Pangstart på 2020

Hej och varmt välkommen till mitt andra inlägg här på Nollmissionsbloggen.

Nu när våren är på ingång (nåja) och det första kvartalet summerats och analyserats tänkte jag skriva ett inlägg här på bloggen och berätta om hur det har gått för oss med Nollmissionen. Och för dig som inte känner till Nollmissionen sedan tidigare, så är det vår målsättning om att bli världens första bank med noll klagomål – eller hundra procent nöjda kunder.

Jag har i ett tidigare blogginlägg gått igenom målsättningen för 2020, och kort sammanfattat så är den att sänka antalet klagomål till högst 28 per en miljon köp (eller 999 972 nöjda kunder på miljonen). Och för dig som är nyfiken men otålig kan jag redan nu avslöja att vårt snitt efter första kvartalet är 15 klagomål per en miljon köp – en stark start på året!

Måste verkligen säga att jag tycker det är otroligt kul att första kvartalet gått så bra (och att det känns väldigt skönt som nytillträdd Nollmissionsgeneral!). Personligen är jag kanske mest nöjd med att vi lyckats mer än halvera andelen klagomål i januari jämfört med förra året.

Det är nämligen så att januari traditionellt sett är en mycket intensiv månad för vår kundservice på grund av den stora mängden köp under julhandeln (och det faktum att många av köpen är julklappar som öppnas först på eller efter julafton). Det innebär att många väntar med att bekräfta sin betalning till efter det att alla julklappsbyten är färdiga men också att det uppstår reklamationer och klagomål som behöver hanteras i januari på grund av svansen efter julhandeln. Det brukar därmed leda till en liten topp i klagomål, men mycket tack vare en rad förebyggande åtgärder har vi kunnat inleda året med rekordlåga januarisiffror.

Med det sagt tänkte jag gå igenom årets första månader och förklara lite mer om vilken typ av friktion som uppstått för kunder, vilka klagomål det har lett till och vad vi gör för att underlätta för kunderna:

Januari: Månaden med flest återbetalningar och, från tidigare erfarenheter, en månad då många brev inte kommer fram till brevlådorna i tid. Vi har gjort vårt bästa för att undvika den situationen, bland annat genom att få fler kunder att använda vår app, och arbetat med pushar och textmeddelanden för att hjälpa fler att komma ihåg sin betalning. Dessutom arbetar vi ständigt för att optimera vår kundservice för att de som behöver hjälp med returer och reklamationer ska få en så enkel och smidig kundupplevelse som det bara är möjligt och att våra medarbetare ska finnas tillgängliga för dem som behöver prata. Jag är glad att kunna säga att ansträngningarna har varit mödan värd – kundnöjdheten bland de som kontaktade oss var hela 84% (och endast 4% var missnöjda), ett resultat vi är stolta över med tanke på att de som hörde av sig redan från början hade ett problem de behövde hjälp med att lösa!

Februari: Traditionellt den månad då många av de snårigare reklamationerna från januari avslutas och just därför var det glädjande att se att det inte ledde till någon ökning bland klagomålen utan att siffran blev ännu lägre än i januari. Tyvärr en del negativa reaktioner kring vår uppmärksammade “Get what you love”-kampanj då det inte var alla som uppskattade budskapet, vilket dessvärre ledde till att vi registrerade en hel del klagomål, framförallt via sociala medier.

Mars: Coronapandemin slog till, och det ledde till att antalet samtal till vår kundservice var betydligt högre än vad någon hade kunnat förutspå samtidigt som vi skyndsamt behövde skapa förutsättningar för ett par tusen hemmakontor i organisationen. Det säger kanske sig själv att det innebar en utmaning, och tyvärr ledde det till längre svarstider – vilket i sin tur genererar klagomål och mer att göra för kundservice. Det var många som oroade sig över försenade leveranser, inställda evenemang och resor – och vi gör såklart vårt allra bästa för att hjälpa till så snart som möjligt. Men som jag nämnde ovan arbetar vi målmedvetet för att optimera våra kundserviceprocesser, och kunde ändå hantera det ökade trycker på ett bra sätt tycker jag. Att andelen klagomål var ännu färre än tidigare månader är ett starkt betyg, och jag vill ge en eloge till alla mina medarbetare på kundservice – mycket bra jobbat, särskilt efter förutsättningarna!

Med det sagt hoppas jag ha kunnat ge en bättre inblick till de utmaningar vi här på Klarna gjort vårt bästa för att hantera under årets första månader, och skulle även vilja passa på att nämna ett par av de initiativ vi arbetar med för att ge dig en bättre kundupplevelse när du behöver komma i kontakt med oss:

• Vi har omstrukturerat våra specialistteam efter marknad och språk för att se till att kommunikation mellan teamen som jobbar mot samma marknad arbetar närmare varandra. Detta har bidragit till mer synkroniserade processer, kortare hanteringstider och tydligare kommunikation till våra kunder
• Alla specialistteam och processer rapporterar nu till samma person som är ansvarig för att utveckla den programvara som kundservice använder, vilket också har bidragit till att utvecklarna kan samordna mer effektiva verktyg till specialistteamen och alla våra kundservicemedarbetare
• Alla team som jobbar med att kvalitetssäkra våra kundservicekontakter rapporterar nu till samma person som teamledarna på kundservice rapporterar till
  Vår kundserviceledning har fått uppdaterade målsättningar och arbetar även med mig i rollen som Nollmissionsgeneral. Tillsammans jobbar vi på att bli bättre på att spåra orsaker till klagomål, identifiera trender och följa upp på åtgärder för att systematiskt höja kundnöjdheten och se till att en dålig kundupplevelse inte ska upprepas
• Sist men inte minst så har vi också förbättrat möjligheten för våra kunder att lämna feedback och synpunkter samt betygsätta kundservice genom vår mest populära kundservicekanal – den dygnet runt-öppna chatten. Det medför att vi får mer och bättre information om vad vi redan gör bra och vad vi kan göra bättre för dig som kund

Jag vill även passa på att uppmana dig som läser det här att återkoppla till oss om din kundupplevelse, oavsett om den är bra eller dålig. Det hjälper oss att göra mer av det som du gillar, och att undvika det som inte faller dig i smaken. Skriv och kommentera – och använd gärna formuläret direkt här på Nollmissionen!

Jag spenderar mycket tid på att läsa synpunkter, tankar, åsikter och funderingar kring vad vi på Klarna gör bra samt det som upplevs som mindre bra. Just nu i slutet på månaden så jobbar jag stenhårt med att samla ihop och synliggöra det för relevanta personer över hela företaget för att erbjuda dem den ovärderliga input som er feedback faktiskt innebär och förhoppningsvis medverka till att era förslag till förbättringar blir till verklighet så fort som möjligt.

Sist men inte minst så vill jag verkligen tacka alla våra kunder som hört av sig – både nöjda som missnöjda – fortsätt gärna dela dina erfarenheter och synpunkter genom Trustpilot, Apple app store eller Google play store, via chatten,våra kundnöjdhetsundersökningar eller via formuläret här på Nollmissionen. Tack vare dig så får vi så otroligt mycket bra ideer och åsikter som vi verkligen kan jobba med framöver.

Detta var allt för denna gång, och från det första kvartalet. Ser fram emot ett ännu starkare andra, tredje och fjärde!

Allt gott,
Sebastian