Nollmissionen
May 23, 20191 min lästid

Nollmissionen tar sitt första stora språng – del 2.

av Catarina Stenberg

Hej!

Catarina heter jag, och arbetar till vardags som Produktansvarig på Klarna. Om du inte läst mitt tidigare inlägg kan jag berätta att jag tillfälligt har lämnat min vanliga roll och istället gett mig in i ett “leap”.

Kort sammanfattat kan jag berätta att ett leap, eller språng på svenska, innebär att ett specialistteam tillsätts för att spendera 100% av sin arbetstid fokuserat på en brinnande utmaning tills den är noggrant analyserad och det finns tydliga rekommendationer på hur den ska lösas.

Vårt leap fokuserar på att göra en grundlig genomlysning av kundupplevelsen med Klarna, och den brinnande utmaningen är att identifiera friktion och brister som riskerar att störa den smidiga kundupplevelse Klarna strävar efter att erbjuda varje dag, och varje gång någon använder våra tjänster. Det här är första steget, eller språnget, på Nollmissionen – vår resa mot noll missnöjda kunder.

I mitt senaste inlägg berättade jag om vårt uppdrag i leapet, och att vi kommer göra en genomlysning av kundupplevelsen med Klarna utifrån kundens perspektiv. I det här inlägget tänkte jag berätta mer om hur vi arbetar i leapet, och våra upplevelser så här långt.

I början av språnget

Arbetet är i full gång, och vi i leapet har fått vårt egna konferensrum för de närmaste veckorna. Vi har gemensamma planeringsmöten varje morgon, och avstämningar innan vi går hem för att summera dagen. När vi har våra möten berättar medlemmarna om hur långt de har kommit med olika uppgifter, och tar upp eventuella blockeringar och svårigheter för att vi ska kunna hitta lösningar tillsammans. Utöver våra tidsbestämda möten har vi också spontana avstämningar när vi upptäcker någonting vi inte har tänkt på sedan tidigare – och ofta med livliga diskussioner som omedelbar följd!

Med oss i rummet har vi, förutom de fem teammedlemmar jag nämnde i mitt tidigare inlägg, också med oss två färgstarka profiler med växande personligheter. Nämligen Arvid och Sofia.

Sagan om Arvid och Sofia

Den stora utmaningen vi identifierade innan leapet började var att alla medlemmar i leapet har god kännedom till hur våra produkter fungerar (konstigt vore det kanske annars), och att vi behövde “glömma allt vi redan vet om Klarna” för att verkligen uppleva produkterna utifrån våra kunders ögon – som till exempel hur det är att göra ett köp med Klarna första gången. Är allting enkelt, smidigt och tydligt, eller finns det delar av shoppingupplevelsen med Klarna som behöver förbättras?

För att lösa den här utmaningen har vi kallat på förstärkning – i form av låtsaskompisar.

Japp.

Vi måste som sagt glömma allt vi vet om hur våra produkter fungerar och istället uppleva dem, och tar därför hjälp av våra påhittade personligheter för att få olika perspektiv.

Arvid och Sofia kallar vi dem – och namnen representerar två olika kundprofiler. Den ena använder vår app, den andra gör det inte, och deras upplevelser skiljer sig därför ofta ganska mycket. Oavsett om våra kundprofiler har valt att börja använda appen eller inte så har de gemensamt att de önskar en shoppingupplevelse som är enkel och smidig.

Vi använder oss av våra kundprofiler när vi gör “mystery shopping” och testar shoppingupplevelsen med Klarnas tjänster. Arvid och Sofia är med oss hela tiden, och dokumenterar deras shoppingupplevelse noggrant.

Det är intressant att se hur upplevelserna kan skilja sig – med eller utan app, och med olika betalsätt – och om Arvid får bristfällig information spelar det ingen som helst roll att Sofias shoppingupplevelse var supersmidig, och vice versa, och detta är såklart någonting vi är väldigt måna om att notera för att på sikt förbättra.

Arvid och Sofia är som sagt alltid med oss, och det är fascinerande hur levande våra karaktärer har blivit. När vi diskuterar både våra egna shoppingupplevelser i samband med mystery shopping, och ser på riktiga kundupplevelser, brukar det alltid komma synpunkter och önskemål från Arvid och Sofia – i form av att medlemmarna i leapet börjar argumentera utifrån deras perspektiv!

Med det sagt rundar jag av för denna gång, men återkommer här på Nollmissionsbloggen inom kort för att berätta mer om vad vi upptäckt tillsammans med Arvid och Sofia.

Hörs igen om en vecka,

Catarina och leap-teamet