Nu är 2020 bakom oss och jag talar nog för alla när jag säger att det var ett extraordinärt år på många sätt.
Ur ett Nollmissionsperspektiv var 2020 extraordinärt bra. Vi inte bara nådde vårt ambitiösa mål om 28 klagomål per miljon köp, eller 999 972 nöjda kunder per miljon köp. Utan vi landade på i snitt 13 klagomål per en miljon köp.
Det är mycket jobb som ligger bakom det fina resultatet och jag är väldigt stolt vad vi tillsammans åstadkommit. Vi la ner mycket tid på att lyssna, och därefter snabbt agera för att kunna ta bort onödig friktion eller störande moment i kundupplevelsen.
För att nämna några konkreta saker så har vi:
- Förtydligat översikten i Klarna-appen så att du snabbt får en överblick över eventuella utestående betalningar.
- Infört omedelbara mail som informerar om problem vid automatiska återbetalningar, så du som kund kan återkomma till oss snabbare med de uppgifter som fattas för att återbetalningen ska kunna genomföras.
- Förenklat rapporteringen av returer eller rapporterande av problem i Klarnas app.
Med denna summering i ryggen är det dags att istället blicka framåt!
Faktum är att det var betydligt svårare att sätta ett mål för 2021 än tidigare år. Resultatet 2020 visar att vi börjar bli bra på att proaktivt förbättra, samt att snabbt ta till oss av feedback och göra ändringar i enlighet med den. Samtidigt står vi inför nu inför helt nya utmaningar som i värsta fall kan leda till ett trendbrott i vår fina nedåtgående kurva.
Under 2020 fick Klarna en relativt stor grupp nya användare – silversurfarna (65+)!. Det rör sig om konsumenter som tidigare föredragit fysisk handel, men som på grund av (eller tack vare?) pandemins restriktioner upptäckt onlineshopping. Väldigt kul såklart, men vi ser att den åldersgruppen är överrepresenterad i klagomålsstatistiken. I takt med att de handlar mer så måste vi också lära oss hur vi kan ge dem en Klarna-upplevelse som passar dem, utan att tappa det som är Klarna.
Dessutom har vi sedan i somras sett en ökning av återbetalningar. Processen för att hantera dessa har hittills inte varit fullt så smidig och snabb som vi vill – vilket gör att den ökning av klagomål som vi såg under hösten 2020 kan komma att fortsätta en bit in på 2021. Att lösa just detta är ett av våra prioriterade områden under våren.
Efter gedigen analys och prognostisering så beslutade vi att bortse från rimlighet och uträkningar, och valde istället den klassiska Klarna-vägen framåt. Vi sätter ett ambitiöst mål, testar och därefter utvärderar vi. Därför kommer vi jobba mot målet 12 klagomål per en miljon köp under 2021, eller 999 988 nöjda kunder per miljon, och utvärdera målet runt halvårsskiftet för att se hur vi ligger till.
En sak är säker, Nollmissionen är högst närvarande i hela organisationen och vi kommer fortsätta att jobba för att varenda Klarna-användares shoppingupplevelse ska vara friktionsfri, både vid och efter ett köp.
