Insikter
Jun 12, 20205 min lästid

Så tycker svenska konsumenter om Klarna

Joakim Lundberg, Sverigechef

av Joakim Lundberg

Jag får ofta frågan om hur det går för oss på Klarna, och ryggmärgsreflexen ger ofta något superlativ i respons. Man ska kanske vara försiktig med att skryta om sin egen förträfflighet, men det finns många saker värda att berätta om, och jag har därför valt att fatta tangentbordet och skriva ett lite längre inlägg med reflektioner och ett par höjdpunkter.

Om du som läser detta handlar på nätet med jämna mellanrum känner du troligtvis redan till Klarna, och har med stor sannolikhet också använt våra tjänster vid något tillfälle. Idag onlineshoppar nämligen tre fjärdedelar av Sveriges befolkning minst en gång per månad, och en femtedel gör det en eller flera gånger varje vecka. Och med tanke på att Klarna idag uppskattningsvis hanterar omkring hälften av svenskarnas köp på nätet är det kanske inte särskilt häpnadsväckande att 98% av de som handlar online också känner till Klarna.

Men när Klarna grundades för femton år sen var det under en tid då e-handeln inte var lika utbredd som idag. Många konsumenter upplevde en osäkerhet med att handla online eftersom det innebar att de behövde lämna ut sina kortuppgifter på internet, logistiken var inte i närheten av vad den är idag, och samtidigt var det inte de stora kedjorna och varumärkena som erbjöd varor på nätet utan nya, mindre aktörer. Att ge konsumenter möjligheten att få varorna först och betala efter leverans, samtidigt som handlarna garanterades betalning, innebar den trygghet som behövdes för att fler konsumenter skulle våga beställa varor från okända handlare. Mycket har hänt sedan dess – tekniken har utvecklats något enormt samtidigt som e-handeln har gått från att vara något för tidiga adoptörer och entusiaster till att bli utbredd och folklig.

Men någonting som inte har förändrats är den trygghet Klarna förmedlar mellan konsument och handlare. Vi har haft ansvaret för många miljoner kundresor under de senaste femton åren, och med tiden har många mindre näthandlare kunnat växa fram som välkända svenska varumärken, bredda verksamheten samt skapa nya framgångsrika bolag, och många har gjort den resan tillsammans med oss på Klarna.

Den svenska e-handeln fortsätter växa samtidigt som allt fler handlare ger oss förtroendet att hjälpa dem erbjuda en bättre shoppingupplevelse till sina kunder, och under fjolåret inledde Klarna ett nytt samarbete med en svensk nätbutik ungefär en gång i timmen.

Och det kanske inte är så konstigt med tanke på att majoriteten (57%) av svenska konsumenter är mer positivt inställda till att handla i butiker som samarbetar med Klarna.

Det är ett fantastiskt fint betyg att vara det föredragna valet bland svenska konsumenter, och vi gör allt vi kan för att förvalta det förtroendet på bästa möjliga sätt. Men även om den stora majoriteten av svenska konsumenter är väldigt positivt inställda till Klarna och våra tjänster, finns det tyvärr även de som inte är lika nöjda. Och det är någonting vi målmedvetet arbetar med att förändra.

Under fjolåret sjösattes därför vår stora satsning Nollmissionen för att minska friktion och eliminera dåliga kundupplevelser och därmed öka kundnöjdheten ytterligare. Den slutgiltiga målsättningen med Nollmissionen är att bli världens första bank med hundra procent nöjda kunder, och det har börjat bra för oss.

  • Vi uppmäter just nu en NPS (Net Promoter Score) på 62. En NPS-mätning visar sannolikheten för att en person som använt våra tjänster skulle rekommendera dem till sina vänner och kollegor, och det är ett resultat vi är stolta över med tanke på att 30 generellt sett ses som ett starkt resultat och att allt över 50 betraktas som utmärkt. (Samtidigt är det också värt att notera att Klarna primärt hanterar betalningar, någonting som normalt sett inte driver särskilt mycket engagemang). Om du är nyfiken på att lära dig mer om hur man räknar NPS – och hur man inte gör det – rekommenderar jag dig att läsa min kollega Vivekas inlägg om detta.
  • Den nuvarande kundnöjdheten bland de som hör av sig till vår kundservice överstiger 85% och missnöjdheten understiger 5%, vilket räknas som absolut världsklass enligt internationell branschstandard (COPC). Och då ska man ta i beaktande att det ofta är kunder som hört av sig med ett problem de behöver hjälp med att lösa från första början
  • Andelen nöjda kunder har ökat ytterligare. Efter att Nollmissionen lanserades med en lång rad förbättringar som följd så minskade andelen klagomål med närmare 20% under fjolåret, från 40 till 33 per en miljon köp. Med andra ord är antalet företrädesvis nöjda kunder numera 999 967 per 1 000 000
  • Och Nollmissionen fortsätter framåt under 2020. Med vår nya Nollmissionsgeneral Sebastian Runvik i spetsen fortsätter kundnöjdheten att öka, och antalet klagomål är just nu nere på 15 per en miljon köp

Med andra ord är det kul att kunna konstatera att det ser väldigt bra ut överlag, samtidigt som det faktiskt fortfarande finns förbättringspotential. Och det kanske konkretiseras allra bäst med Nollmissionen, som inte kommer i mål förrän alla är nöjda med Klarna.

Det är viktigt att ständigt fortsätta utmana sig själv även om man på slutet av dagen emellanåt kan få lov att klappa sig själv på axeln och vara rätt nöjd med sin nuvarande prestation. För även bäst kan bli bättre.