Nollmissionen
Jun 5, 20196 min lästid

“Mystery shopping” ger värdefull kunskap för att förbättra Klarnas kundupplevelse.

av Catarina Stenberg

Hej!

Catarina här igen, och det är dags för ett tredje inlägg om det “leap” där ett specialistteam tillsatts för att spendera 100 procent av sin arbetstid på den grundliga genomlysning av kundupplevelsen med Klarna som vi nu gör, där vi ska identifiera friktion och brister som riskerar att störa den smidiga kundupplevelse Klarna strävar efter att erbjuda varje dag, och varje gång någon använder våra tjänster. Det här är det första steget i vår Nollmission – vår resa mot noll missnöjda kunder.

Arvid och Sofia på “mystery shopping”-äventyr

I mitt senaste inlägg berättade jag om utmaningen med att “glömma allt vi redan vet om Klarna” för att verkligen uppleva Klarnas produkter och tjänster från kundernas perspektiv – och att vår lösning var att uppfinna två fiktiva karaktärer, Arvid och Sofia. Tanken är att använda två olika kundprofiler, där den ena använder appen och den andra inte, för att se hur upplevelsen skiljer sig åt. Det är nämligen viktigt att alla som använder våra produkter och tjänster får en shoppingupplevelse som är enkel och smidig, oavsett om de använder appen eller inte.

Med hjälp av våra shoppingkaraktärer har vi kommit fram till att det finns flera områden med förbättringspotential, och det är framför allt den ena av dem som upplevt svårigheter på sina mystery shopping-äventyr. Häng med, så ska jag förklara hur Arvid och Sofias shoppingupplevelser skiljer sig åt, och berätta om ett exempel med förbättringspotential som vi identifierat med deras hjälp.

Hmmm, var är min faktura?

Om du shoppat på nätet känner du säkert igen att många näthandlare erbjuder möjligheten att betala efter leverans i samarbete med betalningstjänster, exempelvis med Klarna). Det innebär ofta att du får en faktura för köpet, som du sedan betalar efter att du fått, och valt att behålla, din vara.

Att betala med faktura är inget nytt koncept för oss svenskar, och en del av de som läser det här inlägget kan säkert minnas tiden med postorderkataloger – och därifrån är det lätt att dra paralleller till hur e-handeln fungerar.

Om du väljer att betala med faktura via Klarna så innebär det att fakturan skickas ut digitalt, till mailadressen du angav vid köpet, i samband med att varorna levereras.

För Sofia, som har börjat använda appen, är det enkelt att betala och komma ihåg sina fakturor. Hon får pushnotiser från appen med information direkt när hon gjort ett köp, när varorna levereras och fakturan skickas, och hon får också en påminnelse när det är två dagar kvar att betala fakturan så att hon aldrig glömmer bort att betala för sina köp. Sofia har också valt att koppla sitt bankkonto till appen, vilket innebär att hon kan schemalägga betalningen på förfallodagen direkt när hon får fakturan.

För Arvid, som ännu inte börjat använda appen, är det däremot en helt annan upplevelse. Han får inga pushnotiser om köpet, och måste hålla koll på mailen för att få sin faktura istället. För dig som läst mina tidigare inlägg, och vet att samtliga medlemmar i teamet ikläder sig rollen som våra shoppingkaraktärer, förstår du snabbt också att det är stor skillnad mellan hur en Arvid hanterar sin personliga mail jämfört med en annan Arvid.

När en Arvid får en pushnotis från sin mailapp om att ett nytt mail har kommit, måste en annan Arvid regelbundet själv kolla om det kommit nya mail. En Arvid har möjlighet för att stjärnmarkera mailet med fakturan och flytta den till en separat inkorg för att enkelt bli påmind om att betala den, medan en annan Arvid måste komma ihåg att den kommit och söka efter mailet. Samtidigt kommer det både orderbekräftelse och leveransbekräftelse från butiken, för att inte tala om de mail som kommer gällande andra köp eller marknadskampanjer från både den ena och den andra butiken.

Det kan med andra ord vara en hel del att hålla reda på. Speciellt med tanke på att Arvid också får många andra mail på daglig basis. Även om vi inte kan påverka Arvids inkorg vill vi såklart hitta ett sätt att hjälpa honom så att han inte ska riskera att glömma bort sin faktura – även om han inte hunnit börja använda vår app med pushnotiser eller lägger till kalenderpåminnelser via vår hemsida.

Rekommendationer från leapet

Vi i leapet har såklart hunnit med att testa på betydligt fler delar av shoppingupplevelsen med Klarna än att ta emot och betala fakturor, och även om vi i flera fall ser att Sofias ärenden är enkla och snabba eftersom hon använder appen är det viktigt för oss att det samma gäller Arvid. Shoppingupplevelsen för Arvid är precis lika viktig som för Sofia. Oavsett om du väljer att använda vår app eller inte är det viktigt att det i alla lägen ska vara smidigt, enkelt och tydligt – så att ingen riskerar att missa en betalning, spendera mer tid än nödvändigt på administration eller få extra kostnader man inte räknat med eller vill ha.

När vi tillsammans med Arvid och Sofia upplever onödig friktion och krångel och ser förbättringspotential kommer vi i leapet att ge rekommendationer internt med förslag på åtgärder. Det innebär att vi från leapet samarbetar med det team på Klarna som är ansvariga för den berörda delen av shoppingupplevelsen. Vi börjar med att träffas och ha ett möte, där vi berättar om Sofia och Arvids upplevelser, och därefter arbetar vi tillsammans med det ansvariga teamet för att komma fram till den bästa möjliga lösningen.

Det var allt för denna gång men jag kommer att fortsätta blogga här på Nollmissionen, och i nästa inlägg tänker jag berätta mer om vad vi kommer att göra för att förbättra shoppingupplevelsen för både Arvid och Sofia.

Hörs igen om en vecka,

Catarina