Nollmissionen
Dec 21, 20188 min lästid

Varför har Klarna fått 200 klagomål till Konsumentverket?

av Johan Gustafsson

För några veckor sedan lanserade vi Inside Klarna med målsättningen att ge den som är, eller borde vara, intresserad en bättre inblick i vad vi gör och vad vi planerar att göra i framtiden. En av sakerna man kommer kunna hitta här är en sammanställning över klagomål på Klarna till Konsumentverket. Det ger en indikation på hur tydliga våra produkter är, hur våra kunder upplever dem och var det finns förbättringspotential.

Förra året placerade vi oss på en sjundeplats över de till Konsumentverket mest anmälda företagen. Trots celebert sällskap – de flesta stora företag med väldigt många kunder återfinns högt upp på listan – är det förstås inte särskilt smickrande. Var vi placerar oss i år vet vi i nuläget ingenting om, men vi vet att antalet anmälningar ökat från ca 100 till drygt 200.

Det främsta skälet till den utvecklingen är att antalet köp med Klarna ökat kraftigt under året. Ett annat troligt skäl är att vi under 2018 slagit rekord i antalet produktlanseringar. Även om de var för sig förbättrar kundupplevelsen så kanske vi måste fundera på hur vi gör förändringar och nyheter ännu tydligare så att vi inte riskerar att skapa förvirring och osäkerhet trots hög frekvens. Det är något vi tar med oss till 2019.

Under året har vi i genomsnitt haft ca 2,7 klagomål per en miljon köp. Många skulle nog säga att det är en rimlig nivå, eller till och med riktigt bra. Andra kanske tycker det är alldeles för många klagomål. Det finns tyvärr ingen bra benchmark att förhålla sig till. Men självklart vill vi att klagomålen ska vara så få som möjligt, helst noll.

En förutsättning för att lyckas med det är förstås att analysera klagomålen. Precis som för andra stora företag på Konsumentverkets lista rör synpunkterna på Klarna vitt skilda saker, och som utvecklande feedback betraktat har de varierande relevans. Men när de klustras så sticker en kategori ut som störst (ca en fjärdedel) och därmed kanske också mest intressant; “jag fick aldrig fakturan, men fick en påminnelsefaktura med avgift”. Det är en typ av kritik som vi tar väldigt allvarligt på för det går helt stick i stäv med vad vi försöker uppnå.

När du gör ett fakturaköp (eller Betala senare som vi kallar det) med Klarna så skickas din faktura till den mailadress du angett vid köpet. Skulle den inte betalas i tid skickas en traditionell pappersfaktura med en påminnelseavgift på 59 kr. Antagligen är det få utgifter i livet som är mer irriterande än en oväntad påminnelseavgift, och den irritationen vill vi inte associeras med. Tvärtom vill vi som bekant göra din vardag smoooth och att du ska vilja betala med Klarna även nästa gång du shoppar. En person som känner sig orättvist behandlad eller till och med lurad kommer inte vilja det, och butikerna vill förstås ha en betalningslösning som deras kunder gillar och kan lita på.

Så vad beror då de här klagomålen på? Det är inte alltid helt lätt att förstå, men vi vet att det finns några fällor som vi jobbar hårt för att kunden inte ska hamna i.

 

“Jag uppfattade inte att fakturan skickas till mailen och kollade därför inte efter någon faktura”

Det här blir ett allt ovanligare problem. Dels för att onlineshopparna har vant sig vid, och förväntar sig, en helt digital köpprocess, dels för att vi har blivit mycket tydligare med förutsättningarna vid köptillfället. När köpet är gjort kommer kunden till en sida där det framgår att fakturan skickas till den angivna mailadressen, och själva mailet med fakturan har den tydliga ämnesraden “Faktura för ditt köp hos…”.

Däremot finns förstås alltid risken att fakturan glöms bort. Det finns de som menar att risken är större med en digital faktura än med en pappersfaktura. Troligen skiljer det sig från person till person, men tidigare erbjöd vi möjligheten att välja mellan pappersfaktura och digital faktura och försvinnande få valde pappersfaktura varför vi till slut inte såg något behov av att ha den tjänsten kvar.

Ett verktyg för att råda bot på problemet är vår app. Appanvändarna får tillgång till många förmånliga tjänster, men en av de mest uppskattade i detta sammanhang är pushnotiser om att fakturans betalningsdatum närmar sig. Andelen personer som får förseningsavgift är bara en tredjedel så många bland appanvändare jämfört med icke-appanvändare.

“Min faktura hamnade i skräpkorgen”

Spammare med dunkla avsikter gör förstås sitt yttersta för att deras innehåll ska slinka igenom mailleverantörernas filter, och det ställer höga krav på mailleverantörerna att dra gränsen på rätt ställe så att skräp hamnar i papperskorgen och legitima utskick i inkorgen. Vi jobbar löpande med att optimera innehållet i våra utskick så att de inte ska riskera att fastna i de stora mailleverantörernas spamfilter, och det är ovanligt att det sker.

Även i det här fallet är appen en bra lösning på problemet eftersom den tillåter dig att se dina fakturor i appen, och mailens betydelse minskar.

“Jag råkade uppge fel mailadress”

Det händer att kunder av misstag råkar uppge fel mailadress, och då kommer förstås fakturan inte att nå fram. Till viss del åtgärdar vi problemet automatiskt, råkar någon t.ex. skriva exempel.exempelsson@gmail.con så justerar vi till .com. Skulle mailet studsa tillbaka till oss skickar vi direkt ett sms med betalningsinstruktioner, och skulle mot förmodan även telefonnumret ha blivit fel skickar vi en pappersfaktura till hemadressen.

 

Vi vill bli en del av vardagen för svenska konsumenter, och vi vill bli det genom att skapa återkommande friktionsfria shoppingupplevelser. När någons upplevelse av Klarna är så dålig att hen känner sig nödgad att anmäla till Konsumentverket är det alltså raka motsatsen till vad vi strävar efter.

Hösten har varit en besvikelse avseende antalet klagomål, med en topp i september (39) vilket nästan motsvarade det aggregerade antalet jun-aug (42). Även oktober (33) och november (35) är väsentligt högre än snittet tidigare under året. En förklaring till ökningen dessa månader tycks vara att klagomålen till Konsumentverket uppmärksammades av SVT och SR i september, vilket i sin tur ökade antalet klagomål ytterligare. Det finns ett flertal exempel på klagomål i stil med “jag läste om Klarna och jag håller med”. Man kan kanske ifrågasätta om det ska registreras som ett formellt klagomål, men å andra sidan är det uppenbarligen personer som vid något tillfälle haft en dålig upplevelse av Klarna som skickat in, så kanske är det rättvisande att de registreras trots missvisande periodisering.

Det är inte särskilt sannolikt med en dramatisk minskning av antalet klagomål nästa år, däremot hoppas och tror vi att andelen klagomål i förhållande till antalet transaktioner kommer minska. Listan på små och stora justeringar vi gjort och planerar att göra för att shoppingupplevelsen ska bli helt friktionsfri är lång. För den som är intresserad av att veta hur det går kommer vi publicera uppdaterade siffror på den här sajten varje månad.

Slutligen ett medskick till kunder som har frågor om sin faktura, eller något annat runt ett Klarna-köp – kontakta alltid vår kundtjänst! Du når oss på chatten i appen dygnet runt, och på telefon vardagar mellan 08.00-22.00 och helger mellan 10.00-17.00. I regel brukar kundservice kunna reda ut vad som har skett och därefter lösa problemet på ett tillfredsställande sätt.