Nollmissionen
Jun 15, 20207 min lästid

Högsta beredskap och bästa möjliga service under en global pandemi

av Sebastian Runvik

När jag skriver det här inlägget har regeringen tillsammans med socialstyrelsen och folkhälsomyndigheten precis meddelat att de inte längre avråder från resor inom Sverige från och med den 13 juni. Det känns väldigt positivt och som ett mycket välkommet besked inför sommaren, och det får mig samtidigt att reflektera över den senaste tiden och hur coronapandemin har påverkat vår vardag.

I mitt tidigare inlägg berättade jag om att Nollmissionen har fått en riktig pangstart på 2020 och att kundnöjdheten med Klarna aldrig har varit högre under min tid här på företaget. Jag gick även igenom de vanligaste problemen som uppstått för våra kunder under respektive månad och nämnde de olika utmaningar som kundservice har gått igenom – bland annat coronapandemin. Och idag tänkte jag berätta lite mer om hur det påverkat oss på Klarnas kundservice och vad vi har gjort för att underlätta för våra kunder.

Till att börja med, när coronapandemin med hög hastighet kom till Sverige i början av mars medförde det en otroligt snabb omställning. Många saker förändrades fundamentalt på väldigt kort tid, bland annat sättet att arbeta på. Vi på Klarna sitter (eller står) i öppna kontorslandskap, som så många andra, men plötsligt kunde vi inte längre sitta sida vid sida och arbeta. För att minska risken för smittspridning var vi tvungna att omedelbart agera och skapa förutsättningar för att flera tusen medarbetare skulle kunna arbeta från hemmakontor.

Det säger kanske sig självt att det inte var en hundra procent friktionsfri omställning, men jag måste ändå säga att jag tycker att det gick överraskande snabbt och smidigt. Och det är nog få som på förhand förväntade sig att det skulle gå att arbeta så effektivt från kök, tv-soffor och sovrum, som när våra medarbetare skapade sina provisoriska arbetsplatser i hemmet.

Men förutom de logistiska problemen med att skapa både fysiska och tekniska förutsättningar för fortsatt arbete så uppstod samtidigt en annan utmaning för oss – coronapandemin innebar ju också att väldigt många e-handlares vardag förändrades över en natt. Resor och hotellvistelser fick avbrytas, evenemang som festivaler och konserter sköts på framtiden eller ställdes in helt och hållet, och många fysiska butiker stängdes igen. Samtidigt blev trycket enormt på handlare inom enskilda varukategorier.

Detta innebar också en oväntad påfrestning för oss på kundservice som ingen hade kunnat förvänta sig på förhand. Vår kundservice arbetar ständigt med att försöka förutse hur många det är som kommer söka kontakt med oss under särskilda tider för att vi ska kunna säkerställa att vi har kapacitet att hjälpa på bästa möjliga sätt. Vi har exempelvis en dygnsöppen chat som ständigt är bemannad med medarbetare för att ingen kund ska behöva vänta i onödan. Och när coronapandemin slog till var det såklart många som med en gång undrade hur det skulle påverka deras tidigare, pågående, eller framtida, köp.

Hur går jag tillväga om jag inte har möjlighet att plocka upp min order? Måste jag fortfarande betala? Vad händer med min faktura eller betalning om min order inte kommer fram? Och vad är det egentligen som gäller med resan jag har köpt?

Detta är vanliga frågor som har riktats till oss på kundservice under den senaste tiden, och vi reviderar ständigt våra olika kontaktytor för att säkerställa att relevant information finns tillgänglig för de som undrar – så att fler ska få snabba svar, och göra det ännu enklare att nå fram för de som önskar prata med någon av mina kollegor.

Många gånger är det bara handlaren själv som kan besvara frågor om vad det är som händer med ett köp, men det är väldigt viktigt för oss att finnas tillgängliga och kunna stötta våra kunder om någonting går fel. Det vi framförallt brukar tipsa om är att tidigt informera oss om någonting har hänt, kontakta butiken, hålla koll på mejlen för uppdateringar och att pausa sin betalning under tiden. Ett bra tips vi alltid återkommer till är att ladda ner Klarna-appen om du inte redan har gjort det – det blir nämligen betydligt mycket svårare att missa en betalning när du blir påmind om den och kan betala, eller pausa fakturan, med ett snabbt knapptryck på mobilen.

Nedan listar jag ett par saker vi på kundservice har förändrat för att på bästa sätt bemöta utmaningen coronapandemin medfört och underlätta vardagen för våra kunder:

  • vi har uppdaterat designen på vår hemsida för att kunna ge tydligare information om aktuella händelser och vad som gäller – extra viktigt i mitten av mars när det var många som hörde av sig!
    vi har reviderat de “vanliga frågor och svar” som finns på hemsidan för att informationen mot våra kunder ska bli ännu tydligare
  • vi har börjat visa fördelarna med att använda Klarna-appen på ett tydligare sätt för att fler ska kunna ta fördel av de funktioner som designats för att underlätta e-handel för konsumenter, tex möjligheten att aldrig behöva ligga ute med pengar för ett köp eller missa en betalning
  • vi har tillsatt ett specialteam som fokuserat på att hantera dialogen mellan våra kunder och handlare som gäller inställda resor, biljetter och evenemang. Allt för att göra processen så smidig som möjligt för alla inblandade
    vi har upprättat tusentals hemmakontor för att minska smittspridningen och hjälpa våra medarbetare att hålla sig trygga och friska
  • vi har stresstestet våra system och våra mänskliga processer för att säkerställa att vi kan hålla igång även om pressen skulle öka ytterligare

Jag tycker att det har fungerat väldigt bra så här långt, och jag vill åter ge en eloge till mina medarbetare – tillsammans har vi kunnat göra det väldigt bra under en utmanande tid. Det är inte bara en känsla – det syns också tydligt i statistiken.

Vi har kunnat bygga vidare på ett mycket starkt första kvartal utan att klagomålen har ökat. Kundnöjdheten är fortsatt hög, och under april var det endast nio missnöjda kunder per varje miljon köp – eller 999 991 nöjda kunder. Nästa månad hoppas jag och mina kollegor att de är ännu fler.

Med önskan om fortsatt god hälsa!

Allt gott,
Sebastian