Många företag som vänder sig direkt till konsumenter använder NPS – Net Promoter Score – för att bättre förstå hur väl företagets tjänster möter kundernas förväntan. Och det gör även vi på Klarna. I det här inlägget hade jag tänkt berätta om vad NPS är och hur man utför en korrekt mätning, samt förklara vad det inte är och vad det finns för fällor som är viktiga att undvika i denna typ av mätning.

Vad är ‘Net Promoter Score’ och hur beräknas den?

Kort förklarat är ‘Net Promoter Score’ ett mått som visar hur sannolikt det är att kunder skulle rekommendera företagets tjänster till andra personer.

För att mäta NPS, och framförallt få ett träffsäkert mått, behöver man först och främst vända sig till personer som nyligen har använt tjänsterna man önskar insikter om. Själva metoden för mätningen är väldigt simpel, och begränsar sig till att ställa en väldigt enkel fråga…

“Hur troligt är det att du skulle rekommendera [företaget] till en vän eller kollega?”

…som respondenterna besvarar på en skala mellan 0-10. Skalan bedöms som följer;

Andelen svaranden som svarat…
0-6 räknas som “kritiker” (negativt inställda)
7-8 räknas som neutrala
9-10 räknas som “ambassadörer” (positivt inställda)

När svaren samlats in räknas NPS värdet fram genom att subtrahera andelen “kritiker” från andelen “ambassadörer”.

Om det är fler ambassadörer (positivt inställda) än det är kritiker (negativa) kommer företagets NPS vara positiv, och ge en slutsumma mellan 1-100. Men om det istället skulle visa sig att det är fler som är negativa kan slutsumman istället bli negativ, och alltså visa en NPS mellan -1 och -100. Den fullständiga skalan är med andra ord -100 till +100.

Vad är en bra NPS?

Det kan såklart skilja sig från bransch till bransch, eftersom känslan av att vilja rekommendera olika typer av tjänster kan variera oberoende av hur bra man upplever att företaget levererar jämfört med konkurrenterna – tänk till exempel på skillnaden mellan att rekommendera ett besök hos en tandläkare och en semesterort för en vän eller kollega!

Hur som helst önskar du, oavsett vilken bransch du befinner dig i, alltid ha ett positivt NPS-resultat och aldrig befinna dig på minus skalan. Om du har ett positivt resultat visar det nämligen att det finns fler personer som vill rekommendera dig, snarare än att avråda dig till andra efter att de använt dina tjänster. Och det betyder, med stor sannolikhet, att du är på helt rätt spår när det kommer till kundupplevelsen.

Generellt sett brukar ett NPS-värde på 30 ses som bra, och ett värde över 50 som ett utmärkt betyg!

Vad är INTE ‘Net Promoter Score’ och vilka fällor ska man undvika?

Innan jag går närmare in på Klarnas egna resultat, känns det viktigt att lyfta upp det faktum att NPS ofta används för att beskriva mätningsresultat som inte uppfyller kraven för att vara NPS. Ibland kan genvägar kännas lockande men det är viktigt att förstå vad som är vad så att vi inte jämför äpplen med päron.

Nedan har jag listat ett par exempel på dessa och varför det är viktigt undvika dessa:

NPS kan inte beräknas…

…genom att se på resultat från rating-sidor som till exempel Trustpilot eller Tripadvisor. Och det beror delvis på att kunder med negativa upplevelser är mer benägna att bemöda sig att dela med sig av sina intryck till andra, men även pga att många företag aktivt uppmanar nöjda kunder att lämna positiva betyg på specifika sidor – och det gör det helt enkelt inte representativt – eller korrekt – att jämföra två olika företag på en rating-sida, ej heller att kalla resultatet “NPS”.

…genom att fråga allmänheten. Och det beror på att du behöver säkerställa att du frågar personer som faktiskt har använt tjänsten i närtid, för att svaret på frågan ska kunna ge en rättvis bild och inte påverkas av andra händelser.

…genom att ställa någon annan fråga än “Hur troligt är det att du skulle rekommendera [företaget] till en vän eller kollega?”- det finns bara ett sätt att undersöka NPS, och det är genom att ställa den rätta frågan, och göra det till ett representativt urval av företagets egna kunder. Exemplet med rating sidor, som nämns ovan, hamnar även i denna fallgrop.

Vad har Klarna för NPS?

Nu när vi har gått igenom vad NPS representerar, hur den beräknas, och vad man ska undvika, så tänkte jag använda vår egen NPS som ett exempel för att visa hur det går till.

Vi ställer dagligen frågan “Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?” och samlar in vanligtvis in mellan 1000 och 1500 svar per månad i Sverige, men gör även mätningen på fler marknader.

Frågan ställs till kunder som gjort ett köp med Klarna under de 6 senaste veckorna. Anledningen till att vi valt ett tidsintervall på så långt som 6 veckor, är för att säkra att vi får med kunder i olika steg i vår kundresa. Från kunder som precis gjort ett köp till kunder som nyss betalat en faktura, returnerat en vara, fått en påminnelse och till och med eventuell haft kontakt med kundtjänst. Vi vill säkra att vi faktiskt får med eventuellt missnöjda kunder i vår NPS mätning, då målet för oss är att få en så realistisk bild som möjligt av våra kunders bild av oss. Vi vill inte skönmåla utan mäta vår faktiska NPS för att kunna säkra att vi förbättrar oss över tid.

Vi summerar sedan resultaten månadsvis. De senaste resultaten, från februari månad är enligt följande för Sverige:

0-2%
1-0%
2-1%
3-1%
4-1%
5-3%
6-3%
7-6%
8-10%
9-14%
10-59%

11% mellan 0-6
16% mellan 7-8
73% mellan 9-10

Vi subtraherar de 11% som svarat 0-6, och alltså kan räknas som kritiker och möjligtvis tänkas avråda andra från att använda Klarnas tjänster, från den 73% som svarat 9-10, och alltså troligtvis gärna rekommenderar Klarnas tjänster till andra.

Detta ger oss, och Klarna i detta exempel, en NPS på 62 – ett väldigt starkt resultat!

Tyvärr är det inte så vanligt att företag redovisar NPS-resultat öppet, och orsakerna kan variera även om det inte nödvändigtvis behöver betyda att resultatet varit negativt. Men det gör också att det är svårt att jämföra oss med andra företag, och speciellt de som erbjuder finansiella tjänster.

Med det sagt så tänkte jag avrunda det här inlägget med att våra resultat är starka och visar på att våra kunder, generellt sett är nöjda. Vi har dock en liten grupp missnöjda och vi arbetar ständigt på att minska denna andel och vända missnöjda till nöjda kunder. Detta genom ständig utveckling av våra tjänster och ständig förbättring av våra supporttjänster.