Nollmissionen.

Klarna är på god väg att bli en del av svenskarnas vardag. Knappt hälften av alla köp online i Sverige görs med Klarna. Det tycker vi är jättekul, men det medför också ett ansvar gentemot våra kunder. Med Nollmissionen höjer vi förväntningarna du som kund ska kunna ha på oss ytterligare.

Vi bär ansvaret för många, många miljoner kundupplevelser varje år och har en tydlig målsättning för vad du som konsument ska kunna förvänta dig när du shoppar online – både före, under och efter köpet. Klarna ska erbjuda konsumenter en oslagbar shoppingupplevelse, vid varje köp.

Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per en miljon köp i Sverige. Med klagomål menar vi inkomna synpunkter både till vår egen kundservice och till myndigheter. Visst, det kanske låter som ett litet problem, och att fokus borde ligga på de 999 960 andra, nöjda kunderna. Men vi gillar att höja ribban och ta sikte på det som andra hävdar är omöjligt. Därför bestämde vi oss för att få ner antalet klagomål till noll. Och vi menar allvar.

Det har börjat bra för oss, och under 2019 lyckades vi minska antalet klagomål till 33 per en miljon köp i Sverige. Med andra ord är antalet nöjda kunder 999 967 per en miljon, och med Nollmissionen har vi tagit ett stort steg på vägen mot ett hundra procent nöjda kunder.

Vår ambition är att fortsätta minska klagomålen varje år, och målsättningen för 2020 är att minska dem till 28 per en miljon köp. Vad vi gör för att lyckas och hur det går för oss kan du följa på den här sidan.

Alla kategorier

Statistik

Här rapporterar vi varje månad statistik över interna och externa klagomål. Vår Nollmission syftar till att få ner antalet klagomål till noll, men tills vi nått dit fyller klagomålen en viktig funktion i vår produktutveckling och hjälper oss bli bättre på att paketera och förklara våra produkter och tjänster. Utöver tabeller med siffror kommer vi även att kommentera utvecklingen med jämna mellanrum för att ge den nyfikne läsaren ökad förståelse för vad som påverkat siffrorna uppåt eller nedåt.

Har du några funderingar om statistiken eller förslag på hur vi kan förbättra kundupplevelsen ytterligare tar vi gärna emot din feedback här.

Nollmissionens huvudsakliga mått

Totalt antal klagomål till myndigheter och Klarnas kundservice per 1 miljon köp
ÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDecHelår*
201857776979633552273128262240
201945423829384043233031172433
2020

Under 2018 mottog vi i snitt 40 klagomål eller synpunkter per en miljon köp. Nollmissionens kortsiktiga mål för 2019 var att sänka den siffran med tio procent, det vill säga till 36 klagomål per en miljon köp.

När vi summerat 2019 kunde vi konstatera att klagomålen minskat med hela tjugo procent. Det vill säga dubbel hastighet.

Målet inför 2020 är att fortsätta minska klagomålen, och avsluta året med ett genomsnitt på 28 klagomål per miljon köp. Och för att uppnå det målet har en Nollmissionsgeneral utsetts.

*Baserat på samtliga transaktioner och klagomål i Sverige på helår. Märk väl att det inte är samma sak som ett månatligt snitt eftersom olika månader har olika många transaktioner och därför inte kan viktas likadant.

 

Externa klagomål i absoluta tal för Sverige

Externa klagomålÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDec
Konsumentverket20181491211148201439333512
Konsumentverket2019191727153319242215232127
Datainspektionen2018447408517955
Datainspektionen2019154142118913451196
Allmänna reklamationsnämnden20183256221086362
Allmänna reklamationsnämnden20198434139543569
Finansinspektionen2018101187821134665
Finansinspektionen201989661361165799
Totala siffror / månad2018312632282420462656515224
Totala siffror / månad2019503450467743533628464557

Bäste kund,

Dela din feedback med oss.