Hej!
Catarina här igen, och det är dags för ett fjärde inlägg om det “leap” där ett specialistteam tillsatts för att spendera 100 procent av sin arbetstid på den grundliga genomlysning av kundupplevelsen med Klarna. Syftet har varit att identifiera friktion och brister som riskerar att störa den smidiga kundupplevelse Klarna strävar efter att erbjuda varje gång någon använder våra tjänster. Det här är det första steget i vår Nollmission – vår resa mot noll missnöjda kunder.
I mitt senaste inlägg berättade jag om områden med förbättringspotential, rekommendationer från leapet och hur vi ska arbeta med de ansvariga teamen för de olika områdena för att utföra förbättringar. Jag nämnde kort hur vi arbetar med rekommendationer för att dela upplevelserna från våra fiktiva shoppare Arvid och Sofia med berörda team, för att dra nytta av våra ‘försökskaniners’ erfarenheter till att minska friktion och eliminera problem som gjort kundupplevelsen med Klarna mindre enkel och smidig än önskvärt.
Varje team är experter inom sitt område
Alla team på Klarna är ansvariga för en specifik uppgift, till exempel en speciell del av shoppingupplevelsen med Klarna, och är sammansatta av anställda från en eller flera olika specialistkompetenser för att göra teamet till experter inom sitt område. Det innebär att ett team kan ha medlemmar med till exempel service, produktutveckling eller kodning som specialistkompetens, och tillsammans har de full koll på lösningar, möjligheter och den övriga marknaden inom sitt specifika område.
Vårt tillfälligt sammansatta leap-team är ett perfekt exempel på det här, då vi samlat specialistkompetenser från olika delar av företaget för att tillsammans utforska och bli experter på våra kunders synpunkter och problem.
Leapets rekommendationer och responsen från de ansvariga teamen
Efter intensiva produkttester och utvärderingar med hjälp av Arvid och Sofia identifierade vi områden med förbättringspotential, och i nästa steg inledde vi dialog med de team som äger de specifika delarna av shoppingupplevelsen för att hitta lösningar på de problem vi identifierat. För även om vi i i leapet har blivit experter på vilka problem som kan uppstå så har vi inte nödvändigtvis lösningen på problemen. Beroende på vad problemet avser kan den bästa lösningen finnas hos exempelvis ett produktteam, ett kundserviceteam eller ett kommunikationsteam – eller för den delen genom ett samarbete mellan flera olika team. Det är just därför som vi nu möter de ansvariga teamen och berättar om Arvid och Sofias upplevelser. Vi presenterar upplevelserna våra testpersoner har haft, pratar om varför och på vilket sätt det har uppstått ett problem för dem, och framför förslag till möjliga lösningar som leap-teamet har kommit fram till.
Vi har haft möten både med de berörda ansvariga teamen och med ledningen för att presentera både upplever och förslag till lösningar. Det har lett till många intressanta och passionerade diskussioner, och även inneburit många upptäckter av att de ansvariga teamen redan arbetar med lösningar – de är trots allt experter som arbetar dedikerat inom det specifika området. Men ofta kan någonting som förefaller vara en enkel nöt att knäcka för en utomstående innebära avsevärd komplexitet, och det är ofta lättare sagt än gjort att säkerställa att alla som använder en produkt eller tjänst har en optimal upplevelse. Men med det sagt så är ingenting omöjligt – och det har varit väldigt engagerande att vara med när ansvariga team kastar sig över knepiga frågeställningar med kreativ problemlösning.
Kommande förbättringar
Efter att ha tagit emot rekommendationerna från leapet har de ansvariga teamen arbetat vidare med de identifierade problemen och förslagen till förbättringar, för att se hur just de ska kunna bidra med lösningar som förbättrar kundupplevelsen.
Ett team tittar på hur vi kan göra så att ännu färre människor oavsiktligt missar att betala sin faktura i tid, även de som ännu inte har valt att börja använda vår app med pushnotiser och kalenderpåminnelser. Och med hjälp av Arvids upplevelser i förra inlägget har de fått en ännu djupare förståelse för vad som händer eller kan hända våra kunder. De har redan hunnit påbörja ett A/B-test, och det ska bli väldigt spännande att se vad det innebär för de som missat sin betalning men ingår i testgruppen som får extra hjälp med att komma ihåg att betala i tid.
Ett annat team, som till vardags arbetar med logistiken, jobbar på att förenkla administrationen för de kunder som behöver returnera varor. Målet är att minska friktionen och eliminera de problem som kan uppstå när ett köp inte riktigt blivit som det är tänkt. Detta för att göra shopping lite smidigare och samtidigt minska osäkerheten som kan uppstå med shopping på nätet, så att fler känner sig bekväma med att beställa varor de inte brukar köpa online, eller hos handlare de inte är bekanta med sedan tidigare, utan att behöva känna sig oroliga för att det kan bli tidskrävande och krångligt om någonting går fel.
Förutom de två teamen jag nämnt ovan har vi också pågående dialoger med flera andra team om olika kommande förbättringar och det känns väldigt roligt att följa arbetet och se hur Nollmissionen har fått fäste inom organisation. Vår gemensamma strävan mot att bli den första banken i världen med noll missnöjda kunder – och varje förbättring som lanseras är ett steg på vägen!
Vi hörs snart igen,
Catarina