Nollmissionen
Jun 30, 20204 min lästid

Klarna ett av Sveriges mest ansedda företag i år igen

av Johan Gustafsson

För några veckor sedan släppte Kantar Sifo sitt årliga Anseendeindex, i vilket de sammanställer vilka företag som har högst anseende bland den svenska allmänheten. Mätningen visar enligt Kantar Sifo inte bara tilltro och intryck av ett visst företag, utan också vilken kvalitet och framgång svenskarna tillskriver företagen.

I år placerar sig Klarna på plats 12, slagna av minst sagt värdiga “motståndare” i bl.a. IKEA, Electrolux, ICA och Volvo * 2. Vi är oerhört stolta över att den svenska allmänheten i så stor utsträckning uppskattar vad vi gör för att förenkla människors vardag online. Särskilt eftersom årets mätning genomförts under en orolig tid och att människor då tenderar att sätta särskilt stort värde på det “gamla och trygga”, enligt Kantar Sifo (Klarna firar för övrigt 15-årsjubileum i år, men det gör oss nog inte till en del av det gamla gardet).

Vi kan också konstatera att vi i egenskap av bank åtnjuter ett ovanligt stort förtroende bland allmänheten. De tre bottenplaceringarna på listan innehas alla av storbanker.

Mycket att glädjas åt alltså, men trots det är vi inte särskilt nöjda. Faktum är att vi tappade två placeringar från fjolårets tiondeplats på samma lista. Kanske speglar det våra egna förtroendemätningar som vi gör varje kvartal. Även dessa visar att det finns ett grundmurat förtroende för Klarna bland svenska allmänheten, men under hösten 2019 såg vi ett tapp. Förvisso mycket litet, men ändå ett bakslag givet att det är ett centralt framgångsmått för oss, och vår ambition är att öka förtroendet varje kvartal.

Vad det beror på är svårt att säga säkert. Men en teori är att höstens debatt om den nya kreditlagen som träder i kraft imorgon hade viss negativ inverkan. Klarna blev i några avseenden symbolen för den problematik regeringen vill komma åt genom att förbjuda kreditbetalningar som förstaval i e-handelskassor, trots att delbetalning aldrig presenteras först eller förväljs i kassor där Klarna äger hela kundupplevelsen (Klarna Check-out). För vår del handlar den här frågan enbart om smidigheten i att det betalsätt du som kund brukar föredra att betala med föreslås även nästa gång du vill handla något. Allt för en så bra kundupplevelse som möjligt.

Vi har höga förhoppningar om att få se förtroendet växa under resten av 2020. Framförallt tack vare att vi i rask takt lanserar nya produkter som gör att människor får bättre kontroll över sina köp och sin ekonomi, och att allting runt själva köpet – före, under och efter – blir smidigare med hjälp av Klarna-appen. Visste du till exempel att du i appen kan få notiser om när priset sänks på en vara du vill ha, eller att du kan följa dina leveranser?

I juni lanserade vi det nya Klarna-kortet som är helt integrerat med appen, inom kort lanserar vi sparkonton med en ränta som få andra kan konkurrera med och mot slutet av året lanserar vi ett unikt lojalitetsprogram. Det är bara ett litet axplock av de saker som skett och kommer ske 2020 för att skapa ett riktigt värde för konsumenter.

Parallellt med att vi utvecklar nya tjänster lägger vi samtidigt enormt mycket kraft på att förbättra det vi redan erbjuder. Vårt initiativ Nollmissionen syftar till att vi som första bank i världen ska ha noll missnöjda kunder. För att nå dit har vi utsett en Nollmissionsgeneral som varje vecka samlar in och analyserar vad kunder varit missnöjda med och sedan driver på förbättring och utveckling tillsammans med de ansvariga produktteamen för att undvika att det händer igen.

Hittills är resultaten långt bättre än vad vi någonsin hade vågat hoppas på. När vi lanserade Nollmissionen i maj 2019 hade vi i genomsnitt 40 klagomål per en miljon köp. I år har vi satt målet att komma ner till 28, men mellan januari och maj har vi haft 12 klagomål per en miljon köp. Det är för tidigt och ta ut någon seger ännu, men det ser onekligen bra ut inför hösten, i synnerhet eftersom årets första månader brukar ha flest klagomål.

För två veckor sedan blev Klarna utsett till världens femte mest innovativa bolag av ansedda amerikanska nyhetsbolaget CNBC. Det återstår att se om vi kan nå en lika hög placering bland Sveriges mest ansedda bolag nästa år.