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Reclamações
Todos os clientes são importantes para nós e todos têm o direito de esperar um bom serviço e de obter ajuda se algo não correr bem.
Se ocorrer algum imprevisto, não hesites em contactar o nosso
. Queremos esclarecer eventuais problemas ou mal-entendidos e, se quiseres deixar algum comentário, transmitiremos a tua opinião. Se não ficares satisfeito após contactar o nosso Apoio a Clientes, os passos seguintes descrevem o nosso processo de reclamação e o que podes fazer se quiseres apresentar uma queixa.1. Apresenta uma reclamação à Klarna
A primeira etapa do processo de reclamação consiste em contactar o
da Klarna e apresentar a queixa a um dos nossos representantes. Podes facilmente entrar em contacto connosco através do chat neste site ou através da Aplicação Klarna. Em alternativa, podes ligar-nos para o aqui. Tratamos todas as reclamações de forma rápida, eficaz e positiva, esforçando-nos por resolver o problema durante o contacto inicial. Se tal não for possível, manter-te-emos informado durante toda a investigação e procuraremos uma resolução o mais rapidamente possível, geralmente, no prazo de 14 dias úteis. Se não nos for possível apresentar uma solução dentro desse prazo, entraremos em contacto contigo para te explicar o motivo. Também te aconselharemos sobre as próximas medidas a tomar para resolveres a sua reclamação.Se não ficares satisfeito após receber uma resposta final da nossa parte, podes seguir o procedimento abaixo para solicitar uma análise imparcial à forma como a tua reclamação foi tratada.
2. Provedor do Consumidor
Após teres recebido uma resposta final à tua reclamação por parte do nosso Apoio a Clientes, tens a opção de contactar o Provedor do Consumidor da Klarna para recorrer da decisão. O Provedor do Consumidor não integra as equipas habituais do Apoio a Clientes e tem como missão defender os interesses do cliente no seio da Klarna. O Provedor do Consumidor investiga as reclamações que não tenham sido previamente resolvidas a contento do cliente e facilita a resolução de problemas de uma forma neutra e imparcial.
O Provedor do Consumidor analisará cuidadosamente a reclamação e procederá a uma avaliação final.
3. Se ainda não estiveres satisfeito
Se não conseguirmos resolver a tua reclamação, podes enviá-la para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa. A Klarna vai participar nesses procedimentos (até porque é obrigada a fazê-lo nos termos da lei aplicável). Podes consultar mais informações no site da CACCL: www.centroarbitragemlisboa.pt.
Também podes apresentar a tua queixa em qualquer língua oficial da União Europeia — através da ODR, plataforma online disponibilizada pela Comissão Europeia: https://ec.europa.eu/consumers/odr/. Nesse caso, a queixa vai ser encaminhada para a CACCL. Também podes contactar a CACCL em português, por correio, ou pessoalmente: Rua dos Douradores, 106, 2.° e 3.°, PT-1100-207 Lisboa.
O tratamento de queixas tem por base as diretrizes estabelecidas pela autoridade financeira sueca. Além disso, quando relevante, a Klarna segue as diretrizes para o tratamento de queixas em conformidade com a diretiva relativa aos serviços de pagamento (PSD2).
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