Politique de protection de l’acheteur Klarna.

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Problèmes associés à la COVID-19.
Afin de prendre les précautions nécessaires face à l’évolution de l’épidémie de COVID-19, quelques détaillants annulent certains services que tu as peut-être achetés, comme des vols ou des billets pour des événements.

Merci de contacter directement le détaillant pour te renseigner sur le statut de ton événement ou, dans le cas d’un voyage, sur le statut de la réservation.

Si tu as déjà réglé le service, merci de te mettre en relation directement avec le détaillant pour trouver une solution à ton problème. Si la solution trouvée est un remboursement, le détaillant doit informer Klarna de son intention de rembourser ta commande. Si ta commande est mise à jour par le détaillant, elle sera automatiquement mise à jour dans nos systèmes et tu pourras la voir dans l’application Klarna ou sur notre portail Web.

Klarna ne remboursera les commandes que dans la mesure où elles seront remboursées par le détaillant. Merci de faire preuve de patience. Le traitement des demandes de remboursement peut être plus long qu’en temps normal dans ces circonstances exceptionnelles.

Si tu n’as pas encore payé le service, nous pouvons suspendre ta commande pendant 30 jours afin de te donner le temps de résoudre le problème avec le détaillant.

Dans ce contexte, notre Politique de protection de l’acheteur décrit le service offert par Klarna aux acheteurs qui résident au La France. Celui-ci couvre les commandes de biens physiques, et ne couvre pas les services tels que les événements, bons ou services de voyage.

Introduction.

Dans le cas improbable où tu rencontrerais un problème avec l’acquisition d’un bien physique acheté en utilisant l’une des méthodes de paiement de Klarna, la Politique de protection de l’acheteur de Klarna (« Politique ») décrit l’engagement de Klarna à te soutenir dans la résolution du problème avec le détaillant. Le détaillant est responsable de l’examen et de la résolution de ton litige et, si besoin, Klarna contribuera à trouver une solution. Lorsque le problème est résolu en ta faveur par le détaillant, et que celui-ci nous informe de cette résolution, tu ne seras pas tenu de payer. Si tu as déjà payé, tu seras remboursé. L’objectif de la présente Politique est de te rassurer quant au fait d’effectuer tes achats en toute sérénité chez tous nos détaillants partenaires. Si tu penses être victime d’une fraude, si tes articles ne sont pas livrés, ou encore s’il y a un problème avec tes articles, nous veillerons à ce que tu disposes de plus de temps pour payer pendant que tu règles ton litige avec le détaillant. Lorsque tu réalises des achats avec Klarna, tu as l’assurance que nous traitons tes données personnelles avec le plus haut niveau de sécurité (tu peux consulter la « Politique de confidentialité » pour en savoir plus).

Cette Politique ne s’applique pas aux achats réalisés avec la Carte à usage unique de Klarna, puisque Klarna n’engage aucune relation contractuelle avec le détaillant dans ce cas. Toutefois, cela ne t’empêche pas d’exercer les droits légaux de recours dont tu disposes par rapport à un achat effectué avec la Carte à usage unique de Klarna.

Si tu penses être victime d’une fraude.

Klarna s’efforce en permanence de prévenir, d’identifier et de limiter les activités frauduleuses afin que tu te sentes en sécurité lorsque tu effectues des achats avec nos options de paiement. Il est important que tu nous contactes dès que possible si tu penses avoir été victime d’une fraude. Nous sommes disponibles via le chat ou par téléphone au 0179355380 pour tout signalement d’une activité suspecte ou frauduleuse.

Retrouve l’Engagement de protection contre la fraude (Fraud Protection Promise) de Klarna ici.

Si tu ne reçois pas les articles que tu as achetés.

Si tu choisis de régler avec l’une des options de paiement de Klarna et que la livraison est retardée, tu peux suivre ces étapes :

