Nollmissionen
Feb 22, 20198 min lästid

Möt Klarnas nya kundombud

av Emma Markström

Caytana hjälper kunder som kan ha kommit i kläm

Hej!

I min roll här på Klarna får jag ansvara för ett stort härligt gäng medarbetare som får äran att ta hand om det viktigaste vi har, nämligen ni!

Kundservice, eller Service Center som vi också kallas, är en av de största avdelningarna på Klarna, och det är inte så konstigt. Vi erbjuder nämligen support till 60 miljoner konsumenter och 100 000 butiker i 14 länder. Frågorna vi hanterar varierar, men det kan exempelvis röra fakturor, den senaste betalningen eller hur man loggar in på Mitt Klarna – och vi finns såklart här för dig ifall någonting går snett med dina köp eller betalningar.

Jag vill gärna berätta mer om hur vi på Klarna har organiserat vår kundservice för att på bästa möjliga sätt kunna hjälpa de som kontaktar oss. Förutom de funktioner och avdelningar jag listar nedan finns det ytterligare medarbetare som ordnar med allt ifrån administrativa ändringar i våra system till att räkna ut hur många som kommer att ringa till oss vid specifika tillfällen för att minimera väntetiderna, men jag har valt att fokusera på de medarbetare du kan komma i kontakt med som kund!

Vår kundservice

Det är här de flesta av våra medarbetare på Service Center arbetar på daglig basis, och hjälper dig som konsument med både köp och betalningar och allt från tekniska frågor om appen till frågor om villkor. Vår kundservice är bemannad dygnet runt, och vi finns alltid tillgängliga på chat!

Vår butikssupport

Hjälper de handlare som säljer med Klarna. Det finns mycket att tänka på när du driver butik, och våra medarbetare hjälper till med allt från ekonomiska rapporter till orderhantering.

Vår utredningsavdelning

Personifierar Klarnas köparskydd! Du vet väl att vi på Klarna alltid hjälper dig om någonting går fel när du handlar med våra tjänster? Medarbetarna på vår utredningsavdelning hjälper dig om du blivit fakturerad för ett köp du inte känner igen eller inte kommer överens med butiken du handlat från.

Vårt specialistteam

Ibland behöver vår kundservice undersöka någonting lite mer noggrant – och det är då vårt specialistteam kopplas in. Det kan gälla ett ärende som faller utanför ramarna för kundservice rutiner eller ett tekniskt fel vi behöver felsöka med hjälp av våra utvecklare. Ofta innebär det att vi behöver lägga ner lite längre tid än vanligt på att lösa ärendet och att vi involverar kollegor från andra delar av företaget.

Men vad händer om någonting blir fel när vi på kundservice hanterar ditt ärende?

För att svara på den frågan har jag tagit hjälp av vår största expert på ämnet – nämligen vårt helt nya kundombud. Vi träffades på kontoret för en liten pratstund, och jag passade på att ställa några frågor om hennes nya roll på Klarna.

Tillåt mig att presentera Caytana Baguion – kundombud på Klarna!

Berätta, vad innebär det att vara Klarnas kundombud?

I min roll som kundombud finns jag tillgänglig för de kunder som varit i kontakt med Klarnas kundservice, och inte känner att deras ärende har hanterats på rätt sätt. Känner du som kund att Klarnas kundservice har agerat felaktigt, eller inte har förstått ditt ärende, kan du skicka en skriftlig begäran om handläggning till mig som kundombud, och då kommer jag att se över ditt ärende för att göra en ny bedömning.

Rent praktiskt, vad händer om en kund skickar in en skriftlig begäran om handläggning till dig?

När en skriftlig begäran om handläggning skickas in till mig, som Kundombud, är min uppgift att opartiskt och med nya ögon titta närmare på ärendet och göra en ny och egen bedömning av det som hänt. Jag tar del av kundens egen redogörelse för det som har hänt och sätter mig in i ärendet från kundens perspektiv. Jag tittar närmare på på historiken, går igenom kundens tidigare kontakter med Klarna för att utreda och granska hur kundservice har valt att agera i frågan. Därefter gör jag min bedömning, och meddelar kunden hur jag har uppfattat ärendet, och hur kundservice har agerat, samt säkerställer att min bedömning – om den skiljer sig från det kundservice tidigare kommit fram till – verkställs. Om det finns orsak för Klarna att till exempel förändra rutiner och processer, ser jag också till att framföra de synpunkterna till berörda parter internt för att säkra en bättre kundupplevelse i framtiden.

Om en kund anser sig felbehandlad eller illa behandlad – vad är din rekommendation då?

Först och främst skulle jag säga att det är viktigt att tydligt presentera sitt ärende för kundservice, och förklara vad det är som har gått fel och vilken hjälp som önskas. Och där löser sig verkligen det mesta. Det är bara i undantagsfall som jag som kundombud behöver kopplas in. Men är det så att du som kund får ett slutgiltigt utlåtande från kundservice som inte känns bra – då är du välkommen att höra av dig till mig, så att jag kan se närmare på vad som hänt. Min roll som kundombud innebär att jag finns tillgänglig för att säkerställa att kunden får en rättvis bedömning av sitt ärende och den hjälp som kunden har rätt till.

Vad skulle du säga är de vanligaste frågorna eller ämnena som du som kundombud kommer att hantera?

Jag upplever att det framförallt rör sig om missförstånd eller tekniska problem som inte har löst sig under kontakt med Klarnas kundservice eller specialistteam. Det kan till exempel röra sig om att en kund anser sig ha accepterat vissa villkor i kassan för ett köp, men att det inte stämt överens med fakturan när köpet sedan skulle betalas.

Hur vanligt är det att frågor hamnar hos kundombudet?

Det är ytterst ovanligt sett till hur många köp Klarna hanterar. Allt som oftast löser sig kunders ärenden redan i en första kontakt med Klarnas kundservice, och det som inte löser sig där löser sig i stället när specialistteamet eller utredningsavdelningen blir involverade.

Hur vet man att du så att säga står på kunderna sida, och inte bara är en förlängning av kundservice och kommer att driva frågor i Klarnas intresse?

Det är en jättebra fråga, och jag tror att det framförallt blir tydligt för de kunder som har kontakt med mig. Klarna har anställt mig i den här rollen för att säkerställa att kunder får möjlighet till en opartisk bedömning om de inte är nöjda efter att ha varit i kontakt med kundservice, och framförallt för att säkerställa att företaget inte agerar felaktigt gentemot sina kunder. Att vara kundombud tycker jag är riktigt kul, för det innebär ett detektivarbete och möjligheten att sätta sig in i detaljerna kring varje ärende för att verkligen se till att kunden har fått ett korrekt bemötande och blivit rättvist hanterad.

Det var några ord från Klarnas nya kundombud Caytana.

Med andra ord – vi på Klarnas kundservice finns alltid här för dig. Men det är också viktigt att du vet att Caytana i sin roll som kundombud också finns tillgänglig om du känner att det skett ett missförstånd eller att du inte fått den hjälp du behöver. Om du vill komma i kontakt med Caytana kan du nå henne HÄR.

/ Emma