Tänd ett ljus och låt det brinna, låt alla leveransproblem försvinna.
Frosten börjar lägga sig på marken, mörkret smyger sig på och årets tredje kvartal har seglat förbi. Frågan man kan ställa sig är då, är det lika kyligt för Nollmissionen? Svaret är, faktiskt inte! Värmeljus, julmys och plädar är snarare vad som är synonymt med resultatet för juli, augusti och september, då vi sett att antalet klagomål har stabiliserats.
Men. Även om klagomålsantalet inte har samma toppar och dalar som tidigare i år, stannar vi inte upp för det. Vi bakom Nollmissionen jobbar ständigt för att öka kundnöjdheten och därmed minska andelen klagomål riktade mot oss och vår tjänst, och försöker kontinuerligt följa trenderna som driver klagomål för att hitta sätt att hantera och förhindra dessa. En sådan trend har under året varit klagomål kopplade till leveransproblem, där vissa kunder inte har fått sina varor eller har gjort returer som inte gått så smidigt som önskat. Vi har under året genomfört lyckade åtgärder för att förenkla och optimera processen gällande byten och returer, men just under Q3 har vi sett att detta missnöje till stor del drivs av ett visst segment av butiker.
Som resultat av detta tar vi en rad olika åtgärder:
- Vi identifierar de butiker som har ett större antal returer, eller tvister, än genomsnittet och jobbar tillsammans med dessa för att hitta bättre lösningar framåt. Exempelvis hjälper vi dem att hålla sina processer så lika våra som möjligt för att effektivisera i kundservicehanteringen, samt jobbar för att Klarna och butiken ska ha tight kontakt för att tillsammans hjälpas åt i händelse av en tvist. Du som kund ska alltid känna dig uppdaterad, ha full koll på vad du behöver göra näst och hur du kommer i kontakt med oss vid frågor eller funderingar.
- Vi genomför en rad förbättringar för dig som har vår app (tips!). Vi kommer till exempel introducera fler notiser för att alltid hålla dig uppdaterad i våra processer, men även möjliggöra att du som kund kan skicka in information om ditt problem eller order direkt i appen, vilket hjälper både Klarna och butiken att påskynda returen eller lösa tvisten.
Det allra härligaste med vårt arbete för att förbättra kundupplevelsen kopplat till Klarna är när man ser positiva resultat av våra förändringar, och fler nöjda kunder som följd. Under hösten har vi genomfört ett antal förändringar, varav en är att vi har fördubblat tiden vid fakturaköp, från 14 dagar till 30. Det har lett till att antalet kundserviceärenden, med anledning av fakturaköp, har sjunkit med 18%. En annan produktförändring är att vi har lagt till fler vänliga påminnelser, vilket har gjort att andelen fakturapåminnelser minskat med ca 40%. Det här ser vi som ett mycket gott betyg, och det ska bli väldigt roligt att följa våra kommande förändringar. Jag är säker på att de tillsammans kommer bidra till en ännu bättre shoppingupplevelse.
Slutligen, som alltid, håller vi utkik efter fler idéer som skulle förbättra kundupplevelsen. Har du något som du önskar att vi skulle tänka på, eller förändra? Berätta gärna om det för oss via vårt feedbackformulär här.
Allt gott,
Sebastian Runvik
