Nollmissionen
Jun 3, 20196 min lästid

Så här jobbar Klarna för att allt fler ska betala i tid – och gör det.

av Jan Hansson

Jag heter Jan, och jag är chef för Klarnas inkassoverksamhet, det vill säga den del av köpen som görs via Klarna där betalningen av något skäl uteblir, och där vi behöver påminna eller hitta ett sätt för kunden att betala för de produkter som kunden köpt, men av någon anledning inte har betalat för.

Det här är en del av vår verksamhet som uppmärksammas i media ibland, och som det finns en hel del uppfattningar och förutfattade meningar – ibland närmast mytbildningar – kring.

Inte sällan handlar de uppfattningarna om att man tror att det är just genom inkasso- och betalningsförelägganden som Klarna tjänar sina pengar. Det hävdas ibland till och med att det är så vi skulle vilja tjäna våra pengar. Ingenting kunde vara mer fel, och jag vill därför berätta lite om hur vi arbetar med de här frågorna.

Jag tror det är viktigt att inledningsvis säga att det vi långsiktigt tjänar pengar på – det är att ha nöjda kunder, som tycker att vi ger dem en bra upplevelse, och vill fortsätta använda Klarna gång efter gång. Inte på kunder som blir missnöjda över att få extra kostnader de inte vill ha, och inte har räknat med, och som därför undviker att använda Klarna framöver. Och där det dessutom finns stora kostnader för oss i att försöka få in betalningarna.

Under de senaste månaderna har jag sett uppgifter både i traditionella och sociala medier, som går ut på att gruppen människor som har problem med att betala för sitt “Klarna-shoppande” växer, och att det här är ett växande problem för Klarna. Men det här stämmer inte, det är faktiskt precis tvärtom.

Allt fler svenska konsumenter väljer att använda Klarna när de handlar, vilket har gjort att antalet köp/transaktioner som går via Klarna också ökat kraftigt. Det är viktigt att ha med sig när man analyserar och försöker dra slutsatser från statistik, till exempel från kronofogden. Trots den ökningen har vi under flera år sett hur andelen som missar en betalning minskat, och fortsätter minska. Det är precis vad vi vill och konsekvent strävar efter.

Helst skulle vi ju vilja eliminera den här typen av ärenden helt. Att vi går åt rätt håll är ett steg på vägen. Det innebär att vi fortsätter att skicka en minskande andel betalningspåminnelser, en minskande andel kunder till inkasso, och en minskande andel ärenden till Kronofogdemyndigheten för betalningsföreläggande.

Även om vi under lång tid redan legat lågt vad gäller den här typen av ärenden fortsätter vi arbetet med att minska dem ytterligare. Faktum är att andelen av våra transaktioner som går till kronofogden idag är lägre än vad den någonsin tidigare varit. Under 2018 låg vi på mellan 0,010 och 0,015 procent av våra fakturatransaktioner som gick så långt som till Kronofogdemyndigheten. Det är en väldigt låg siffra, både om man jämför med bolag inom samma typ av verksamhet som vi, men också jämfört med flera andra branscher. Och det är som sagt också en siffra som fortsätter att minska.

Kronofogdemyndigheten för statistik över alla ärenden som de handhar. Summerar man det totala antalet betalningsförelägganden som skickas in till Kronofogdemyndigheten (det vill säga av samtliga fordringsägare i hela Sverige) under 2018 så kom 1,4 procent av dessa från Klarna. Ser vi tillbaka ytterligare två år, till 2016, så var vår andel även då 1,4 procent. Under den tiden har vi växt mycket kraftigt, både sett till antalet kunder, transaktioner och volymer, men ändå har inte vår andel av ärendena hos Kronofogdemyndigheten ökat. Är vi då nöjda med det här? Svaret är nej. Vi vill inte behöva skicka en enda kund till kronofogden, och vi kommer inte känna oss helt nöjda förrän alla våra kunder kan betala och betalar utan att vi behöver skicka betalningspåminnelse, inkassokrav eller betalningsföreläggande.

Vi arbetar därför ständigt med att fortsätta förbättra våra kreditmodeller för att säkerställa att kunder enbart beviljas krediter som de klarar av att betala. Vi har också gjort väldigt mycket för att hjälpa kunder att betala i rätt tid, till exempel genom Klarna-appen, där du kan lägga in automatisk betalning av fakturan på förfallodagen och du får push-notifikationer som hjälper dig att komma ihåg när en faktura skall betalas. I appen och på vår sajt kan du även flytta fram förfallodagen på fakturan om du skulle behöva mer tid för att betala den. Vi skulle önska att alla våra kunder laddade ned och använde appen, för den är kanske det just nu bästa exemplet på hur vi hela tiden försöker göra det enklare att inte missa en enda betalning, och vi ser hur väl appen hjälper kunder att inte riskera missa sin betalning. Bland våra appanvändare har andelen påminnelser vi behöver skicka ut halverats. Och i planen ligger, precis som min kollega David Fock berättat, att vi så snart som möjligt kommer att erbjuda möjlighet att lägga in automatisk betalning av fakturor för att helt ta bort risken att missa förfallodatumet.

Men ibland sker också oförutsedda händelser i människors liv, och det kanske helt enkelt inte räcker med en kortare förlängning av betalningstiden. Vi är medvetna om att det kan ske. Och vi försöker då alltid – och så långt det är möjligt – att tillsammans med kunden komma överens om till exempel en avbetalningsplan, för att undvika att ärenden ska behöva gå till Kronofogden.

Ofta lyckas vi lösa det. Men jag tror också att det de flesta inser att det i de fall vi inte får betalt för något man som kund köpt måste finnas möjlighet för oss att driva in de pengar man är skyldig. När vi tvingas göra det tänker vi fortsätta att göra det på ett ansvarsfullt sätt.

Jan