Produkt
Mar 5, 20191 min lästid

Alla är välkomna som tillfällig teknisk rådgivare på Klarna

av Daniel Lange

Häng med på en dag med användartester

Mitt namn är Daniel, och jag är ansvarig för Klarnas app. Det innebär att jag leder teamen som arbetar med de olika delarna av vår app, dvs funktioner för shopping och leveranser till personlig ekonomi, men även saker som grafisk design och vilket innehåll som ska visas i flödet.

På Klarna har vi stora ambitioner med vår app. Målet är att skapa ett multiverktyg som hjälper människor göra vardagsekonomin enklare och smidigare, så att du kan spendera mindre tid på administration och få mer tid över till att göra det du älskar.

Av naturliga skäl så är vi mycket intresserade av vad våra användare tycker om appen och hur de använder den. Vi analyserar och utför tester på många olika sätt, och jobbar bland annat nära vår kundservice för att kontinuerligt samla in synpunkter och önskemål från våra användare så att vi kan ändra det som är mindre bra och fortsätta förbättra det som redan är bra.

Men lika viktigt är det att involvera våra användare i utvecklingen redan innan vi lanserar nya funktioner. Det gör vi bland annat genom s.k. användartester, och i det här inlägget tänkte jag förklara vad det innebär och vilka metoder vi använder för att våra tjänster ska vara så bra som möjligt redan från start.

“Tvinga mig inte att behöva tänka för att lista ut vad jag ska göra”

När jag själv använder en app vill jag förstå direkt hur jag ska gå tillväga, vilka knappar jag ska trycka på och vilken riktning jag ska svepa åt för att använda appens funktioner. Användarupplevelsen behöver vara intuitiv och tydlig, och ju längre inlärningskurva desto mindre troligt är det att jag väljer just den appen över andra som erbjuder liknande funktioner.

En användbar produkt är inte samma sak som en bra användarupplevelse, och snygg design är inte samma sak smidig och intuitiv användning. Vi kan ha världens snyggaste app med flest funktioner i världen – men om den är krånglig, otydlig och inte går att navigera utan en bifogad manual är det ingen som kommer vilja använda den ändå.

I vårt fall är det extra viktigt eftersom vi hanterar människors pengar och betalningar. Det får exempelvis inte finnas minsta tveksamhet om hur en betalning görs, eller om en faktura väntar på att bli betald.

Förberedelserna – inför testerna

Vi genomför tester ungefär varannan vecka. Då bjuder vi in våra användare till vårt kontor på Sveavägen. Inbjudan skickas med mejl till ett par hundra personer, och det är först till kvarn som gäller – i regel är det fullbokat inom 30 minuter. Det enda kravet på testdeltagare är att de ska använda våra tjänster, men ålder, kön eller hur stor teknikvana de har spelar ingen roll. Eftersom våra tjänster används av alla typer av människor vill vi också ha en mångfald bland våra testare.

Precis som för användarna så är det först till kvarn som gäller för de produktutvecklare som vill få sina saker testade. Men ibland har vi också extra testdagar för en speciell funktion vi vill testa lite extra eller mer kontinuerligt, som till exempel vår chatbot (det helautomatiserade alternativet till vår dygnet runt-bemannade kundservicechat).

När vi testar produkter använder vi oss av minst fem testpersoner åt gången, och om inte produkten vi testar får ett perfekt resultat bland samtliga testdeltagare så går den inte vidare i produktionen utan att först genomgå förändringar och nya tester. Det finns ingen vinning för oss i att lansera produkter som våra användare inte förstår eller tycker är svåra att använda.

Sanningens ögonblick – testdagen

En typisk testdag börjar redan klockan nio på morgonen med att den första besökaren hälsas välkommen i receptionen och bjuds på förfriskningar. Vi berättar inget om testet på förhand eftersom det skulle riskera att påverka resultatet. Bortsett från det gör vi allt för att deltagarna ska känna sig bekväma när de är på besök hos oss och använda produkterna på ett naturligt sätt.

När testet börjar så ber vi deltagaren prova produkten vi vill testa, till exempel en funktion i appen, genom en enkel fråga eller uppmaning, t.ex. “Köp en tröja” (naturligtvis i en testmiljö som inte kostar deltagaren något). Vi ber samtidigt deltagaren beskriva vad hen ser, och hur hen gör för att köpa tröjan genom appen. Allt som händer på skärmen spelas in, och även ljudet från rummet spelas in för att vi ska kunna gå tillbaka i efterhand och närmare analysera varje steg i köpupplevelsen. Varje användartest tar ungefär en timme, och vi passar gärna på att testa flera funktioner eller scenarion för att nyttja tiden på bästa möjliga sätt.

När testet är färdigt så tackar vi så mycket för insatsen, och pratar lite om upplevelsen innan och under själva testet för att se om det finns någonting vi kan förbättra i den processen också – vi vill ju såklart att det ska kännas roligt att komma på besök till oss!

Sen är det dags att ta farväl för den här gången, även om många av våra besökare vill hänga kvar en stund i våra lokaler och prata lite extra med oss (vilket de mer än gärna får göra!)

Till produktion eller tillbaka till ritbordet – efter testerna

När testdagen avslutats så sammanställs synpunkterna från deltagarna och vi fortsätter noggrant studera inspelningarna i detalj för att få en bättre förståelse för hur användarna interagerar med funktionerna. Därefter diskuterar vi tillsammans med våra utvecklare och designers hur vi bäst implementerar de förbättringar vi identifierat. Vi försöker minimera antalet steg för varje uppgift i appen och samtidigt göra användandet så enkelt och intuitivt som möjligt. Det är i slutändan användarnas känslomässiga upplevelse som avgör om de gillar och kommer fortsätta använda produkten.

Som produktutvecklare så lär vi känna våra produkter alldeles för bra för att kunna representera en typisk användare – och det är lätt hänt att någonting som framstår som tydligt, och en total självklarhet för oss utvecklare, är fullständigt obegripligt för en användare som inte är bekant med produkten sedan tidigare.

Därför är möjligheten att sätta våra produkter i händerna på användare och observera hur de interagerar med dem en fantastiskt möjlighet för oss att få en bättre förståelse för om vi är på rätt spår, och att det arbete vi passionerat lägger ner från morgon till kväll faktiskt levererar önskat värde till användaren.

Så för att sammanfatta så tycker jag att användartester är ett utmärkt sätt att redan i ett tidigt skede av utvecklingen göra förbättringar som är svåra för oss produktutvecklare att identifiera på egen hand. Dessutom finns det knappt något roligare än att prata direkt med våra användare och få deras omedelbara feedback.

Vill du vara med på ett användartest (och få en gåva från oss)? För att anmäla ditt intresse klicka här och har du ytterligare frågor vänligen maila vår UX researcher, Ranya, på r.amirthamanoharan@klarna.com

/Daniel