Nollmissionen
Oct 16, 20203 min lästid

Ingen vill ligga ute med pengar för något man inte köpt

av Sebastian Runvik

Nu är vi faktiskt inne i årets sista kvartal och det känns nästan svindlande att julafton bara är veckor bort. Det innebär också att vi går in i en tid när folk använder Klarnas tjänster som allra mest.

Nollmissionen har hittills haft ett framgångsrikt år, vi har fortsatt att sänka andelen missnöjda kunder och i skrivande stund är vi nere på 12 klagomål per en miljon köp. Men det finns fortfarande saker att förbättra. Det finns ett par saker jag kommer fokusera särskilt mycket på den närmaste tiden.

Först och främst har vi ett arbete att göra med återbetalningar till konsumenter, det här är ett område som skapar frustration bland konsumenter men även hos mig. För när jag analyserar de klagomål som handlar återbetalning så är det tydligt att problemet enkelt hade kunnat undvikas i många av fallen.

Det finns i regel tre olika anledningar till varför kunder vill ha pengar tillbaka. Antingen har kunden 1) betalat för men sedan returnerat en vara, 2) betalat men inte fått varan eller 3) betalat en felaktig och för hög summa.

Den enklaste metoden för att undvika de två förstnämnda problemen är att betala med avgiftsfri 14-dagarsfaktura. Då slipper kunden ligga ute med pengar innan denne kunnat kontrollera köpet och bestämt sig för om det är något att behålla eller skicka tillbaka. Det är ett utmärkt konsumentskydd. Jag vill passa på att påminna om att när en vara returneras är det viktigt att både informera Klarna och butiken, även detta görs enklast i Klarna-appen.

För att minimera risken för det tredje problemet – att kunden betalat fel belopp – rekommenderar jag varmt att betala fakturor genom Klarna-appen. Då är all information förifylld och har du dessutom ditt bankkonto kopplat till Klarna så sker betalningen genom ett klick, och du väljer själv om det ska ske direkt eller på förfallodatumet.

Under hösten och vintern kommer vi gräva djupare i frågan om återbetalningar och djupanalysera den feedback vi fått för att se hur vi kan göra processen tydligare och förbättra möjligheten till självhjälp.

Det har visat sig vara väldigt effektivt när vi fokuserat djupdyker i ett specifikt område av den så kallade “kundresan” och aktivt letar efter friktion där eller saker som kan göras bättre. Vi ser omedelbar effekt med minskande antal klagomål. Några av sakerna vi gjort under det senaste halvåret tack vare sådana djupdykningar är bland annat:

  • Infört fler typer av friendly reminders när en delbetalningsfaktura eller månadsfaktura närmar sig förfallodatum
  • Säkerställt ännu snabbare återbetalningar till kunder som kopplat sitt bankkonto till Klarna
  • Gjort ändringar i appen som gjort det ännu tydligare vad som ska betalas när och hur

Stort tack för all feedback och åsikter under de senaste månaderna. Det är verkligen till stor hjälp för oss när vi förbättrar och utvecklar våra tjänster. Under hösten kommer vi skicka ut en stor undersökning som syftar till att fånga in ännu fler idéer och synpunkter. Resultatet kommer presenteras på upplaga nummer två av Klarnas Consumer Council. Mer information om det kommer publiceras här på bloggen inom kort.

Allt gott,
Sebastian