Hoe houd je als omnichannel-speler de klantervaring tussen online en offline winkelen zo uniform mogelijk? Deze vraag stelde

“Een deel van onze klanten vindt het fijn als ze een product kunnen ruiken, voelen en aanraken voordat ze een betaling doen”, stelt Brouwers. De Betaal Later-oplossing van Klarna, waarbij klanten 14 dagen de tijd krijgen om te bepalen of de aankoop precies is waar ze naar op zoek zijn, sluit volgens de e-commerce manager dan ook perfect aan op de behoeften van Leapp. Bovendien is het een manier om de twijfel bij klanten over de kwaliteit van de ruim 800 op voorraad zijnde refurbished producten weg te nemen. Helemaal gezien de gemiddelde productwaarde vrij hoog is en de meeste klanten daar eerst voor moeten sparen. “Tijdens het verkoopproces voorzien wij onze klanten van een stukje advies. Als wij merken dat er twijfel is over het moment van aankoop, kan de unique selling point van Klarna uitkomst bieden. Met de achteraf betaalmethode kunnen we voortaan iedere dag klanten blij maken, omdat ze minder afhankelijk zijn van de betaalcyclus van hun salaris”, aldus Brouwers. Hierbij in acht nemend dat Klarna kwetsbare consumenten beschermd, door eerst hun kredietwaardigheid te checken om eventuele financiële risico’s uit te sluiten.

Het in 2011 opgerichte Amsterdamse Leapp groeide in een paar jaar tijd uit van een Hollandse startup naar de marktleider op het gebied van refurbishment. Inmiddels runnen ruim 100 medewerkers een webshop en twaalf fysieke winkels, allen gericht op Nederland. Brouwers was intensief betrokken bij de implementatie van zowel de online- als In-store betaaloplossing in alle (online)winkels die Leapp rijk is. De pro-actieve houding van Klarna en hun wil het voortouw te nemen, zijn hem niet ontgaan. Die houding zorgde voor een soepel, gestroomlijnd proces, waardoor het implementatieproject nog geen week in beslag nam. “Wij kregen vanuit Klarna een implementatiemanager toegewezen. Bij een implementatie komt veel techniek kijken, het is dan fijn als je direct kunt schakelen met iemand die daar kennis van heeft”, constateert de e-commerce manager. De snelle, korte lijntjes met Klarna waardeert hij tot op de dag van vandaag. Dat geldt overigens ook voor de co-marketing, waarbij Klarna via haar eigen kanalen en acties potentiële klanten doorverwijst naar de website van Leapp. “Afgelopen november zijn wij door Klarna meegenomen in een Black Friday-mailing. Daar is toen serieus bezoekersverkeer uit voortgekomen, wat ons ook nog eens een aantal verkopen heeft opgeleverd. Zulke acties zijn zeer welkom!”

Retourpercentage, klantloyaliteit en productwaarde
De verwachtingen die Leapp had bij het gebruik van Klarna zijn volgens het bedrijf meer dan waargemaakt. Zo is het aantal verkopen beter over de maand verspreid, waardoor de piek rondom bepaalde dagen sterk is afgenomen (18%). Ook gingen er meer producten met een hogere waarde (8%) over de digitale toonbank en bleef het retourpercentage gelijk. “We dachten ‘als we het makkelijk maken, zullen er wel meer retouren komen’, maar die bleven uit. Mensen raken onbewust gehecht aan een product en besluiten het te houden”, stelt de e-commerce manager. Bovendien zijn er een aantal obstakels weggenomen en is de productkwaliteit verbeterd. “De balans bij Leapp is de afgelopen tijd door meerdere inspanningen sterk verbeterd en de Betaal Later-oplossing van Klarna draagt daar zeker aan bij!” Hij sluit om die reden dan ook niet uit, dat de samenwerking in de toekomst wordt geïntensiveerd met het afnemen van andere betaalproducten van Klarna.

Meer weten?
Ontdek wat Betaal Later voor jouw webshop kan betekenen!

Wil je direct genieten van de voordelen die Klarna jouw webshop kan bieden?