Nollmissionen
Sep 24, 20213 min lästid

Full fart framåt.

av Sebastian Runvik

Är du en sommarälskare som aldrig vill släppa taget om årets (få) ljumma månader? Vi med, men hösten öppnar också upp tid för reflektion och möjlighet till förändring och förbättring. Av den anledningen har det blivit dags för oss att ta en paus från vårt arbete, zooma ut från våra excelark och ta en titt på helhetsbilden för att se hur nöjda våra kunder faktiskt har varit de senaste månaderna, och hur kan vi fortsätta jobba för att öka andelen nöjda kunder.

Det vi vanligtvis ser under somrarna är att andelen missade fakturor ökar, vilket i min värld är helt förståeligt då man går på semester, sätter mailen på Out Of Office och kopplar av från livets måsten. Till vår förvåning och stora glädje har vi inte sett samma trend just i år.

I sommar har vi istället sett en större andel klagomål om att man inte har fått sina varor eller att man har gjort en retur som inte gått så smidigt som man förväntat sig. Just processen gällande ett byte eller eller en retur (speciellt om det är något som gått fel på vägen) kan skapa oro eller förvirring, och därför kommer vi lägga mycket fokus på att förenkla och optimera den under hösten och 2022. Vi gör bland annat följande:

  • Introducerar nya funktioner med målet att underlätta returer, reklamationer och uteblivna leveranser. Vi har bland annat arbetat väldigt aktivt med att identifiera butiker där våra processer inte riktigt har fungerat, och tillsammans samarbetat för att göra hela processen smidigare för dig som kund.
  • Lanserat en funktion som gör att du kan fylla i information om ditt problem i appen istället för att behöva hålla koll på en mejltråd bland alla andra mejl. Vi kommer även skicka fler pushnotiser under tiden vi behandlar ditt ärende så att du som kund alltid vet var i processen vi är och vad du som kund behöver göra.
  • Börjat visa kontaktuppgifter till butikerna i appen för att du som kund lättare ska kunna höra av dig till butiken direkt för att fråga var din order är eller meddela att du har gjort en retur.

Arbetet för en ännu mer friktionsfri shoppingupplevelse är ett teamarbete där du som kund har en väldigt viktig roll. Har du en idé som du vet skulle förbättra kundupplevelsen? Eller vet du något som skulle göra dig lite extra nöjd? Berätta gärna för oss via vårt feedbackformulär här. Slutligen ber jag dig att ladda ner vår app, det gör verkligen kundresan så mycket bättre!

Allt gott,
Sebastian