Nollmissionen
Sedan 2005 har Klarna jobbat hårt för att revolutionera bankbranschen. Här kan du följa vårt arbete mot 100% nöjda kunder.
Därför startade vi Nollmissionen
Klarna har fler än 150 miljoner användare globalt och hanterar två och en halv miljon transaktioner dagligen. Vi är en självklar del i många svenskars liv och hanterar ungefär hälften av alla onlineköp i Sverige. Det är ett ansvar vi tar på stort allvar. Klarnas kunder ska ha en oslagbar upplevelse varje gång de använder våra tjänster.
Hur vet vi om vi lyckas? Det finns flera vedertagna sätt att mäta kundnöjdhet, men vi på Klarna gillar att tänka nytt, tänka om. Därför bestämde vi oss 2018 att bortse från vad som anses rimligt och satte ett mål som är minst sagt ambitiöst. Vi ska ha 100% nöjda kunder. Noll missnöjda. Därför startade vi Nollmissionen.
Inom ramarna för Nollmissionen håller vi noga koll på klagomål som kommer in, både till myndigheter och till oss på Klarna. Vi letar efter röda trådar och avvikande upplevelser och följer eventuella trender som driver klagomål för att hitta sätt att hantera och förhindra i framtiden. På den här sajten delar vi med oss av vårt arbete.
Välkommen till Nollmissionen och resan mot 100% nöjda kunder. Noll missnöjda.
Varje klagomål hjälper oss att bli bättre
Varje månad ser vi över klagomålen som kommit in och varje månad hittar vi också förbättringsområden och gör ändringar. Det kan handla om alltifrån att introducera nya funktioner i appen till att att göra processen för returer smidigare eller ändra våra interna kundservicerutiner. Klagomål och feedback hjälper oss i arbetet mot att nå målet om 100% nöjda kunder. Uppdateringar om vad vi jobbar på att förbättra just nu, hittar du i vår Nollmissionsblogg.
Statistik från Nollmissionen
Klarna registrerar två typer av klagomål:
- De som tas emot direkt av Klarnas kundservice när våra kunder ringer, mailar eller chattar med oss.
- De som skickas till myndigheter av våra kunder. Därefter samlas de in av oss.
För att sätta antalet klagomål i kontext tittar vi på dem i relation till en miljon köp. Nedan redovisas det totala antalet klagomål per en miljon köp, dvs både de som kommit direkt till vår kundservice samt till myndigheter. Vi kallar det Nollmissionsmåttet och vi jobbar för att det ska bli just noll.
Klagomål per en miljon köp
*Baserat på samtliga transaktioner och klagomål i Sverige per år. Notera att antalet köp skiljer sig från år till år.
Klagomål till tillsynsmyndigheter
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en myndighet som prövar många typer av konsumenttvister. Anmälan måste vara skriftlig och kan bara göras av en konsument. En anmälan behöver inte innebära att det anmälda företaget begått någon överträdelse. ARN utreder sedan anmälan och lämnar en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Klarna följer alltid rekommendationer från ARN.
Vi genomförde en rad processförändringar under 2023, bland annat för att snabba på hanteringen av returer och reklamationer. Tyvärr ledde detta också till att vi i undantagsfall brast i vår hantering, och det har medfört fler klagomål till ARN. När vi upptäckte detta vidtog vi omedelbart åtgärder och antalet klagomål halverades mellan oktober och december. Vi har därefter fortsatt förbättra våra processer med ambitionen att minska antalet klagomål till historiskt låga nivåer igen.
Samtidigt som det är viktigt att komma ihåg att Klarna hanterar miljontals köp från svenska konsumenter varje månad och att klagomålen till ARN representerar färre än 0,00003% av alla köp, är det lika viktigt för oss att komma ihåg att varje klagomål inte bara är ett misslyckande men en lärdom och möjlighet till förbättring. Vår absoluta prioritet är att alla våra kunder känner sig trygga, varje gång de väljer att handla med Klarna.
Vi ser fram emot att minska antalet klagomål till historiskt låga nivåer igen.
Klagomål till Allmänna reklamationsnämnden
Vad händer med anmälningarna till ARN?
När en anmälan kommer in till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) kontrollerar de först att ärendet ligger inom deras behörighetsområde och att alla nödvändiga uppgifter finns med. Om informationen är fullständig registreras ärendet, och både konsumenten och företaget informeras om att det har tagits upp till behandling. Företaget får därefter möjlighet att svara på konsumentens krav. ARN kan begära ytterligare information eller kompletteringar om myndigheten finner detta nödvändigt. ARN gör sedan en opartisk bedömning av tvisten baserat på inskickade handlingar och eventuella ytterligare upplysningar, med hjälp av gällande lagstiftning, praxis och branschregler. Slutligen ger ARN en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Klarna följer alltid rekommendationer från ARN.
Nedan statistik ger en översikt över beslut och rekommendationer från ARN, baserat på de 865 anmälningar som registrerats med Klarna som motpart. Av de totalt 865 anmälningarna som inkom under 2023 pågår fortfarande 429, medan 184 avslutats efter att Klarna och konsument kommit överens. ARN har fattat beslut i 248 ärenden:
Rekomendationer från Allmänna reklamationsnämnden
Integritetsskyddsmyndigheten (IMY)
Under 2021 ändrade Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) sitt arbetssätt för att hantera klagomål som inkommer till myndigheten, i enlighet med ett EU-beslut. Från att IMY tidigare använt klagomål för att identifiera återkommande mönster och risker, men som huvudregel avslutat klagomålen med ett standardsvar, gör de nu en individuell bedömning av varje klagomål. Det är anledningen till att antalet ärenden gällande Klarna ökar, trots att antalet klagomål är ungefär desamma.
Enligt GDPR ska klagomål skickas till personens närmaste dataskyddsmyndighet, vilken i sin tur ska skicka vidare klagomålet till den rätta tillsynsmyndigheten. Eftersom Integritetsskyddsmyndigheten är Klarnas tillsynsmyndighet för integritets- och dataskyddsfrågor hanterar de alltså även klagomål som inkommer till myndigheter i Europa.
Klagomål till Integritetsskyddsmyndigheten (2021-2023)
Årsrapporter för Nollmission
Nollmissionsbloggen
Hjälp oss bli bättre!
Vi håller alltid utkik efter idéer som skulle förbättra kundupplevelsen. Har du något som du önskar att vi skulle tänka på eller förändra? Berätta gärna om det för oss via vårt feedbackformulär här.
Produkter och smarta funktioner
