Nollmissionen
Apr 8, 20194 min lästid

Vägledning och ovärderlig feedback.

av Emma Markström

Hej!
Jag heter Emma och är ansvarig för Klarnas kundservice. Jag skriver här på bloggen med jämna mellanrum för att berätta om hur vi på Klarnas kundservice arbetar, och den här gången tänkte jag fokusera på våra produkter och tjänster.

Vägledning till, och feedback från, våra användare.

Vår huvudsakliga uppgift på kundservice är att hjälpa Klarnas användare hitta lösningar om de får problem och vägleda dem vid frågor om våra produkter och tjänster.

För att lyckas med vårt jobb krävs det att vi är pålästa, och att vi kan våra produkter utan och innan. När en ny produkt ska lanseras, eller en befintlig produkt ändras, tar vi del av instruktioner och riktlinjer från utvecklarna, exempelvis Daniels team.

Det gör att vi snabbt märker vad våra användare tycker om produkten, och om någonting är krångligare än vad vi trodde det skulle vara. Om det uppstår problem, eller någonting är otydligt, måste vi se till att fånga upp det så tidigt som möjligt och säkerställa att upplevelsen blir bättre framöver. När vi pratar med våra användare får vi ofta förslag till ändringar och vi ser till att notera varför och vad det är som borde vara annorlunda.

Vi bygger våra produkter för dig.

Vi samlar in synpunkter och önskemål på många olika sätt för att bättre kunna förstå vad våra användare tycker, och samma princip gäller när vi mottar ett klagomål. Precis som att det finns en orsak till varje klagomål, finns det en lösning.

Det här kanske låter som en självklarhet, men vi bygger våra produkter för dig, och vad du tycker är det viktigaste för oss. Om du tycker om våra produkter och fortsätter använda dem gång på gång så kommer vi kunna göra ännu fler bra saker, som du förhoppningsvis också kommer tycka om. Enkel matematik.

Utöver de medarbetare som har direktkontakt med kunder har vi också ett team som arbetar dedikerat med kundupplevelsen. De går igenom synpunkter, önskemål och klagomål från användare och sammanställer rapporter som tillgängliggörs för resten av organisationen. Sammanställningen inkluderar även klagomål som lämnats till externa organisationer som konsumentverket, datainspektionen och finansinspektionen. Det gör det enkelt för medarbetare från andra delar av organisationen att få en inblick i vad våra kunder tycker om det vi gör, och det ger våra produktutvecklare en möjlighet att förbättra produkterna de ansvarar för.

Kundupplevelse-teamet har månatligen möten med Klarnas olika produktteam. Vid varje möte lämnas en sammanställning av önskemål, synpunkter och klagomål som berör produkten i fråga fram, och används som underlag för att diskutera kundupplevelsen och hur den kan förbättras.

Ett färskt exempel på hur det här kan gå till i praktiken är den kritik som vi nyligen fått där en del kunder som betalat via fakturabetalningen “Klarna konto” trott att de betalade via sitt bankkonto. Det här ledde både till frågor och klagomål till oss på kundservice, och att ett antal kunder kontaktade Konsumentverket. När vi fick in de här frågorna tog vi upp dem med de team som jobbade med frågan, och ett arbete satte igång för att se hur vi kunde göra det tydligare. Det i sin tur ledde fram till att betalsättet döptes om till “Delbetalningskonto”, vilket min kollega Rasmus skrev mer om här.

Vi på Klarna lägger mycket tid och resurser på att ta fram produkter, och det betyder allt för oss att du ska tycka om att använda dem. Det är vår roll på kundservice att göra din röst hörd för resten av organisationen, och vi är tacksamma både när du talar om för oss att vi gjort något bra men också för att du hjälper oss lära från våra misstag.
/ Emma