Nollmissionen
Aug 21, 20203 min lästid

Om sommaren på kundservice och Nollmissionens kommande fokusområden

av Sebastian Runvik

Under veckan har många återvänt till både arbetsplatser och skolbänkar, och det känns som ett utmärkt tillfälle att summera sommarmånaderna. Jag hoppas du har haft en riktigt bra sommar och att du känner dig redo för att ta nya tag under hösten, när de sista sköna sensommardagarna har passerat.

För oss på Klarna, liksom andra företag som fortsätter vara aktiva när många svenskar tar ledigt, har det varit full rulle som vanligt under sommaren. Med det sagt har det varit en speciell sommar. Färre har rest på grund av den pågående pandemin och på grund av den har e-handeln fortsatt fungerat som ett viktigt komplement för de som vill undvika folksamlingar och trängsel i fysiska butiker. Det har också inneburit att många som tidigare inte har handlat särskilt mycket på nätet har börjat göra det. Detta är någonting som vi kände var angeläget att ha i tankarna när vi förberedde oss inför sommaren och vi har genomfört en rad förbättringar i våra processer och den information som finns tillgänglig för att underlätta för de som inte har vanan inne sedan tidigare. Och jag upplever att detta har fungerat väldigt bra, vilket är mycket glädjande.

Just frågor, som för många kan verka självklara men som är kluriga om man just håller på att upptäcka näthandeln, har varit vanligt förekommande under den senaste tiden. Exempelvis vad man ska göra om fakturan har kommit fram innan varorna har gjort det. Vi får även en hel del frågor om vad man ska göra om tjänsten man köpt inte kan levereras på grund av pandemin. Det kan till exempel handla om en resa som inte kunnat bli av, eller ett evenemang som har blivit inställt, och de allra flesta har upplevt att de omedelbart fått hjälpen de behöver. Samtidigt finns det de som inte upplever att de fått det, och därför lämnat ett klagomål till vår kundservice. När det klagomålet hanterats påbörjar ett väldigt viktigt jobb för oss på Klarna, och det är där jag kommer in i rollen som Nollmissionsgeneral. Det viktigaste för oss är såklart att så snart som möjligt ställa saker tillrätta, och att ett ärende drar ut på tiden är en vanligt förekommande orsak till missnöje som även leder till ytterligare klagomål.

Med anledning av detta kommer ett av mina främsta fokusområden under hösten vara att minimera tiden det tar att hantera klagomål, så att vi så snabbt som möjligt återkommer för att bemöta kunden och lösa problemet. Vi har full förståelse för att man gärna vill avsluta sina ärenden så fort som möjligt utan att spendera onödig tid och energi under tiden man väntar, och kommer göra vårt yttersta för att agera snabbt när någonting inte är som det ska för att ställa saker tillrätta.

Men förutom att snabbt lösa problem som uppstår är det precis lika viktigt att se till att det inte händer igen. Och med anledning av detta kommer vi att fortsätta arbeta nära våra produktteam under hösten för att framföra synpunkter, klagomål och önskemål som samlas in under kontakten med våra kunder.

Jag ser fram emot att fortsätta arbetet med Nollmissionen under hösten och att tillsammans med mina kollegor fortsätta strävan mot att bli världens första bank med hundra procent nöjda kunder.

Allt gott,
Sebastian