Nollmissionen.

Klarna är på god väg att bli en del av svenskarnas vardag. Knappt hälften av alla köp online i Sverige görs med Klarna. Det tycker vi är jättekul, men det medför också ett ansvar gentemot våra kunder. Med Nollmissionen höjer vi förväntningarna du som kund ska kunna ha på oss ytterligare.

Vi bär ansvaret för många, många miljoner kundupplevelser varje år och har en tydlig målsättning för vad du som konsument ska kunna förvänta dig när du shoppar online – både före, under och efter köpet. Det är en självklarhet för oss att Klarna ska erbjuda en oslagbar shoppingupplevelse varje gång någon använder våra tjänster.

Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per en miljon köp i Sverige. Med klagomål menar vi inkomna synpunkter både till vår egen kundservice, i sociala medier och till myndigheter. Visst, det kanske låter som ett litet problem, och att fokus borde ha fortsatt ligga på de 999 960 andra, nöjda kunderna. Men vi gillar att höja ribban och ta sikte på det som andra hävdar är omöjligt. Därför bestämde vi oss för att få ner antalet klagomål till noll. Och vi menar allvar.

Det har börjat bra, och under 2019 lyckades vi minska antalet klagomål till 33 per en miljon köp i Sverige. Med andra ord är antalet nöjda kunder 999 967 per en miljon, och med Nollmissionen har vi tagit ett stort steg på vägen mot ett hundra procent nöjda kunder.

Vår ambition är att fortsätta öka kundnöjdheten och därmed samtidigt minska andelen klagomål varje år, och målsättningen för 2020 är att minska dem till 28 klagomål per en miljon köp (eller 999 972 nöjda kunder per miljon!). Och för att uppnå det målet har en Nollmissionsgeneral utsetts.

Nollmissionen Klarna

Nollmissionsbloggen.

Du är varmt välkommen att följa hur det går för oss och vad vi gör för att lyckas på den här sidan.

Statistik från Nollmissionen.

Nollmissionens huvudsakliga mått

Totalt antal klagomål till myndigheter och Klarnas kundservice per 1 miljon köp
ÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDecHelår*
201857776979633552273128262240
201946433930394043233031172433
2020201591068

*Baserat på samtliga transaktioner och klagomål i Sverige på helår. Märk väl att det inte är samma sak som ett månatligt snitt eftersom olika månader har olika många transaktioner och därför inte kan viktas likadant.

 

Externa klagomål i absoluta tal för Sverige

Externa klagomålÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDec
Konsumentverket20181491211148201439333512
Konsumentverket2019252531264021242215232128
Konsumentverket2020311117282134
Datainspektionen2018447408517955
Datainspektionen2019154142118913451196
Datainspektionen2020553764
Allmänna reklamationsnämnden20183256221086362
Allmänna reklamationsnämnden20198434139543569
Allmänna reklamationsnämnden202063314811
Finansinspektionen2018101187821134665
Finansinspektionen201989661361165799
Finansinspektionen20207133895
Totala siffror / månad2018312632282420462656515224
Totala siffror / månad2019564254578445533628464558
Totala siffror / månad2020493226574454

Statistik över kundnöjdhet efter kontakt med Klarnas kundservice.

Vi mäter ständigt kundnöjdheten bland de som varit i kontakt med vår kundservice. Och det gör vi för att få ett omedelbart kvitto som visar om vi har lyckats med ambitionen om att ge alla som kontaktar oss ett varmt och hjälpsamt bemötande.

För att mäta kundnöjdheten så skickar vi ut en undersökning till slumpmässigt utvalda personer som varit i kontakt med oss, och samlar in tiotusentals svar varje månad. Personerna som svarar på vår undersökning väljer en siffra mellan 1 och 5, som representerar hur nöjda de har varit med bemötandet och hjälpen de har fått av våra kundservicemedarbetare.

Om kunden svarar…
…4 eller 5 räknas resultatet som CSAT, och visar till kundnöjdhet.
…2 eller 3 räknas resultatet som neutralt, och ingår inte i CSAT/DSAT.
…1 räknas resultatet som DSAT, och visar till kundmissnöjdhet.

CSAT är en förkortning för “Customer satisfaction”, som betyder “kundnöjdhet”.
DSAT är en förkortning för “Customer dissatisfaction”, som betyder “missnöjdhet”.

Vad är ett bra resultat?
Enligt COPC standards, en internationellt vedertagen branschstandard inom kundservice, är en kundnöjdhet (CSAT) som överstiger 85% och en missnöjdhet (DSAT) som understiger 5% att betrakta som ‘best-in-practice’ – eller helt enkelt världsklass.

JanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDecHelår
CSAT84,0%86,3%86,4%85,4%85,0%
DSAT4,4%3,7%3,7%5,0%5,3%
Nollmissionen Klarna

Bäste kund,

Dela din feedback med oss.