  1. Il faut s’assurer d’avoir attendu suffisamment longtemps pour la réception de l’achat. Le détaillant a dû t’informer du délai de livraison des articles. Il arrive que les livraisons soient retardées et prennent un peu plus de temps que prévu.
  2. Il faut bien vérifier de ne pas avoir manqué un avis de livraison postal ou électronique.
  3. Si tu as été informé par Klarna que ton achat a été livré, alors que tu ne l’as pas reçu, tu peux signaler le problème auprès de Klarna.
  4. Tu peux te connecter à l’application Klarna (ou sur le portail Web) et te rendre sur la page de l’achat en question. Tu peux sélectionner « Signaler un problème » parmi les options proposées.Tu peux ensuite sélectionner l’option « Je n’ai pas reçu ma livraison » et fournir les informations complémentaires requises. Tu peux ensuite soumettre le litige.
  5. Klarna suspendra ton échéance de paiement, le temps de trouver une solution avec le détaillant.
  6. Tu peux contacter le détaillant auprès duquel tu as réalisé ton achat pour qu’il t’aide à localiser la livraison.
  7. Une fois le litige résolu, merci de penser à retourner dans l’application Klarna (ou sur le portail Web) pour le clôturer.
  8. Si la recherche d’une solution avec le détaillant prend beaucoup de temps, ne t’inquiète pas. Klarna te contactera par e-mail afin de t’apporter son aide. Nous ne te demanderons pas de payer avant qu’un examen approfondi du litige n’ait été réalisé. Si nos recherches démontrent que les articles n’ont pas été livrés, tu ne seras pas tenu de payer le montant de l’achat – sauf si l’une des exceptions s’applique (voir ci-dessous).

Que faire si tu as déjà payé en totalité ou en partie ?

Si tu as déjà payé un achat que tu n’as pas reçu, merci de contacter directement le détaillant pour localiser ton achat et résoudre le litige.

Si tu as réalisé un paiement partiel et qu’il reste un solde impayé, tu peux suivre les étapes 4 et 5 ci-dessus pour suspendre ta date d’échéance pendant que le détaillant et toi-même examinez le litige.

Si le détaillant résout le litige en ta faveur, le détaillant doit informer Klarna de cette issue et mettre à jour le statut de ton achat pour refléter cela.
Tout montant que tu as payé pour ton achat sera remboursé de la même façon que le paiement a été effectué, et tout solde impayé sera mis à jour pour refléter l’issue indiquée par le détaillant à Klarna.

Exceptions

Tu dois faire en sorte que ton achat puisse t’être livré afin de prétendre à un remboursement dans les cas où tes articles n’ont pas été livrés. Si tu ne récupères pas tes articles après avoir reçu un avis de livraison, tu seras responsable des frais de renvoi de ton achat au détaillant.

Cependant, si tu souhaites exercer ton droit de rétractation (décrit plus en détail ci-dessous), tu dois en informer le détaillant. Dans le cas contraire, celui-ci peut refuser d’accepter ta demande d’annulation.

Que faire si les articles sont défectueux ou diffèrent de ce que tu as acheté ?

Lorsque tu choisis de régler avec les options de paiement de Klarna, tu peux vérifier ton achat chez toi et contrôler que tout est en ordre avant de payer la totalité. Si l’article que tu as reçu est défectueux, endommagé ou incomplet au moment de la livraison, ou s’il ne correspond pas à la description du produit faite par le détaillant au moment de l’achat, tu peux suivre ces étapes pour créer un litige :

  1. Tu peux te connecter à l’application Klarna (ou sur le portail Web) et te rendre sur la page de l’achat litigieux. Tu peux sélectionner « Signaler un problème » parmi les options proposées.
  2. Tu peux sélectionner l’option « Le produit présente un problème » et fournir les informations complémentaires requises. Tu peux ensuite soumettre le litige.
  3. Klarna suspendra ton échéance de paiement, le temps de trouver une solution avec le détaillant.
  4. Tu peux contacter le détaillant auprès duquel tu as réalisé ton achat pour qu’il t’aide à résoudre le problème lié à celui-ci.
  5. Une fois le litige résolu, merci de penser à retourner dans l’application Klarna (ou sur le portail Web) pour le clôturer.
  6. Si la recherche d’un compromis ou d’une solution avec le détaillant prend beaucoup de temps, ne t’inquiète pas. Klarna te contactera par e-mail afin de t’apporter son aide. Nous ne te demanderons pas de payer avant qu’un examen approfondi du litige n’ait été réalisé. Si les recherches démontrent que les articles sont défectueux ou diffèrent des descriptions, tu ne seras pas tenu de payer le montant de l’achat.

Si le litige est résolu en ta faveur, Klarna ne te demandera pas de régler cet achat.

Si le problème n’est pas résolu en ta faveur, tu seras tenu de régler ton achat. Si la résolution du problème ne te satisfait pas, nous t’invitons à contacter le représentant du service client de Klarna (Médiateur) qui est responsable des réclamations chez Klarna, ou auprès de l’Institut National de la Consommation.

Que faire si tu as déjà payé ?

