Nollmissionen.

Klarna är en del av svenskarnas vardag. Runt hälften av alla köp som görs online i Sverige görs med Klarna. Det tycker vi är jättekul, men det medför också ett ansvar gentemot våra kunder. Med Nollmissionen höjer vi förväntningarna du som kund ska kunna ha på oss ytterligare. Här kan du följa vårt arbete mot 100% nöjda kunder.

Vi bär ansvaret för hundratals miljoner kundupplevelser varje år och har en tydlig målsättning för vad du som konsument ska kunna förvänta dig när du shoppar online – både före, under och efter köpet. Det är en självklarhet för oss att Klarna ska erbjuda en oslagbar shoppingupplevelse varje gång någon använder våra tjänster.

Det finns flera vedertagna sätt att mäta kundnöjdhet, ett är till exempel CSAT som vi utforskar mer här nedan. Men vi på Klarna gillar att tänka nytt, tänka om. Därför bestämde vi oss 2018 att bortse från vad som anses rimligt och satte ett mål som är minst sagt ambitiöst. Vi ska ha 100% nöjda kunder. Noll missnöjda. För när vi tänkte efter insåg vi att alla andra mål är mer orimliga. 100 missnöjda kunder? 12? Nä, det kan ju aldrig vara ok.

Under 2019 lyckades vi minska antalet klagomål från 40 till 33 per en miljon köp i Sverige. Med andra ord blev antalet nöjda kunder 999 967 per en miljon.

Under 2020 tog vi ytterligare stora steg mot nollan. Vi landade på i snitt 13 klagomål per en miljon köp, eller hela 999 987 nöjda kunder per 1 000 000.

Vår ambition är att fortsätta öka kundnöjdheten och därmed samtidigt minska andelen klagomål varje år, och målsättningen för 2021 är att minska dem till 12 klagomål per en miljon köp (eller 999 988 nöjda kunder per miljon!).

Nollmissionsbloggen.

Du är varmt välkommen att följa hur det går för oss och vad vi gör för att lyckas på den här sidan.

Statistik från Nollmissionen.

Nollmissionens huvudsakliga mått

Totalt antal klagomål till myndigheter och Klarnas kundservice per 1 miljon köp
ÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDecHelår*
201857776979633552273128262240
201946433930394043233031172433
20202115101068910921181713
202122222726

*Baserat på samtliga transaktioner och klagomål i Sverige på helår. Märk väl att det inte är samma sak som ett månatligt snitt eftersom olika månader har olika många transaktioner och därför inte kan viktas likadant.

 

Externa klagomål i absoluta tal för Sverige

Externa klagomålÅrJanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDec
Konsumentverket20181491211148201439333512
Konsumentverket2019252531264021242215232128
Konsumentverket2020311117282134152619142219
Konsumentverket202128211318
IMY (fd Datainsp.)2018447408517955
IMY (fd Datainsp.)2019154142118913451196
IMY (fd Datainsp.)2020553764946667
IMY (fd Datainsp.)202164158
Allmänna reklamationsnämnden20183256221086362
Allmänna reklamationsnämnden20198434139543569
Allmänna reklamationsnämnden2020127714810141217121010
Allmänna reklamationsnämnden2021620128
Finansinspektionen2018101187821134665
Finansinspektionen201989661361165799
Finansinspektionen202071338952207896
Finansinspektionen202156178
Totala siffror / månad2018312632282420462656515224
Totala siffror / månad2019564254578445533628464558
Totala siffror / månad2020553630574453406249404742
Totala siffror / månad202145515742

Statistik över kundnöjdhet efter kontakt med Klarnas kundservice.

Vi mäter ständigt kundnöjdheten bland de som varit i kontakt med vår kundservice. Och det gör vi för att få ett omedelbart kvitto som visar om vi har lyckats med ambitionen om att ge alla som kontaktar oss ett varmt och hjälpsamt bemötande.

För att mäta kundnöjdheten så skickar vi ut en undersökning till slumpmässigt utvalda personer som varit i kontakt med oss, och samlar in tiotusentals svar varje månad. Personerna som svarar på vår undersökning väljer en siffra mellan 1 och 5, som representerar hur nöjda de har varit med bemötandet och hjälpen de har fått av våra kundservicemedarbetare.

Om kunden svarar…
…4 eller 5 räknas resultatet som CSAT, och visar till kundnöjdhet.
…2 eller 3 räknas resultatet som neutralt, och ingår inte i CSAT/DSAT.
…1 räknas resultatet som DSAT, och visar till kundmissnöjdhet.

CSAT är en förkortning för “Customer satisfaction”, som betyder “kundnöjdhet”.
DSAT är en förkortning för “Customer dissatisfaction”, som betyder “missnöjdhet”.

Vad är ett bra resultat?
Enligt COPC standards, en internationellt vedertagen branschstandard inom kundservice, är en kundnöjdhet (CSAT) som överstiger 85% och en missnöjdhet (DSAT) som understiger 5% att betrakta som ‘best-in-practice’ – eller helt enkelt världsklass.

JanFebMarAprMajJunJulAugSepOktNovDecHelår
CSAT84,0%86,3%86,4%85,4%85,0%83,8%83,8%84,0%84,1%84,9%86,4%86,3%85,3%
DSAT4,4%3,7%3,7%5,0%5,3%5,9%5,8%5,6%5,5%5,3%4,3%4,6%4,9%

Bäste kund,

Dela din feedback med oss.