Produkt
Apr 3, 20191 min lästid

Tydlighet och smidighet – lika viktigt för köpupplevelsen.

av Rasmus Fahlander

Hej!
Jag heter Rasmus och är ansvarig för köpupplevelsen när du som konsument använder Klarna.
Nyligen uppmärksammade ett antal medier att flera konsumenter oavsiktligen valt delbetalningsalternativet “Klarna Konto” när avsikten i själva verket varit att göra en direktbetalning via sitt bankkonto.
Vi förstår den irritation som dessa kunder måste upplevt när de trott att de betalat för en vara, och så har de vid ett senare tillfälle fått en delbetalningsfaktura med Klarna konto för samma köp, inklusive fakturaavgift och ränta.
Låt mig därför vara tydlig med att så ska det inte få gå till – vår ambition är att skapa smidiga och enkla köpupplevelser som besparar dig administrativt krångel och fixande. När en kund måste höra av sig till vår kundservice, eller till och med Konsumentverket, med ett sånt här ärende så har vi misslyckats.
För att minska risken för att det sker har vi nu ändrat namnet på Klarna konto till “delbetalningskonto”, för att undvika att det förväxlas med ditt bankkonto som är kopplat till “Klarna Betala direkt”.

En annan sak som fick utrymme i medierapporteringen var att alla betalningsalternativ i kassan inte visas direkt för kunden, utan kräver att kunden trycker på “visa fler alternativ”. Det är helt korrekt och skälet är mycket enkelt – det skapar en smidigare köpupplevelse. Alternativen som visas utgår bland annat från vilka betalningsalternativ du som kund brukar föredra vid en given situation. Till exempel, brukar du i regel betala med bankkonto ska det vara ett av de föreslagna betalningsalternativen, föredrar du i regel faktura så ska vi i första hand presentera det alternativet.
Våra omfattande användartester visar tydligt hur mycket bättre köpupplevelsen blir om kassan är “kortare” och överskådlig, för att undvika att man behöver skrolla upp och ner. Däremot är det en mindre bra köpupplevelse om du inte presenteras med de alternativ som du helst vill använda, och vi jobbar hela tiden med att bli ännu bättre på att förutspå just det.
Med namnändringen och löpande justeringar för att bättre förutse hur du som kund vill betala tror vi att vi avsevärt minskar risken för missförstånd av den karaktär det nu rapporterats om. Vi är oerhört tacksamma gentemot de kunder som hört av sig till oss och utförligt beskrivit sin köpupplevelse och varför det blivit fel för dem – vi tar till vara på all sådan feedback och den gör i förlängningen våra produkter ännu bättre.
/ Rasmus