Stop request FAQ

Varför har Klarna bett mig stoppa ordern?

Varje order går igenom en automatisk kreditbedömning. En del ordrar godkänns först men identifieras kort därpå som riskfyllda och granskas då manuellt av vår säkerhetsavdelning. Om vi bedömer att ordern utgör en risk kontaktar vi er för att be er stoppa leveransen. Vi vill poängtera att risken är kopplad till själva ordern och inte till personen som står som mottagare. Av sekretesskäl kan vi endast ge ut mer specifik information till den betalningsansvariga personen. Om en kund kontaktar er med frågor om ordern ber vi er hänvisa denne till vår kundservice som kan säkerställa att personen som ringer är den som den utger sig för att vara. Kontaktuppgifterna till vår kundservice finns längst ner på denna sida.

Vi strävar efter att göra så korrekta bedömningar som möjligt. Om vi är osäkra kontaktar vi kunden för att försäkra oss om vad som har hänt innan vi eventuellt skickar en Stop request till er.

Kontaktar ni kunden om en order har stoppats?

Ja, förutsatt att ni har bekräftat i formuläret att ni har lyckats stoppa ordern så kommer vi att meddela kunden. Under vissa omständigheter kan vi dock välja att inte ta kontakt eftersom det finns en risk att vi inte kommer kunna identifiera personen vi pratar med.

Den order som förfrågan berör är en tjänst och inte en fysisk produkt. Hur ska jag fylla i formuläret?

Vi gör er uppmärksamma på detta för att ni ska kunna stänga ner användaren och undvika att fler fakturor skickas ut. Har ni möjlighet att avbryta tjänsten och ta bort fakturan svarar ni i formuläret att ordern är stoppad. Om ni inte kan göra detta kommer vi att invänta ett eventuellt bestridande från kunden.

Vi lyckades stoppa leveransen. Vad ska vi göra nu?

När ordern har stoppats ska ni ta bort den aktuella fakturan. Ni kan antingen läsa vår guide för hur ni tar bort fakturan i Klarna Online, eller registrera en full retur i ert eget orderhanteringssystem. Kom ihåg att bekräfta att leveransen är stoppad i vårt formulär.

Vi har redan skickat ordern. Vad händer nu?

Använd formuläret för att meddela oss om vilket fraktbolag och vilket spårningsnummer som användes, oavsett om kunden har hämtat ut paketet eller inte. Om ordern skickades med PostNord AB eller Schenker Privpak kan vi på Klarna återkalla försändelsen å era vägnar. Skickades paketet med något annat fraktbolaget är det ert ansvar att återkalla det.

Om villkoren i vår frakt-/bedrägeripolicy har uppfyllts kommer vi på Klarna att stå för risken. I ert avtal med oss framgår det om det är shipping- eller bedrägeripolicyn som ska tillämpas. Att skicka paket utan spårningsnummer strider mot dessa policies, vilket innebär att vi inte längre står för risken. Vi kan komma att påbörja en utredning, antingen när kunden själv bestrider ordern eller om fakturan fortfarande är obetald efter en längre tid.

Vad händer när jag har meddelat er om orderns leveransstatus?

Om kunden kontaktar oss för att bestrida ordern kommer vi att använda informationen ni skickade in via formuläret för att utreda ärendet. Vi kan även komma att kontakta er på nytt via mejl för att efterfråga mer information. Under vår utredning kommer vi både hjälpa den utsatta kunden och bistå Polisen med information vid en eventuell polisanmälan.

Skulle kunden däremot inte höra av sig för att bestrida ordern kommer faktureringen fortlöpa som vanligt.

Paketet har kommit tillbaka i retur. Vad gör jag nu?

Registrera returen i Klarna Online eller i ert eget orderhanteringssystem.

Det finns en returpost på vår avräkningsnota som avser en riskfylld order – varför?
Det finns två möjliga förklaringar: Om ni har uppfyllt kraven i vår shipping-/bedrägeripolicy returnerar vi först kapitalbeloppet, vilket visas som en returpost på avräkningsnotan, och betalar sedan ut samma belopp exklusive moms. Returen och utbetalningen redovisas på olika rader och är av typerna “Retur (bedrägeri)” respektive “Bedrägeripolicy”.

Om ni däremot inte har uppfyllt kraven i våra policies återförs fordran till er, vilket betyder att det inte är vi på Klarna som tar förlusten. I dessa fall ser ni enbart returposten och inte någon utbetalning på avräkningsnotan.

Varför skickar ni en länk till ett formulär i stället för ett vanligt mejl?

Vi har valt att använda formuläret för att kunna hantera informationen på ett effektivt sätt. Det ger oss en bättre överblick och hjälper oss att prioritera så att vi kan stoppa så många riskfyllda ordrar som möjligt.

Jag har fått ny information om en order ni bett mig stoppa – vem kan jag kontakta?

Vänligen kontakta vår butikssupport som kommer ta vidare informationen till rätt avdelning.

Customer service

Sweden
Norway
Denmark
Finland
Germany
The Netherlands
Austria

Merchant support

Sweden
Norway
Denmark
Finland
Germany
The Netherlands
Austria