I det blogginlägg jag publicerade häromdagen beskrev jag varför vi antagit en nollmission och vad den betyder. I det här inlägget tänkte jag beskriva det arbete som nu inletts för att vi ska nå vårt mål.
På Klarna gör vi med jämna mellanrum så kallade “leaps”, som på svenska betyder språng eller hopp. När ett leap inleds tillsätter vi ett specialistteam som jobbar till 100 procent med en brinnande utmaning tills den är noggrant analyserad och det finns tydliga rekommendationer på hur den utmaning leapet är satt att jobba med ska lösas. Eftersom personerna som deltar i leapet fokuserar helt på det aktuella problemet, har ett stort mandat och en tydlig tidplan så gör det att vi oftast kan lösa stora utmaningar på ett bra sätt och på förhållandevis kort tid.
Det aktuella arbetet som nu inletts har det interna namnet Consumer Experience Leap, men externt har vi valt att beskriva det som en grundlig genomlysning av kundupplevelsen, vilket är precis vad det är. När genomlysningen är klar ska det inte finnas några som helst frågetecken för oss varför det på varje miljon köp som görs med Klarna i Sverige uppstår 40 klagomål. Vad var den dåliga kundupplevelsen, varför uppstod den och hur säkerställer vi att den inte uppstår igen?
Arbetet startade i formell mening den 23 april, men beslutades om redan innan årsskiftet. Anledningen till att vi inte startat tidigare är bland annat att det pågått flera andra leap under våren och vi har inte velat köra för många parallellt. Ett av de andra leapen kan du läsa mer om här.
Kärnteamet består av två personer från kundserviceorganisationen, en person från produktorganisationen, en person från kommunikationsavdelningen och en person från marknadsavdelningen. Till sitt stöd har kärnteamet ett antal intressenter som kommer följa arbetet på mycket nära håll, bland annat jag själv, marknadsdirektör David Sandström och vd Sebastian Siemiatkowski.
Kärnteamet inleder varje dag med en så kallad stand-up, en kort samling där de går igenom vad de ska uppnå under dagen och om det finns några eventuella hinder. Varje vecka inleds också med ett längre planeringsmöte där arbetet läggs upp och fördelas mellan medlemmarna. Veckan avslutas sedan med ett så kallat retrospective, där man går igenom allt som gjorts och säkerställer att arbetet går enligt plan. Utöver det har teamet en intern demo varje fredag, där andra team bjuds in med syfte att både dela information men även för att få ytterligare värdefull input genom att belysa frågor utifrån flera perspektiv. Målsättningen är att bli klar med den första kartläggningen av problemen redan på några veckor. Därefter tas ett förslag till åtgärdsplan fram och fördelas internt på de övriga berörda teamen på företaget.
På den här sajten kommer antingen jag eller representanter från kärnteamet att löpande dela med oss av hur det går, vad vi kommer fram till och vilka förändringar vi tänker genomföra.
Även om vi alltid har blicken långt fram och konstant försöker flytta gränser för hur smidiga dina betalningar kan bli och hur vi kan ge dig bättre kontroll över din ekonomi, så är det viktigt att ibland ta en titt i backspegeln och se vad som kunde ha gjorts bättre. Då ökar sannolikheten för att vi träffar rätt med kommande satsningar. Jag är övertygad om att det här leapet kommer att ge oss värdefulla insikter om hur vi kan göra kundupplevelsen ännu bättre – och göra det ännu tydligare att vi står på din sida i en digital värld.
Och är det så att du har någon feedback du vill dela med dig av till leapet och till vårt fortsatta arbete kan du göra det i ett feedbackformulär som du hittar längst ned på Nollmission-sajten.
/ David