Nollmissionen
May 6, 20195 min lästid

Nu skruvar vi upp förväntningarna!

av David Fock

Idag intervjuades Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski av Dagens Nyheter. Han berättade då om den nollmission gällande klagomål som vi antagit. Eller om man vill vända på det – vår ambition om att ha 100 procent nöjda kunder. Det kan förstås framstå som en utopi, så låt mig därför förklara vad vi menar och varför det här är så viktigt för oss.

Klarna har 130 000 handlare anslutna till oss och 60 miljoner kunder som handlar med våra betalningstjänster på 14 marknader. Vi växer så det knakar på nyckelmarknader som Sverige, Storbritannien, USA och Tyskland. De flesta skulle nog skriva under på att det är en otrolig framgångssaga för ett svenskt bolag som grundades så sent som 2005. Runt om i världen ser man med beundran på Sveriges förmåga att föda snabbväxande bolag som Spotify och oss, och varje vecka får vi inbjudningar till att stå på de största scenerna för att berätta om vår resa, och intervjuförfrågningar från några av de största internationella medierna, som vill veta mer om hur vi lyckats så väl, och vart vi är på väg.

Ett av våra delmål är att förenkla och bli en del av människors vardag. Att vi är på god väg i Sverige är ingen överdrift. En betydande del av Sveriges befolkning har någon gång handlat med Klarna, och drygt 40 procent av alla e-handelsköp i Sverige görs genom oss. Under ett års tid blir det ganska många miljoner kundupplevelser, och det ansvar vi bär gentemot Sveriges alla konsumenter är stort – ur det perspektivet är vi inte längre någon uppstickare, även om vi ofta beskrivs som det i förhållande till storbankerna.

Bakom vår relativa framgång i Sverige och internationellt ligger en ständig strävan att flytta gränserna för vad du som konsument ska kunna förvänta dig av en köpupplevelse online – före, under och efter köpet. Vår starka innovationskraft och höga tempo har gett oss en för branschen ovanligt hög kundnöjdhet, och vi har på några få år lyckats bli ett av svenskarnas mest uppskattade företag. Men trots vår förmåga att i hög hastighet utveckla innovativa produkter, eller kanske på grund av just den, så misslyckas vi ibland med att leverera den kundupplevelse som ska förväntas av oss.

Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per 1 miljon köp i Sverige. Med klagomål menar vi inkomna synpunkter till vår egen kundservice, såväl som klagomål till myndigheter som exempelvis Konsumentverket, Datainspektionen och Finansinspektionen. Somliga kanske tycker att det låter som ett litet problem och att vi borde fokusera på de 999 960 andra, företrädesvis mycket nöjda, kunderna, men vi tar klagomålen på stort allvar av flera skäl.

För det första har vi en kultur på Klarna som kretsar till 100 procent runt våra kunder – både konsumenter och handlare. Då följer per automatik ett stort intresse för den upplevelse både nöjda och missnöjda kunder har haft. Det må låta som en klyscha, men vi är verkligen inte nöjda så länge vi har missnöjda kunder hur många eller få de än är.

För det andra fyller klagomålen en viktig funktion i vår produktutveckling, inte minst när det gäller nya produkter och tjänster som kan ha begränsningar vi inte lyckats förutspå. Synpunkterna samlas in systematiskt och är en naturlig del av den feedback vi är beroende av för att utvecklas – vi får sällan lika utförliga och givande beskrivningar av hur våra produkter uppfattas och missuppfattas som när någon är missnöjd. Det är klart att vissa synpunkter som når oss är mindre relevanta, men i regel innehåller klagomålen kloka synpunkter som vi lyssnar till.

För det tredje har det under de senaste åren vid flera tillfällen rapporterats i nyhetsmedier om klagomålen mot Klarna och det skadar vårt varumärke, förtroendet för oss och möjligheten att attrahera nya kunder som inte testat oss tidigare. Enda sättet att bli kvitt den negativa publiciteten är att minska antalet klagomål så att det inte längre finns fog för den sortens artiklar.

Nollmissionen kommer från och med nu vara ännu en påminnelse för alla på Klarna om vikten av att hela tiden ha våra kunders upplevelser i centrum när vi utvecklar produkter, kommunicerar och paketerar våra erbjudanden.

På den här sajten kommer vi varje månad att rapportera det totala antalet klagomål per en miljon köp så att den som är intresserad kan följa hur det går för oss, och vi kommer själva försöka bidra med kommentarer och förklaringar. Nedan presenteras förra årets siffror och årets tre första månader.

Inom ett par dagar kommer jag att skriva en ny bloggpost om den grundliga genomlysning av kundupplevelsen som vi redan inlett, och som ska ge oss underlag för ett flertal förbättringar redan under våren. Missa inte det!

Här kan du läsa det pressmeddelande som skickades ut tidigare idag.

/ David Fock