Logga in

Nollmissionen.

Klarna är på god väg att bli en del av svenskarnas vardag. Knappt hälften av alla köp online i Sverige görs med Klarna. Det tycker vi är jättekul, men det medför också ett ansvar gentemot våra kunder. Med Nollmissionen höjer vi förväntningarna du som kund ska kunna ha på oss ytterligare.

Vi bär ansvaret för många, många miljoner kundupplevelser varje år och att vi har en plikt över vad du som konsument ska kunna förvänta dig av en köpupplevelse online – före, under och efter köpet. Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per en miljon köp i Sverige. Med klagomål menar vi inkomna synpunkter både till vår egen kundservice och till myndigheter. Visst, det kanske låter som ett litet problem, och att fokus borde ligga på de 999 960 andra, nöjda kunderna. Men vi gillar att höja ribban och ta sikte på det som andra hävdar är omöjligt. Därför har vi bestämt oss för att få ner antalet klagomål till noll. Och vi menar allvar. Vad vi gör för att lyckas och hur det går för oss kan du följa på den här sidan.

Nya news

Statistik.

Här rapporterar vi varje månad statistik över interna och externa klagomål. Vår Nollmission syftar till att få ner antalet klagomål till noll, men tills vi nått dit fyller klagomålen en viktig funktion i vår produktutveckling och hjälper oss bli bättre på att paketera och förklara våra produkter och tjänster. Utöver tabeller med siffror kommer vi även att kommentera utvecklingen med jämna mellanrum för att ge den nyfikne läsaren ökad förståelse för vad som påverkat siffrorna uppåt eller nedåt.

Har du några funderingar om statistiken eller förslag på hur vi kan förbättra kundupplevelsen ytterligare tar vi gärna emot din feedback här.

Nollmissionens huvudsakliga mått

Totalt antal klagomål till myndigheter och Klarnas kundservice per 1 miljon köp
År Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Helår*
2018 57 77 69 79 63 35 52 27 31 28 26 22 40
2019 45 42 38 29 38 40 43 23 30

Under 2018 mottog vi i snitt 40 klagomål eller synpunkter per en miljon köp. Nollmissionens kortsiktiga mål för 2019 är att sänka den siffran med tio procent, det vill säga till 36 klagomål per en miljon köp. När vi summerat totalsiffran för januari-augusti är vi nere på 37. Det är en godkänd start, men vi kommer arbeta hårt de resterande fyra månaderna för att nå vårt mål.

*Baserat på samtliga transaktioner och klagomål i Sverige på helår. Märk väl att det inte är samma sak som ett månatligt snitt eftersom olika månader har olika många transaktioner och därför inte kan viktas likadant.

Externa klagomål i absoluta tal för Sverige

Externa klagomål År Jan Feb Mars Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Konsumentverket
2018 14 9 12 11 14 8 20 14 39 33 35 12
2019 19 17 27 15 33 19 24 22 15
Datainspektionen
2018 4 4 7 4 0 8 5 1 7 9 5 5
2019 15 4 14 21 18 9 13 4 5
Allmänna reklamationsnämnden
2018 3 2 5 6 2 2 10 8 6 3 6 2
2019 8 4 3 4 13 9 5 4 3
Finansinspektionen
2018 10 11 8 7 8 2 11 3 4 6 6 5
2019 8 9 6 6 13 6 11 6 5
Totala siffror / månad
2018 31 26 32 28 24 20 46 26 56 51 52 24
2019 50 34 50 46 77 43 53 36 28

Därför ser vi med allvar på att klagomålen till de fyra nämnda myndigheterna totalt ökat med 44 procent under januari-september jämfört med samma period 2018. Det finns naturligtvis ett samband mellan antalet transaktioner och klagomål, och Klarna har under samma period haft en starkt tillväxt, men trots det är vi besvikna över antalet klagomål som vi hade hoppats skulle vara lägre. Några saker sticker ut som särskilt drivande av klagomål, framförallt hur vi tidigare presenterade vår delbetalningsprodukt och hanteringen av BankID. Vi lyssnade på de inkomna synpunkterna och har justerat på det sätt som många av våra kunder önskade, den som vill veta mer om det kan läsa här och här.Även om sammanslagningen av klagomål till kundservice och myndigheter är det mest relevanta måttet i sammanhanget, så går det inte att blunda för att klagomålen till just myndigheter väger tungt. Framförallt eftersom det kan röra sig om fall där kunder som upplevt att vi inte lyckats lösa deras problem eller har haft en osedvanligt dålig kundupplevelse (dvs ett stort misslyckande för oss och samtidigt en viktig insiktskälla till Nollmissionens förbättringsinitiativ).

Bäste kund,

Dela din feedback med oss.

Stort tack för att du tar dig tid att hjälpa oss bli bättre, dina synpunkter och önskemål är ovärderliga för oss på Nollmissionen.

Observera att detta formulär endast är till för feedback.
Behöver du hjälp från vår kundservice?

Fält markerade med * är obligatoriska.

2000 characters remaining