerställa att förändring sker i högt tempo. Fem månader in i arbetet kan vi konstatera att vi erbjuder en bättre kundupplevelse nu än tidigare, men också att mycket arbete kvarstår. Flera av de förbättringsåtgärder vi vidtagit ser vi redan ger resultat, medan andra tar längre tid att genomföra och kommer ge synliga resultat först lite längre fram. Den som vill veta mer om vilka delar vi jobbat intensivt med de första månaderna rekommenderas att läsa det här blogginlägget från Klarnas produktchef David Fock.

Vid sidan av de strikt tekniska förbättringarna är det också glädjande att se hur hela organisationen slutit upp och hängivit sig till målet om noll missnöjda kunder, trots att det för somliga team har inneburit viss omprioritering av fokus. Det är uppenbart att alla brinner för att skapa en unikt bra kundupplevelse.

Så här mäter vi klagomål och hur vi förbättras

Det huvudsakliga måttet vi använder för att mäta våra framsteg är klagomål per en miljon köp och vi mäter det både per månad och på helår. Vid några tillfällen har vi fått frågor om begreppet “klagomål” och vad vi menar med det. Svaret är att vi slår samman de synpunkter och klagomål som når vår kundservice med de som skickas till myndigheterna Finansinspektionen, Datainspektionen, Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden.

Den mest relevanta siffran är den som visar snitt på helår (2018 var den 40) och det är den vi förhåller oss till. Tittar man bara på månadsstatistiken kan det vara en aning missvisande. Som exempel kan nämnas att svenska konsumenter typiskt sett handlar mycket runt november och december när det är Black Week och julhandel, men klagomål från missnöjda kunder sprids till andra sidan årsskiftet. Det gör att statistiken i slutet av året kanske ser bättre ut än vad den egentligen är, medan statistiken i början av året ser sämre ut än vad den egentligen är. Däremot är det förstås högintressant att jämföra samma månad under två olika år. När det här skrivs har vi statistiken från januari-augusti och det är med stor glädje vi kan konstatera att under årets första åtta månader har siffrorna sett bättre ut för sju av månaderna i 2019 jämfört med 2018, och totalsiffran för samma period är 37 klagomål per en miljon köp.

Allt är inte guld och grönrosa skogar

Även om sammanslagningen av klagomål till kundservice och myndigheter är det mest relevanta måttet i sammanhanget, så går det inte att blunda för att klagomålen till just myndigheter väger tungt. Dels eftersom det kan röra sig om fall där kunder upplevt att vi inte lyckats lösa deras problem eller har haft en osedvanligt dålig kundupplevelse (dvs ett stort misslyckande för oss och samtidigt en viktig insiktskälla till Nollmissionens förbättringsinitiativ), dels för att det är det enda mått som en extern publik har full insyn i, exempelvis media.

Därför är det ett bakslag att klagomålen till de fyra nämnda myndigheterna totalt ökat med 67 procent under januari-augusti jämfört med samma period 2018. Det finns naturligtvis ett samband mellan antalet transaktioner och klagomål, och Klarna har under samma period haft en starkt tillväxt, men trots det är vi besvikna över antalet klagomål som vi hade hoppats skulle vara lägre. Några saker sticker ut som särskilt drivande av klagomål, framförallt hur vi tidigare presenterade vår delbetalningsprodukt och hanteringen av BankID. Vi lyssnade på de inkomna synpunkterna och har justerat på det sätt som många av våra kunder önskade, den som vill veta mer om det kan läsa här och här.

Under statistiksektionen på Nollmissionens hemsida kommer vi med start den här veckan publicera inte bara de sammanslagna klagomålen, utan även specifikt klagomålen till myndigheter för den som vill följa den utvecklingen.

Under de närmaste veckorna och månaderna kommer vi presentera flera nya initiativ inom ramen för Nollmissionen. Det tål att upprepas att det här är en extremt viktig fråga för oss, och vi menar allvar när vi säger att vi ska nå noll klagomål. Har du frågor, eller kanske en bra idé på hur vi kan förbättra kundupplevelsen ytterligare uppmuntrar vi dig att höra av dig till oss!

/ Johan