Nollmissionen
Dec 11, 20204 min lästid

Julen är här och Klarnas nissar jobbar för fullt

av Sebastian Runvik

Äntligen är vi inne i december! Likt nissarna i tomtens verkstad så jobbar vi på Klarna på högvarv såhär inför jul.

Förberedelsearbetet inför Black Friday och julhandeln börjar dock långt tidigare. Förutom att vi inför varje år, ja egentligen året om, försöker förbättra kundupplevelsen på olika sätt så lägger vi under hösten mycket tid på att stresstesta alla system och processer. Allt för att det inte ska uppstå några problem när trycket är som högst.

Vi samlar också realtidsdata så att vi direkt om en kund påtalar ett problem kan se om det är för just den specifika personen, eller om det kan påverka fler. På så sätt kan vi antingen hjälpa kunden i fråga, alternativt proaktivt se till att fler slipper samma problem. Jag kan nöjt konstatera att vårt arbete lönade sig! Black Week fortlöpte så smidigt som vi bara hade kunnat hoppas på och nu jobbar Klarna-nissarna i verkstan för en lika bra december.

Innan vi blickar framåt mot den stundande julen så vill jag kort säga några ord om klagomål vi fått under hösten om processen för återbetalningar. Jag kan tyvärr konstatera att antalet klagomål ökat i oktober och november gentemot tidigare månader 2020 (även om vi ligger under vårt mål om 28 klagomål per en miljon köp). Anledningen till det är just att processen kring återbetalningar inte varit så smidig som den ska. Kärnproblemet har legat i att om återbetalningen av någon anledning inte gått igenom, kanske att fel kontonummer är angivet eller att vi inte helt kunnat fastställa att kontot tillhör rätt person, så har vi inte direkt kontaktat personen. Vilket gör att man som konsument, helt förståeligt, undrar var ens pengar är. I de fall där återbetalningen studsat så har vi varit alldeles för långsamma med att starta dialog med kunderna angående detta för att rätta till problemet. Det är nu ett tydligt identifierat förbättringsområde där vi har listat en rad åtgärder med fokus på kommunikation och automatisering. På så sätt ser vi till att vara på bollen omedelbart och du får information direkt – och därmed dina pengar snabbare.

Nu tillbaka till den stundande julen, som i år såklart kommer vara speciell. Kanske får man inte träffa alla de nära och kära man längtat efter. Dessutom vet vi att klapparna i ännu högre utsträckning än vanligt inhandlas på nätet, eftersom vi avråds från att gå ut i fysiska butiker.

Med stor sannolikhet kommer det alltså vara rekordmånga klappar som ska hämtas eller tas emot, betalas och eventuellt returneras. Mot bakgrund av det vill jag passa på om att ge ett par tips, för att julhandeln ska flyta på så smidigt som möjligt.

  • Till att börja med vill jag tipsa om appen. Jag vet, jag gör det hela tiden, men faktum är att det är mitt absolut bästa tips. Där ser du alla köp och slipper alltså hålla koll i inkorgen. Dessutom får du en påminnelse när fakturans förfallodatum närmar sig
  • Jag tror inte att jag är den enda som har gissat mig fram till skostorlek till en farbror eller jeansstorlek till syrran. Och det sista jag vill göra är att ligga ute med pengar under tiden jag returnerar dem. Därför är det även i det här fallet viktigt att ha appen så att du kan du pausa ordern där och inte betala för skorna eller jeansen som ska tillbaka
  • Jag vill också informera om att Klarnas kundservice har samma öppettider som vanligt, dvs ni når oss dygnet runt via chatten, även på julafton, nyårsafton och alla röda dagar

Slutligen vill jag önska er en riktig god jul!

Allt gott,

Sebastian