Webshop in de spotlight
May 21, 20214 Min. leestijd

Zo vermindert één slimme plug-in het aantal ontevreden klanten.

Klarna logo

door Klarna

Van Dal mannenmode gelooft heilig in de combinatie van fysiek én online winkelen.

In 2020 verbouwden ze 3 winkels, openden 1 nieuwe winkel en automatiseerden het online shopproces met een integratie tussen Divide en Klarna. Van Dal richt zich al zeventig jaar op de 50+ man en rolt haar branding strategie dit jaar verder uit. ‘Juist bij deze doelgroep zit groei,’ bepleit Erik de Koning, e-commercemanager bij Van Dal.

‘Een typische klant van Van Dal is een man van 50+ die 2 à 3 keer per jaar winkelt in één van onze 35 winkels,’ licht Erik toe. ‘Fysieke winkels hebben de voorkeur boven online, hoewel dat door corona enigszins is verschoven. Met onze webshop en branding strategie timmeren we momenteel hard aan de weg om landelijke dekking te creëren.’

‘Daag de 50+ man uit in koopfrequentie’

 

Hoe ziet jullie branding strategie eruit?
‘We zitten heel erg op de beleving. Onze klanten hebben relatief veel vrije tijd. Ze maken graag stedentrips, koken graag en houden van oud-Hollandse sporten. Ook ontwikkelen we special features zoals een gratis kookboek, een klantenkaart en een lifestyle magazine. Met die mix zijn we top of mind. Juist bij de 50+ man is er ruimte om de koopfrequentie te verhogen.’

Heeft de lockdown het koopgedrag van jullie doelgroep beïnvloedt?
‘Sommige klanten hadden nog nooit online geshopt,’ vertelt Erik. ‘We werken met een ERP systeem van ACA met Divide als e-commerce platform. Toen de winkeldeuren in januari sloten, ging online de koppeling met Klarna live. Handelingen aan zowel de voor- als achterzijde werden hiermee geautomatiseerd, zoals de order refund. De timing was perfect,’ benadrukt Erik.

‘In januari ontstond een piek in de webshop. Tegelijk zagen we een fikse daling in het aantal ontevreden klanten door de integratie met Klarna’

De leeftijdsverschuiving van online shoppers werd ook opgemerkt bij Klarna. Tijdens de lockdown steeg het aantal gebruikers boven de 44+. Hierdoor groeide het bereik van Klarna onder oudere doelgroepen flink.

Til de shopbeleving naar een hoger niveau met Klarna + Divide

Welke rol speelt Klarna in het online shopproces voor jullie klanten?
‘De Share of Checkout van Klarna is sinds januari beduidend hoger. Onze klanten hebben nog een angst bij online betalen. Des te belangrijker dat je een soepel en vriendelijk betaalproces aanbiedt. Wanneer er iets misgaat kijken klanten naar ons, niet de betaalprovider. Daarom werken wij met Klarna. Ze bieden een soepel betaalproces en willen de klant helpen met achteraf betalen in plaats van eraan te verdienen.’

Welke voordelen levert de nieuwe integratie van Klarna?
‘Het aantal ontevreden klanten is gedaald sinds de integratie. Onze webshop is gebouwd in Divide+ACA. De Klarna koppeling heeft veel handmatige acties geautomatiseerd. Denk aan het nasturen van facturen en crediteren wanneer een product niet op voorraad is. Vroeger annuleerden we de Klarna betaling handmatig bij een retour, dat gaat nu allemaal automatisch. Het effect daarvan zie je terug in het aantal ontevreden klanten, dat is fiks gedaald. Het online shopproces werkt nu veel efficiënter, zowel voor ons als de klant.’

‘Klanten gebruiken ons magazine om hun volgende stedentrip te plannen’

 

 

Naast het optimaliseren van de webshop publiceren jullie een magazine. Een relatief kostbaar middel. Hoe verhoog je daarmee de koopfrequentie van jullie doelgroep?
‘Ons magazine draait om lifestyle. Het is 84 pagina’s dik en slechts 30 pagina’s gaan over Van Dal mode. Op de andere 54 pagina’s vind je wandelroutes, stedentrips, puzzels en artikelen met typische mannendingen zoals de beste baardolie, e-bikes en apps. Daardoor ligt het magazine langer op de koffietafel. Sterker nog,’ vervolgt Erik, ‘Klanten gebruiken ons magazine om hun volgende stedentrip te plannen. Met 35 winkels lichten we iedere keer een andere stad uit. We geven lokale tips en op de wandelroute is onze winkel een vast onderdeel. Onze winkelmedewerkers ontvangen op die manier klanten uit alle windstreken.’

Hebben jullie ambities om de Nederlandse grens over te gaan?
‘Zeker,’ antwoordt Erik. ‘In 2021 willen we een winkel openen in België en er zijn plannen voor Duitsland. Naast de koppelingen met Divide was dat een belangrijk argument om voor Klarna te kiezen. Het is een grote internationale partij met een groot bereik, dat biedt kansen voor een marktintroductie. Daarnaast is het een goed teken dat ze van onze klanten hun klanten willen maken. Ze gaan voor de beste service en dat straalt af op de online shopbeleving bij Van Dal.’

Je conversie verhogen met Divide? Neem contact op via verkoop@divide.nl