Logga in

Kommunikationens roll för en bättre kundupplevelse

Marknadsföring augusti 14, 2019

När vi på Klarna arbetar med kundupplevelsen så är det flera aspekter som inkluderas. De mest självklara är så klart hur produkten och tjänsten är utformad, själva problemet vi löser, värdet det innebär och fördelarna vi förmedlar. Men ytterligare en viktig parameter är hur vi kommunicerar runt våra tjänster och kring Klarna som varumärke. Det är nämligen i det ögonblicket som vårt ansvar börjar, det är där vi sätter förväntningarna och där vi lägger grunden för hela upplevelsen.

Vi har en ambition om att inte bara vara den smidigaste betallösningen på marknaden, utan att på sikt också utmana de etablerade storbankerna. Men vi vill inte göra det på deras sätt. Det traditionella, det regelstyrda, det förväntade. Vi tror istället på att förändra, förenkla och förbättra. För att verkligen visa att vi menar allvar krävs dock mer än ord. Då krävs att vi vågar göra sådant som de andra aktörerna aldrig skulle göra.

Det var också en del av bakgrunden till att vi tidigare i år valde att göra ett samarbete med den smått legendariska hiphop-artisten Snoop Dogg, eller sedermera “Smoooth Dogg”. För oss symboliserar han flera saker. Förutom att han är en ikon med över 30 år som artist och ständigt aktuell i rampljuset, så har han hela tiden arbetat med att utveckla sig själv och sitt varumärke. Idag är han inte bara en ny typ av artist, utan en helt annan sorts medial person, där han bland annat har matprogram med Martha Stewart, frekvent gästspelar i olika tv-serier, är involverad i ett flertal välgörenhetsprojekt och till och med har släppt ett Gospel-album. Men även om både Snoop och hans värderingar tveklöst har förändrats mycket under åren, så är han fortfarande en rebell, någon som vågat gå sin egen väg och en person som sticker ut med sin stil i alla sammanhang. Det var också just det som gjorde att vi hittade varandra.

Samarbetet med Snoop resulterade inte bara i att han klev in som delägare och rådgivare till Klarna, han blev även ett nytt inspel i vårt numera väletablerade reklamkoncept “Smoooth”. Vi visste att ett sådant här okonventionellt samarbete skulle sticka ut och att en del till och med skulle kunna anse det som provokativt och olämpligt. Men vi satte stor tillit till att vår målgrupp var trött på det traditionella, det regelstyrda och det förväntade. Att även bankvärlden skulle kunna vara redo för en rebell och en nytänkare. Och vår satsning visade sig vara rätt. Genomslaget var momentant och redan några timmar in på lanseringen prydde nyheten om Klarnas och Snoops samarbete flera av de allra största nyhetssajterna i världen, däribland Forbes, Bloomberg och The Guardian.

Syftet med kampanjen kan delas upp i tre delar, och därför har vi även utvärderat den därefter. Den första delen handlar om vår positionering och vår kärlek till det som är smoooth. Den andra delen handlar om att visa att vi vågar göra och tänka annorlunda i en allt för traditionstyngd bransch. Den tredje delen handlar om att engagera vår målgrupp genom att bli en naturlig del av dagens popkultur. Så, hur gick det då? Glädjande nog kan vi konstatera att mottagandet av kampanjen varit över all förväntan. Inte bara i våra huvudsakliga målgrupper, utan även sett till hela befolkningen, så är det tydligt att man förstått vad vi önskat förmedla. Kritiken som vi förväntat oss att få på en del håll har varit försvinnande liten i förhållande till det positiva mottagandet och hyllningarna.

Våra kampanjresultat är också våra absolut starkaste någonsin. Reklamkännedomen under kampanjen ökade med 133% vilket var mer än något annat varumärke i Sverige under samma period. 2/3 svenskar kommer ihåg att de sett kampanjen, vilket också är det högsta resultatet som mediebyrån OMD uppmätt för någon av sina kunder. Även bioreklamen levererade rekordsiffror där SF uppmätte att hela nio av tio biobesökare som sett filmen också minns den. Kampanjen fick även all-time-high på den kreativa utvärderingen, där majoriteten tycker att det här var ett nytt välkommet grepp som de vill se mer av. Men allra stoltast är vi nog över att inkluderingen av Snoop visade sig leda till ett markant högre gillande av kampanjen som helhet. Vår magkänsla om att marknaden var mogen visade sig alltså vara rätt.

Kundupplevelsen, Nollmissionen och våra reklamkampanjer är alla nära knutna till vår vision om var vi vill vara och vart vi är på väg som företag. Det går inte att kampanja “smoooth” om inte också produkterna levererar på just den känslan. Därför blir vår kommunikation lika mycket ett löfte till våra kunder, som en kravställan på oss själva. Resultaten blev därför ett fint kvitto på att vi alltid måste fortsätta flytta fram gränserna både för våra produkter och tjänster, men även för hur vi agerar och kommunicerar runt dessa. Vi vill därför rikta ett stort tack till alla er som löpande gillar, delar, kommenterar, interagerar och inspirerar oss. Kort och gott – alla ni kunder. Det är ni som driver oss att hela tiden utvecklas och bli bättre. Vi är långt ifrån klara med vår vision för morgondagens finansiella tjänster men oerhört glada att ha er ombord på den här resan mot något riktigt stort. Tack!

Om du inte redan sett kröningsfilmen – eller vill se den igen – så hittar du den här.

Christian Cabau

Christian Cabau

Marknadschef Sverige