Apr 21, 2022

74% der Deutschen erwarten Innovationen beim Einkaufs- und Zahlungsprozess – diese Technologien wünschen sie sich

Berlin, 21. April - Klarna, einer der weltweit führenden Bank-, Zahlungs- und Shopping-Services, der Verbraucher*innen hilft, Zeit und Geld zu sparen, informiert zu sein und die Kontrolle über ihre Ausgaben zu behalten, veröffentlicht heute den ersten Shopping Pulse Report für 2022. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher*innen von Händlern mehr Einfachheit und Flexibilität durch digitale Angebote beim Einkaufen und Bezahlen erwarten. Dabei spielt für deutsche Verbraucher*innen vor allem ein reibungsloser Bezahlvorgang eine wichtige Rolle. Der Report gibt darüber hinaus Auskunft über die ersten Touchpoints der Customer Journey und auf welche Kanäle Verbraucher*innen in Deutschland dabei setzen.

Die Kernergebnisse des Reports

Die Deutschen erwarten reibungslose Bezahlungen und mehr Personalisierung - sowohl im Geschäft als auch online

  • Im Zuge der Pandemie haben technologiebasierte Services immer mehr Einzug in den Alltag von Verbraucher*innen erhalten und online wie offline ein sicheres und bequemes Einkaufen ermöglicht. Damit scheint eine zunehmende Offenheit für Technologien einherzugehen, denn laut der Umfrage von Klarna erwarten 74% der deutschen Verbraucher*innen, dass Händler in neue Technologien investieren. 
  • Einfache und reibungslose Zahlungen stehen für die Deutschen an erster Stelle. 62% erwarten dies für Online-Shops, 52% beim Einkauf im Ladengeschäft, um das Ausfüllen langwieriger Kontaktformulare und das Anstehen in Warteschlangen zu vermeiden. 
  • Auf Rang zwei folgen Produktempfehlungen, also Vorschläge von Artikeln, die individuell auf Verbraucher*innen abgestimmt sind(Offline: 30%, Online: 40%). Danach folgen personalisierte Services, wie zum Beispiel eine automatische Kund*innenerkennung und eine damit verbundene individuelle Ansprache. Deutlich wird auch die Erwartung an eine nahtlose Omnichannel Experience. So wünschen sich Verbraucher*innen eine nahtlose, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis, das ihnen beispielsweise ermöglicht Artikel online zu bestellen und im Geschäft anzuprobieren. 
  • Der Wunsch nach Virtual- und Augmented-Reality-Technologien wie z. B. virtuelle Einkaufsläden und Umkleidekabinen ist vor allem bei eher jungen Verbraucher*innen (18-40 Jahre) ausgeprägt. 41% sind der Meinung, dass Online-Händler in diese Technologien investieren sollten, und 23% sagen dasselbe für physische Geschäfte.

"Die deutschen Verbraucher*innen erwarten von Einzelhändlern, dass sie in neue Technologien investieren, die ihnen ein besseres Einkaufserlebnis bieten. Es überrascht nicht, dass in einem bargeldlastigen Markt wie Deutschland die Mehrheit der Meinung ist, dass die wichtigsten Investitionen für Einzelhändler offline wie online Technologien sind, die ihnen reibungslose Zahlungen ermöglichen, so dass sie keine Zeit mit dem Ausfüllen langwieriger Kontaktformulare im Internet und dem Anstehen in Warteschlangen in Geschäften verschwenden müssen", sagt Nicole Defren, Commercial Director DACH von Klarna.
 

In diesen Bereichen wünschen sich die Deutschen mehr Innovationen von Händlern

Anteil deutscher Kund*innen, die glauben, dass Händler in neue Technologien investieren sollten.

74%

Art der Technologie

Art des Handels

Online Shop

Ladengeschäft

Reibungsloses Bezahlen

(z.B. online: keine Formulare, QR Codes, etc.; im Laden: Schlangestehen vermeiden, Bezahlen ohne Verkäufer*in, QR Codes, etc.) 

62%

52%

Personalisierte Produktempfehlungen

(z.B. eine nach persönlichen Präferenzen getroffene Produktauswahl)

40%

30%

Personalisierter Service

(z.B. digitale Erkennung mit personalisierter Begrüßung und Dienstleistung)

35%

29%

Nahtlose Omni-Channel-Erfahrung

(z.B. online: online bestellen, im Laden anprobieren; im Ladengeschäft: vor Ort anprobieren, Lieferung nach hause)

32%

28%

Virtual / Augmented Reality

(z.B. virtuelle Läden und Anprobe)

35%

17%

Stimm- und Gesichtserkennung

(z.B. online: Sprachassistent;  im Ladengeschäft: Verwendung von Bildschirmen für personalisierte Inhalte)

12%

9%


So beginnt die deutsche Customer Journey: 49% setzen auf Suchmaschinen

  • Die Ergebnisse des Shopping Pulse zeigen darüber hinaus erstmals, wo deutsche Verbraucher*innen ihre Customer Journey starten und welche Kanäle und Plattformen dafür relevant sind. An erster Stelle stehen hier Suchmaschinen: 49% der Deutschen beginnen ihre Shopping Journey auf diese Weise. Gefolgt wird dies von Onlineshops mit 36% und Preisvergleichsportalen mit 30%. Diese Ergebnisse sind vor allem  im internationalen Vergleich sehr interessant, da global gesehen Vergleichsportale recht spät erst genutzt werden (22%) und liegen damit weit hinter dem klassischen Ladengeschäft (37%). Das Ladengeschäft ist dagegen für nur 24% der Deutschen der Beginn ihrer Shopping Journey. 
  • Im Generationenvergleich zeigt sich, dass für die Gen Z vor allem Social Media mit 34% ein relevanter Kanal ist – so wichtig, dass es etwa auf einer Höhe mit Suchmaschinen wie Google und Online Shops liegt. Dafür liegen Preisvergleichsportale mit 21% bei der jüngeren Generation unter dem deutschen Durchschnitt aller Altersgruppen. 
  • Die deutsche Gen Z unterscheidet sich ebenfalls stark von der Gen Z im globalen Vergleich. Hier ist Social Media nur für 20% der Ausgangspunkt und dafür das Ladengeschäft der eindeutige Favorit für 42% der Befragten.

Der Shopping Pulse von Klarna, der vierteljährlich aktualisiert wird, erforscht kontinuierlich die sich entwickelnden Einkaufsgewohnheiten in 11 Ländern auf 3 Kontinenten. Der jüngste Report enthält Ergebnisse aus einer Umfrage unter mehr als 11.000 Verbraucher*innen (davon 1.064 deutsche Käufer*innen) sowie Klarnas eigene Daten aus mehr als 400.000 Online-Shops weltweit.