Si tu as déjà payé un achat, et que tu penses que celui-ci ne correspond pas à la description, est défectueux ou incomplet, tu peux contacter directement le détaillant pour trouver une solution au problème.

Si tu as réalisé un paiement partiel et qu’un solde reste impayé, tu peux suivre les étapes 1 et 2 ci-dessus pour suspendre ta date d’échéance pendant que le détaillant et toi-même examinez le problème.

Si le détaillant résout le problème en ta faveur, le détaillant doit informer Klarna de cette issue et mettre à jour le statut de ton achat pour refléter cela.

Tout montant que tu as payé pour ton achat sera remboursé de la même façon que le paiement a été effectué, et tout solde impayé sera mis à jour pour refléter l’issue indiquée par le détaillant à Klarna.

Merci de noter que cette Politique ne s’applique pas si les articles que tu as reçus correspondent précisément à la description du détaillant, mais ne répondent pas à tes attentes.

Que faire si tu souhaites annuler ton achat ?

Tu as le droit d’annuler ton achat en ligne conformément aux Réglementations de 2013 sur les contrats de consommation (information, annulation et frais supplémentaires) (Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013 [« CCR »]). Ton droit d’annuler un achat de biens commence au moment où tu passes ta commande et se termine 14 jours après la réception de tes articles. Tu disposes ensuite de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les articles au détaillant. Cependant, dans certaines circonstances, les Réglementations sur les contrats de consommation ne te donnent pas le droit d’annuler. Parmi les exceptions se trouvent les denrées périssables, les articles munis d’un sceau apposé pour des raisons d’hygiène, et les articles sur mesure et personnalisés.

Tes droits d’annulation sont statutaires et ne peuvent être exclus par contrat par le détaillant. Le détaillant a également l’obligation de t’informer de tes droits d’annulation.

Si tu disposes du droit juridique d’annuler ta commande et que tu procèdes dans le délai de 14 jours indiqué ci-dessus, Klarna te remboursera le montant que tu as payé pour l’achat des articles et les frais de livraison. Toutefois, nous pouvons déduire les frais de livraison remboursables si tu choisis de recevoir les articles à l’aide d’une méthode plus coûteuse que la livraison standard. Nous déduirons également les frais d’expédition du retour en fonction de ton accord avec le détaillant. Merci de noter également que si la valeur des articles a été réduite en raison d’une manipulation exagérée (plus que tu ne l’aurais fait en boutique), nous pouvons également déduire une somme correspondant à la réduction de la valeur.

Réclamations auprès d’un détaillant ou d’un l’établissement financier.

Auprès d’un détaillant.

La présente Politique décrit les procédures de Klarna relatives aux problèmes d’articles non reçus ou sensiblement différents de ceux décrits par le détaillant.

Si le détaillant et toi-même parvenez à un accord concernant une demande de paiement, ou si ton litige est tranché par une autre instance (par exemple, par arbitrage ou par un tribunal) en faveur du détaillant, celui-ci peut rétablir la demande de paiement via Klarna ou d’autres moyens.

Il peut également arriver qu’un détaillant ait le droit de prétendre à une demande de paiement de ta part sans l’intervention de Klarna.

Auprès d’un établissement financier.

Si des frais supplémentaires t’ont été prélevés par la banque émettrice de ta carte, comme des frais d’avance de fonds ou de découvert, suite à l’utilisation de l’une des options de paiement de Klarna, tu peux contacter la banque émettrice de ta carte pour résoudre ce litige. Klarna n’est pas responsable de ces types de frais supplémentaires, et ceux-ci ne sont donc pas couverts par cette Politique.

Si tu as utilisé ta carte de crédit ou de débit, ou un prélèvement automatique pour régler un achat effectué à l’aide de l’une des options de paiement de Klarna et que tu souhaites créer un litige, tu peux (i) présenter une demande auprès de Klarna en vertu de la présente Politique ou (ii) contester le débit auprès de la banque émettrice de ta carte ou de ton compte, mais pas les deux. Si tu crées un litige auprès de Klarna, et que tu contestes ensuite le débit auprès de ta banque émettrice entraînant de ce fait un rejet de débit ou une autre annulation de paiement, nous annulerons ton litige. Si le litige créé auprès de Klarna n’est pas résolu en ta faveur, ou si tu n’obtiens pas de remboursement de notre part, tu peux toujours contester l’achat auprès de ta banque émettrice conformément aux politiques de cette dernière.

Si tu as déjà payé au moment où tu crées un litige, et que le litige est résolu en ta faveur, nous te rembourserons le montant que tu as payé pour ton achat.