Nollmissionsrapporten för Q4 2021

Nollmissionen 2021 – ett år att minnas!

Puh! Ett år har gått! Nu när vi äntligen har lagt jul, nyår och de allra mest intensiva veckorna i januari bakom oss känns det passade att ta tillfället i akt för att sätta sig ner, ta ett par djupa andetag och summera hur Nollmissionens arbete (och resultat!) faktiskt har sett ut 2021. Tid för reflektion, helt enkelt!

Kort sagt har det verkligen varit ett år som kommer gå till historien, för är det inte intressant att ett år som på många sätt varit så långsamt i form av restriktioner och en seg pandemi som inte vill ge med sig också har varit så otroligt händelserikt? Så känns det för oss på Nollmissionen. När vi nu har sett tillbaka på 2021 som helår kan vi nämligen säga att det varit ett år med snäppet fler klagomål än vi skulle vilja, men desto fler lärdomar.

För 2021 landade vi på 23 klagomål per miljon köp (eller 999 977 nöjda kunder per miljon köp, beroende på hur man väljer att kolla på siffrorna). Vi har sett en rad nya typer av klagomål som jag personligen tycker att vi verkligen har tagit tag i och börjat tackla, speciellt efter sommaren, vilket siffrorna också visar. Det är alltid kul att se bevis på att de ändringar genomför faktiskt leder till rätt effekt.

Det här lärde vi oss under 2021:

• Under året har vi sett en ökning av dropshippingbutiker. Dropshippingbutiker är kort sagt en butik som inte håller något eget lager utan istället beställer varan från sin leverantör när du som kund genomför ett köp, och att du som kund därefter får ordern skickad till dig direkt från underleverantören. De allra flesta erbjuder en bra och smidig tjänst, men vi har dessvärre även upplevt problem med ett par enskilda butiker vars leveranser inte motsvarat kundernas förväntningar. Det har i sin tur lett till en del klagomål kring leveranser, returer och andra typer av bestridanden. Du kan läsa mer om detta och om de förbättringar vi har genomfört för att tackla problematiken i det här blogginlägget. Innan vi går vidare skulle jag vilja skicka med några kloka råd:1. Oftast lyckas vi lösa problemet på ett smidigt sätt, men du som kund måste höra av dig och rapportera ditt ärende eller problem. Det görs enkelt via vår kundservice eller via appen. Därefter så behöver du enbart göra en sak och det är att hålla koll på din mail och vänta på vår återkoppling.2. Utöver det skulle jag även råda dig till att läsa butikens villkor: Vad har dem för leveranstider, kontaktuppgifter och returpolicy? Det är viktigt att hålla koll villkoren när man handlar.
• Vi drog många lärdomar från en större incident. Ja, för i maj det såg vi en stor ökning av klagomål då vi upplevde ett problem med vår app som även bidrog till en stor del av de klagomål vi såg under sommarmånaderna. Om det är något vi lärde oss mest av under 2021 så är det nog den här app-incidenten. Så fort den inträffade startade ett outtröttligt och långtgående arbete från många av medarbetarna här på Klarna för att tackla problematiken och minimera risken för något sådant att hända igen. Vi har bland annat gjort en rad utredningar för att se till att vi har bättre test på plats innan vi lanserar en ny version av appen, samt uppdaterat vår testversion av appen så att liknande problem plockas upp långt innan vi gör uppdateringen tillgänglig på App Store eller Google Play. Vill du läsa mer om incidenten i maj och hur vi jobbade med den kan du göra det här.

Det här tar vi med oss som fokusområden till 2022:

• Under kommande år så kommer vi fortsätta ha ett kontinuerligt fokus på våra produktförbättringar som vi hoppas kommer fortsätta leda till fortsatta förbättringar för Nollmissionen: förlängd betaltid, rensningen av onödiga avgifter, fler vänliga påminnelser i fler kanaler och vårt beslut om att sluta erbjuda oändlighetskrediter. Under 2021 såg vi att dessa lett till att antalet kundserviceärenden, med anledning av fakturaköp, har sjunkit med 18% och att andelen fakturapåminnelser minskat med ca 40%, så vi har goda förhoppningar för att vårt fortsatta arbete kommer göra att dessa siffror ser ännu bättre ut när vi stänger 2022.
• Som vi nämnt ovan är processerna för vissa dropshippingbutiker ett område för oss som vi kommer jobba för att förbättra ännu mer under 2022. Vi kommer också kämpa hårt för att motverka tvister överlag och att fortsätta förbättra vår service så att du som kund får den bästa möjliga shoppingupplevelsen när du handlar med oss på Klarna.

Med det sagt så blickar vi framåt och ser fram emot ett år med nya möjligheter, nya trender och ännu nöjdare kunder. Målet är ju som alltid att vi ska ha noll missnöjda kunder här på Klarna, och arbetet för färre och färre kunder har verkligen gått i positiv riktning en lång tid! Under 2019 lyckades vi minska antalet klagomål från 40 till 33 per en miljon köp i Sverige (med andra ord blev antalet nöjda kunder 999 967 per en miljon) och under 2020 landade på i snitt 13 klagomål per en miljon köp (999 987 nöjda kunder per en miljon). Som ni vet var 2022 ett år med fler utmaningar, och att vi i år landade på 23 klagomål per en miljon köp gör att vi nu måste utvärdera vad vårt mål för 2022 ska vara. För trots att vi ständigt vill ner mot nollan och verkligen skulle vilja sätta ett ännu aggressivare mål i år, så måste vi faktiskt vara realistiska och inse de utmaningar som en ökande e-handel faktiskt står inför – vi vill ju nå vårt mål!

Tack för att ni är med oss på resan mot nollan!

Varma hälsningar,
Sebastian